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1、高阳圣思园呼叫中心系统页码，1/3file:/F: 标准管理法律法规大全 信息产业管理与执法 办公. DXCP1100.HT2002-9-15高阳圣思园呼叫中心系统高阳圣思园呼叫中心系统-1. HISUNSRAY的呼叫中心系统-呼叫中心是对呼叫响应并进行处理的系统，它借助先进的计算机电信集成（CTI）技术，提供数据信 息、文本信息、语音信息以及人工信息服务的新一代信息工具。-高阳圣思园公司的EMSN（Enhanced Media Services Network）在以往提供电信170/180/189客户服 务系统的基础上，结合了CTI、网络、数据库、电信、智能、多媒体等多种技术，基于呼叫统一接
2、入控制和 呼叫智能路由技术实现了普通电话、IP电话、WEB呼叫等不同类型媒体工具的呼叫接入和服务回复，提供人 性化、个性化的客户服务界面，体现了客户关系管理（CRM）“一对一”的营销策略。-设计指导思想：开放性：-*分层的系统结构在电信客户服务中心“业务与平台分离（两层原则）”规范的基础之上，采用三层的体系结构：媒体 接入层、逻辑支撑层和业务访问层，从而发展了呼叫中心的技术体系，是先进的呼叫中心的代表。-* 全媒体接入的呼叫中心媒体接入层对所有的信息媒体工具开放，如电话、传真、手机、IP电话以及Web、E-Mail、手机短消 息、寻呼机等。-* 集成多种业务的呼叫中心在业务访问层可以开发运行多
3、种业务，如客户服务中心、电子商务、信息声讯服务以及语音邮箱等， 体现平台的业务多样化。完善的管理系统：-* 完善的权限管理和人工业务代表分组管理-* 对关键的软硬件采取冗余配置-* 提供数据的安全访问机制及高度可靠的数据备份-* 系统的实时监控和报警功能-* 详细的系统运行日志-* 多级密码口令的设置高阳圣思园呼叫中心系统页码，2/3file:/F: 标准管理法律法规大全 信息产业管理与执法 办公. DXCP1100.HT2002-9-15-* 积木式软件构架EMSN系统借助电信智能网的概念，将系统模块分解到最小的单位，形成元功能，由此构造平台工作流 程，实现复杂业务。新的元功能的添加不会影响
4、系统的总体结构，方便了系统的优化和升级。先进性：-* 丰富的接入方式EMSN不仅能够接入基本的语音业务，同时提供WEB、MAIL、WAP、手机移动短消息等相应的接口，使 EMSN成为一个全媒体平台。-* 智能路由根据客户申请，智能路由合理调度系统的各种可用资源，为客户提供迅速有效的业务服务。-* 业务生成工具 系统提供自动业务生成工具（SCE），用户通过图形化的人机界面，完全按照自己 的业务需要定制新的业务流程、路由流程、工作流程，并且可以修改业务数据和业务流。功能多样性-* 用户通过任何一种信息沟通渠道都可获得多样性的业务服务-* 新业务功能的添加方便，生成快捷-* 可以融合决策支持系统，企
5、业资源计划，数据仓库等多种技术-* 电子商务门户功能-* 为外包业务提供丰富的软件支持-* 多种实用的动态报表（图形、文字、表格）-* 自定义业务控件，业务流程，在线测试加载，主动扩展业务 易维护性：-* 全中文的图形化人工座席界面，操作友好，风格统一-* 方便快捷的运行维护界面-* 业务界面层层弹出，响应高效-* 图文并茂的维护软件-EMSN多种业务的集成：主要软件构成：-* 呼叫接入：基于CSTA开发的ACD（自动呼叫分配器）高阳圣思园呼叫中心系统页码，3/3file:/F: 标准管理法律法规大全 信息产业管理与执法 办公. DXCP1100.HT2002-9-15-* 集成系统：CTI服
6、务器接受消息、发出命令和交换机协同工作-* 座席系统：一台座席可以处理全部的业务（来自内部的求助、外部的电话呼叫、外部的网络呼 叫、主动的呼出服务、求助转移）-* 自动服务：语音传真资源接点（IVR/IFR），自动语音和文本业务，由业务流程控制。-* 主控系统：呼叫中心服务器（CCS），调度各种呼叫、分配资源完成服务。-* 网管系统：维护管理服务器（OA&M），动态的监、报警控和配置资源。-* 网上服务：网络呼叫控制服务器（NCS），负责网上呼叫的接续和交互。-* 数据管理：数据库服务器（DB SERVER），管理业务数据客户资料为主。-* 业务环境：业务生成环境（SCE）提供运营商自主开发业务流程、路由、工作流，有图形和文本两 种编辑方式。-* 数据访问：内部的访问使用数据库访问代理（DBP）、外部的数据访问使用数据网关（DGW）。-* 客户管理：收集并处理客户的资料提供相关的报表和支持。
