《中国移动考试试题3》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动考试试题3（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国移动考试试题整理版 3祝大家考考必胜！一、填空题（每空一、填空题（每空 1 分，共分，共 20 分）分）第一部分：客户经理职业技能第一部分：客户经理职业技能1、从概念上中国移动大客户分为 和 。2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 和 三项。6、客户经理的工作实质就是 。7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三 A 法则”即 、 和 。8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就
2、是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。11、 是自我心态的表现。12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 并且 。15、在接待客户中，做到 、 、 、 。16、客户经理对客户的承诺包括 、 以及 等。17、客户经理的思想道德素质包括 和 。18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。19、客户经理的个人
3、素质包括 、 、 、 、和 。20、客户经理服务的基本理念是 。答案：答案：1. 集团大客户、个人大客户 2. 客户经理制 3. 优先、优质、优惠 4. 思想道德素质、专业素质和个人素质 5. 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人） 6. 与各种各样的客户进行沟通 7. 接受（Acceptance） 、赞成（Approval）和重视（Appreciation） 。 8. 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、 “中国移动通信”品牌。 9. 仪容仪表、谈举止的好坏 10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。 11.行为举止 12.举止端庄、主动热情 13.“以
4、客户为中心” 。 14.引起重视、及时给予处理。 15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。 16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。 17.强烈的事业心、良好的职业道德。 18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。 19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。第二部分：大客户信息资源的开发与管理第二部分：大客户信息资源的开发与管理1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要
5、是指 。3、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、等特征。4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。6、大客户信息资源具有三种属性 、 和 。7、信息的时间属性包括 和 。8、信息的内容属性包括 、 和 。9、客户信息资源的基本内容包括 、 、 和 。10 、在客户关系管理系统中，大多以建立 或 等方式进行管理。11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是 ：12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 、 和 。13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息
6、，简单叙述为 ， ， ， 和 。14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是 。15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括 、 和 。16、竞争对手信息的开发方法包括 、 和 。17、对于客户经理们来说，认识 所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。18、作为一个客户经理，是两个企业之间 的渠道。19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 、和 。20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 、 、以及 非常必要。21、大客户信息资源整理原则是 、 、和 。22、大客户信息资料大致可分为 、 和 等。23、大客
7、户信息资源整理方法分为 、 和 等。24、 是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的 是市场营销的一张“晴雨表” 。25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有 、以及 。26、客户构成分析的方式内容包括 、 以及 。27、大客户信息资源的分析方法主要有 、 和 。28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解 ，保证产品的 ，赢得 ，更好为客户 。29、客户经理不仅需要对 了如指掌，更应该对 深入了解。30、一般来讲，数据库营销一般经历 、 、 、寻找 、 、完善数据等六个基本过程。31、数据库营销作为 同 相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。32、公司采
8、取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到 。33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的 并 。34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的 ，并借以改进公司全面性 。35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。36、客户经理应该对信息资源的 及 引起高度重视。37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表 ，对外代表 。38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立 。39、防止信息丢失最容易和基本的方法是 。40、客户经理 和 资源，对稳定大客户
9、，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。41、 一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者 ，又可根据消费者 ，做好信息分类和市场细分工作。43、客户经理是公司市场营销的 和 ，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当 的角色，答案：答案：1. 信息 2. 体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性。 3. 潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性。 4. 收
10、集、整理、分析、筛选并传递 5. 产生新的资源的。 6. 时间、内容和表达形式 7. 合时性和当前性。 8. 真实性、相关性、完整性。 9. 客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状。 10.客户卡、客户管理卡11.他能够享有获得别人所无法获得的信息的特权。 12.有利、有限、及时。 13.公开的信息，极度公开的信息，秘密的信息，极度秘密的信息。 14.连续式问卷调查统计 15.内部原始记录调查法、内部客户数据调查法、内部人员的沟通。 16.遍社会调查法、伪装客户调查法、专家调查法。 17.信息 18.信息沟通 19.信息资源的实用性、信息资源的及时性、信息资源的广泛性、信息资源的 持续性 20.实用性、及时性、广泛性、持续性。 21.去伪存真原则、去粗取精原则、便于保存和利用原则、科学分类原则。 22.内部信息、外部信息、竞争对手信息等。 23.人工整理、计算机整理、综合整理。 24.大客户信息分析、数据变化。 25.客户性质分类、客户等级分类、客户路序分类。 26.行业构成分析、客户使用各类通讯卡构成分析、客户的地区构成分析。 27.
