《如何做一个优秀的营业员》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做一个优秀的营业员（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、民丰超市员工培训教案民丰超市员工培训教案拓展超市发展拓展超市发展 不断探索前进不断探索前进编写人：杨编写人：杨 敏敏2001 年年 8 月月参考书目：参考书目：超市营销超市营销 、 营业员管理营业员管理等。等。特别感谢：郎焕光特别感谢：郎焕光 黄小伟黄小伟 吴欢吴欢 陈一成等。陈一成等。1第一章 如何成为一个优秀的营业员营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。 如何提高营业员的业务素质如何提高营业员的业务素质一、了解商品消费的重要性。二、清
2、楚超市所在地区的消费环境。三、想法分析顾客的来源。1、人口数、人口特征及其趋势。2、零售交易潜力包括该地区的购买能力。3、社区的稳定程度与前途。4、地区是否有成长性；如公用事业的成长（新装水电、电话的户数增加等情况） ；建筑执照许可数；当地出生记录；学校注册情形、有没有增加班数；有无新超市、大卖场设立。5、该地区的服务设施：如送货公司服务范围、可靠性、人员素质；当地的信用机构的品质、可靠性。 如何留住顾客之心如何留住顾客之心顾客一般分为现场顾客和固定顾客，生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少；作为营业员，要使得顾客能“中心不移” ，必须做到：一、了解客户并与客户建立良好关系；最效的方式就
3、是以询问的请教的方式做起。二、营业员要有一套标准有效的话语询问方式；三、建立完整的顾客资料卡。 营业员的三大服务营业员的三大服务一、售前服务。2如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。二、售中服务。如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。三、售后服务。 营业员应如何执行进货检查营业员应如何执行进货检查进货检验验收制度的基本内容包括产品标识检查、产品外观质量检查、产品内在质量的检验。产品标识是用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称，如果销售者丢失、隐匿、擅自改变或者其它原因，致使产品标识不符合法
4、律规定，不仅直接侵犯了消费者权利，也破坏了国家对经济活动的管理，会给用户、消费者带来意外损失。产品标识检查一般包括：1、产品检验合格证；2、产品的名称、规格、型号、成分、出厂日期等；3、实行生产许可证的产品，应有许可证编号，中文说明书等文 字说明；4、机器、设备、装置及耐用消费品，产品说明书中应注有产品的技术参数，使用寿命、使用范围等；电器产品应附有线路图和原理图；5、商品包装上必须注明实际重量、商标和分级分等的标记； 优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条1、营业员是为社会大众作贡献的服务；2、不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客；3、地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重
5、要；4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；5、把交易对象看成自己的亲人；36、销售前的奉承，不如售后服务；7、要把顾客的责备当成神佛之声；8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；9、采购要稳定、简化；10、只花 1 元的顾客比花 100 元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力；11、不要强迫推销；12、要多周转资金； 13、遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气；14、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方” ；15、出售好商品是件善事；16、要有“如果我从事这种销售，社会就不能圆满运转” ，这种坚定的自信及责任感；17、对批发商要亲切；1
6、8、即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送“笑容” ；19、既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度；20、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一；21、浪费一张纸，也会使商品上涨；22、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽；23、严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就变价出售；24、孩童是“福神” ，射人先射马；25、经常思考今日的损益；26、要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的” ；27、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书；28、要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来；29、每天的
7、新闻广告至少要看一遍；30、营业员没有所谓的景气、不景气。4 营业员服务特点营业员服务特点1、引人注目，吸引力强；2、刺激消费者的购买兴趣；3、吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；4、顾客可以得到免费的利益；5、邀请性高；6、短暂性；7、不规则性；8、有贬低商品之嫌。 顾客问题类型顾客问题类型顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：1、不喜欢马上决定购买， “我还没想好”实际上是顾客对营业员所 介绍的商品利益还持有怀疑；2、价格不合适；3、商品外观不合适；4、不喜欢商店；5、不喜欢某营业员。营业员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：
8、1、正面解决；2、间接否定；3、迂回说服；4、利用说服；5、清晰地介绍。 营业员成功的七大因素营业员成功的七大因素1、要理解顾客；2、发现顾客的真实需要；3、提供顾客需要的产品服务；4、尽可能多地为顾客提供满意的服务；55、使顾客成为企业的“回头客” ；6、让顾客一传十，十传百；7、永远保持良好的服务形象。 世界营业员的最新服务趋势世界营业员的最新服务趋势一、 六种新型服务形式1、无条件服务；2、全面服务；3、形式灵活；4、额外好处；5、组织措施；6、考核标准；二、五种超值服务形式1、真诚相待；2、重义轻利；3、超值服务；4、无店铺销售；5、通信销售。 如何提高营业员的服务水平如何提高营业员的
9、服务水平一、要注意发挥商店的功能；1、宣传招引性；2、店内吸引力；3、演出性；4、选择性；5、组织管理。二、营业员应该懂得要注意店铺的色彩；常见的颜色是红、黄、蓝三原色，但三种颜色混合在一起又变成黑色；几种颜色混合在一起后变成无色，这些颜色之间的关系就是补色；带有蓝色味道的颜色能给人安定的心理感应，称此为冷色；6带有红色味道的颜色能给人兴奋的心理感应，称此为暖色；较淡的暖色和白色使人觉得比较近，这种颜色的物品能给人一种放大的感觉，称此为进出色；较淡的冷色和黑色使人觉得比较远，这种颜色的物品能给人一种缩小的感觉，称此为后退色；影响高的物品和装饰颜色，能给人一种鲜艳新奇的感觉；影响低的物品和装饰颜
10、色，能给人一种好看恬静的感觉；通常情况下，经营冬季服的店铺当然应以暖色为主，同样的道理，经营夏天饮品的店铺应以冷色为主要的装饰色。三、要根据顾客来设计商品陈列商品陈列也可根据消费者的身高、心理品质等来确定，如店内的儿童读物应尽量陈列在比较矮的橱架上，使他们一进入便可信手取来；服装处的营业员在展示服装可选用极富个性的模特模型，突出服装的独特优势，激发顾客一见倾心，急欲购买的欲望；其他的展示方法还有：重点商品为吸引顾客突出于陈列架之外陈列，水果为突出季节感的岛式陈列，降价衬衫为强调价格便宜的丛式陈列，小商品为突出价格，便宜而乱堆一团陈列。 了解商品的折价方法了解商品的折价方法一、 折扣调价根据形势
11、可分成数量性折扣、季节性折扣；折扣是指顾客购买一定量的商品后，商店实行一定的折扣优惠；如 1 件 3 元，2 件 5 元，3 件 8 元等；季节性折扣是指过季节性的商品，为减少库存积压，疏通商品流通渠道，从而进行适当的调价销售。二、现金性折扣是指在分期付款的购买过程中，可对一次性付清的顾客给予适度的现金折扣。三、差别调价7由于顾客、时间、场所等的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、形式调价和形象调价。1、顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价；2、时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价；3、地点调价是指销售场所的不同，而对相同的商品调价；4、形式调价是指对不同
12、花色、式样的相同商品进行调价；5、形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。四、心理调价为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法；如以前商家在价格尾部缀的“8” 。五、整数的调价为招商一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。六、声望调价为了超市自身的声望和某些特定产品的消费者声望，而对部分产品调价的方法。七、牺牲调价为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法；具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。这种做法不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。八、档次调价是指对各种高低档商品采取不同的档次价格；如非大众化的商品，商家宜在
13、注重商品的款式、功能和品质的前提下，采用高价策略来提高自己商店的档次，显示自己独特的商业经营格调，从而更大可能地吸引顾客。九、专卖调价是指对各种不同专卖店的商品进行价格调整；高价值的专卖店需要有低价的商品作为陪衬，低价值的专卖店同样应该有高价位的商品作为补充。十、时机调价8是指根据各类商品的时机行情调价的方法。 营业员如何做好跟踪服务营业员如何做好跟踪服务一、质量信誉卡的发放；二、来信来电来访的处理；三、咨询服务。 善后处理看出营业员的本领善后处理看出营业员的本领一、要同意时就高兴地表示同意；二、要使顾客认为比其想像的更为满意；三、要尽快实施决定的方案。 营业员如何与顾客保持良好关系营业员如何
14、与顾客保持良好关系一、保持友好亲善；二、保证顾客满意；三、保持联系；四、解决顾客抱怨。 提高营业员服务的九个方法提高营业员服务的九个方法一.坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；二.所有营业员，都应具有这样的品质对“顾客满意”的绝对执著；三.每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员；四.雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的营业员；五.让营业员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，营业员必须9以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位；六.从上班第一天起教育你的营业员；七.创造使营业员舒适并能努力使客户满意的环境；八.以待客之道
15、对待人员“我们都是彼此的客户” ；九.把自己看作是顾客。 如何提高营业员的服务质量如何提高营业员的服务质量一.营业员服务的标准1.为人民服务，对人民负责，要文明经商，礼貌待客；2.严格执行商品供应政策，价格政策；3.维护社会主义商业信誉；4.坚守岗位，遵守纪律；5.保持良好店容店貌；6.要爱护公共财产；7.接受群众监督，欢迎群众批评；二.文明经商的十条要求1.顾客进店，主动招呼，不冷落人；2. 顾客询问，详细答复，不讨厌人；3. 顾客接待，诚实介绍，不欺骗人；4. 顾客少买，同样热情，不讽刺人；5. 顾客退货，实事求是，不埋怨人；106. 顾客不买，自找原因，不挖苦人；7. 顾客意见，虚心接受
16、，不报复人；8. 顾客有错，说理解释，不指责人；9. 顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10. 顾客离店，热情道别，不催促人；三.企业文化的四种影响1.企业领导必须具备较高的领导素质，善于授权于人，善于调动营业员的积极性,激发他们的创造力。2. 尽力形成一体感。3. 尽力沟通企业内的各种人际关系。4. 要努力促使决策的一致性。 如何提高营业员的服务水平一.从待客的基本用语开始欢迎光临，好的，请您稍候，让您久等了一谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等等。如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮，开朗，自然，具体，要用心去表达。二.养成清爽，利落的动作习惯如脚跟合胧，脚叉是字型,45的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近。三.给顾客一个最亲切、优雅的笑容11超市收银员有五大常用招呼用语：“欢迎光临,让您久等了！”(用笑迎接客人)“总共 30 元”（告知客人购买总额。一边看着收银显示幕,一边用清晰、客气的语气报出金额）“收您 50 元” （确认接受之金额,以双手接过）“找您 20 元” （将发
