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1、上上海海通通用用汽汽车车 特特约约售售后后服服务务中中心心 内内训训管管理理规规范范1目目 录录第一章第一章 重要性与原则重要性与原则第二章第二章 内训组织与职责内训组织与职责第一节 内训组织第二节 内训组织的职责第三章第三章 内训师资格与甄选内训师资格与甄选第一节 内训师资格第二节 内训师甄选第四章第四章 内训师的培养内训师的培养第五章第五章 内训管理规范内训管理规范第一节 内训计划第二节 内训计划审批流程第三节 硬件设施第四节 内训实施第五节 内训工具第六节 内训学员考核与管理第七节 内训成果报告第八节 内训流程第六章第六章 内训师管理内训师管理第七章第七章 内训考核内训考核2第一章第一章
2、 重要性与原则重要性与原则优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升 ASC 服务人员的素质是 SGM 最重要的品牌战略之一。在这个环节中，SGM 除了依各 ASC 的需要组织了各项集中培训外，也要求各 ASC 在日常管理中加入了内训的机制，以帮助 ASC 实现降低成本，提高效益的经营目标，并为 ASC 建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。3第二章第二章 内训组织与职责内训组织与职责第一节 内训组织总经理站长培训经理 非技术内训师技术内训师兼职专项技术内训师数名兼职专项非技术内训师数名4第二节 内训组织的职责
3、总经理：负责内训工作的监督，主要工作如下：裁定年/月度内训计划审核、裁决预算提出战略目标监督内训成果主持内训会议主持开训仪式站长：负责内训工作的推动与管理，主要工作如下：审核、修订年/月度内训计划审核并控制内训预算审核内训成果报告组织内训会议监督内训的执行制订内训考核办法制订激励办法内训师绩效考核培训经理：负责内训工作的组织与管理，主要工作如下：拟订年/月度内训计划编列预算组织内训管理培训教材内训成果报告（书面）建议激励方案5内训师：负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下：课程讲授学员评估和汇总测验卷批阅协助内训经理管理培训教材监督站内学员自学并给予指导专项技术/非技术
4、内训师甄选协调兼职专项内训师授课工作统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理6第三章第三章 内训师资格与甄选内训师资格与甄选第一节 内训师资格技术内训师大专以上文化3 年以上汽车维修经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力非技术内训师大专以上文化3 年以上汽车行业管理经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力第二节 内训师甄选内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经 FMC 认可，方能任用内训师须接受 SGM 培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件 1）合格后，方能上岗。7第四章第四章 内训师培养内训师培养内训师必须参加 SGM 培训中心组
5、织的内训师培训课程，以培养自己内训组织规划与教学能力。SGM 培训中心将不定期举办内训师新课程培训，所有内训师须按时参加，经培训测试合格，即可获 SGM 授权回单位转训。SGM 培训中心的内训师新课程将包含：PBT印刷本培训教材VBT录像片培训教材CBT电脑教学培训教材ASC 内训师接受新课程培训后，将同时取得相关型式教材及教学工具。各 ASC 培训经理应妥善保管，并列入机密文件，严禁外流。若发现外流或复制，SGM 将追究相关责任。SGM 培训中心对内训师的培训计划区分下列种类：培训课程培训课程培训模式培训模式目的目的内训管理规范集中培训让内训师了解并有效执行 SGM 的内训管理模式讲师技巧集
6、中培训培养讲师应具备的知识与技巧新车/专项集中培训培养讲师对特定主题课程内容的知识与教学方法内训师培训流程8特约售后服务中心内训师培训流程特约售后服务中心内训师培训流程SGM 定期审核/评 估内训成果，详详 见内训师认证流见内训师认证流 程程名单审核内 训 效 果 不 佳定期提交内部报告通过内训师课程未通过内训师课程特约售后服务中心根据 SGM 内训师 筛选资格进行挑选制定培训计划售后服务现场管理邀请报名人员 参加相关课程 培训内训师在特约售后 服务中心内部开始 执行内训内 训 效 果 良 好特约售后服务中心 内部培训改善计划售后服务培训中心SGM 特约售后服 务中心内训奖励机 制9特约售后服
7、务中心内训师评估、认证流程特约售后服务中心内训师评估、认证流程ASC自评FMC定期复评SGM培训中心对ASC进行 弱项分析制定培训计划实施改善合格No 改善计划合格发放岗位认证证书YesYesNo10第五章第五章 内训管理规范内训管理规范第一节 内训计划ASC 须由培训经理自行订定年度与月度内训计划（见附件 2）及预算,按审核程序提交站长及总经理审批。经总经理审批后的内训计划应以电子档形式传送 FMC 备案。年度计划与目标请依年度业务发展计划(BPD)中有关人力资源发展的项目中详细规则。维修技工的技术培训每月应在 8 小时以上。其他服务人员年度平均内部培训时间达 40 小时/人以上。ASC 内
8、部培训基本内容种类对象培训内容培训课时所有新进员工人事规章、服务理念、 企业文化、商业礼仪、 岗位、基本技能至少 10 小时技术人员技术 Level 1 课程共计 60 小时上岗前培训非技术人员汽车基础知识 接待礼仪 菜单式保养规范 索赔政策 产品知识与产品定位 服务政策与程序 电话技巧4 小时 1 小时 1 小时 2 小时 2 小时 2 小时 1 小时新车培训技术/ 非技术人员新车产品知识每台新车型至 少 2 小时在职培训专项培训技术/ 非技术人员专业知识 工作技能提升依课程规定11第二节 内训计划审批流程培训经理拟订 内训计划提交站长复审 并修正提交总经理裁示提交 FMC 备查12第三节
9、硬件设施ASC 应设置内部培训教室，其面积不得少于 30 平米，以供 12-15人培训用。培训教室应选择通风，设施良好，灯光明亮之场地，最好有隔音设施。学生桌的布置以马蹄型为佳内训师应配置桌上型或手提式电脑，其基本配置如下：系统：Microsoft Windows 98 或更高系统硬件配置：Intel P3-800 以上处理器128 兆或更高内存1G 硬盘空间显卡（32M 以上显存，带 3D 加速更好）16 位声卡音箱CD-ROM 驱动器培训教室应至少配置：（1） 教员桌（2） 教员座椅（3） 小矮柜（供放置电脑）（4） 2 人 1 张学员桌及学员椅（5） 白板、白板笔（6） 海报架、海报纸（
10、7） 电脑投影仪（8） 电视一台（9） DVD 一台（10） 空调机13第四节 内训实施ASC 依据月度/年度计划，由内训师展开内训课程的培训作业内训师组织内训工作的重点工作如下：选择地点指定并提前通知参训学员安排教室内必要的教学工具（电脑、投影仪、白板纸、白板笔、茶水、点心等）准备学员手册桌椅摆设邀请领导开训致词签到册（见附件 3）通知函（见附件 4）工作清单（见附件 5）课后评估问卷（见附件 6）向员工传授自学教材（PBT/VBT/CBT）的使用方法，对员工自学的课程应监督其自学进度及理解程度，并从旁协助及引导，以扩大自学效果每季度定期举办一次新进员工的内部培训，每 1 次培训人数最好在5
11、 人以上其他新车及专项培训则依据 SGM 的要求开展内训师接受新课程培训后，回单位后应按 SGM 要求在规定时间内完成内训14第五节 内训工具提供与管理内训师在接受 SGM 培训中心培训新课程时，将获得内训教材（电子版） 、讲师手册、测验卷及答案所有内训文件一律由培训经理造册保管（见附件 7） ，不得外流，也不允许复制，否则将依情节轻重给予惩处若站内人员需要借阅，则依内训教材借阅登记表（附件 8）办理借出及归还手续第六节 内训学员考核管理参训学员在完成内训后，每人须参加测验，合格者才能参加下次内训或参加 SGM 培训中心所组织的培训内训师依学员参训的时间、课程及测验成绩、学习态度等记录并归档，
12、以利管理，并可做为升迁的参考内训师有权决定对学习不合格学员（包括学习态度差的学员）予以重训或适当处理SGM 现场经理与培训中心将对内训学员的学习成果实施现场抽查、认证，以决定该学员能否取得岗位合格证书15第七节 内训成果报告培训经理在每月内训结束后应提交内训成果月报表（见附件 9） ，并转至站长审批内训师在新课程第一次内训结束后，应填写自我评估表（见附件10） ，并与成果月报表一起送至培训经理及站长审批自我评估表应以电子档形式反馈至 SGM 培训中心（Email 地址：qinmin_）内训成果报告经站长审批后由内训师依指示进行改善，并将成果报告及改善计划存档，以备 FMC 随时抽查内训师每季提
13、出自我改进计划表（见附件 11）16第八节 内训流程新进人员内训流程注意事项：新进人员到岗后三个月内必须完成基础课程内训每次开班最好在 5 人以上新进人员不分职位高低，均须参加新进人员内训课程新进人员ASC 新进人员内训课程（由内训师或公司高层担任讲师）商 务 礼 仪人 事 规 章企业 价值 观公 司 理 念通用 历史， SGM 简介测验合格参加 SGM 指定基础内训课程测验合格参加 SGM 集中 培训17新车/专项课程内训流程SGM 培训中心依需要组织 内训师培训内训师经测验合格后，取得 SGM 授权转训SGM 下发相关教学教材 （PBT/VBT/CBT）及教学工具 培训经理按 SGM 要求
14、制订 内训计划内训实施及学员测验学员课后评估培训经理总结成果报告转呈上级裁示存档备查18第六章第六章 内训师管理内训师管理内训师的人选以专职为主，若无适当人选，可由站长指定兼职人员内训师须取得 SGM 上岗合格证方能执行内训工作内训师离职，必须事先向 SGM 相关人员报备SGM 培训中心将不定期实施内训师的绩效考核，以确保内训机制的成果对不适任的内训师，SGM 有关部门有权要求重训或撤职19第七章第七章 内训评核内训评核内训计划与改善作业必须体现在 ASC 的业务发展计划（BPD）中，以作为 SGM 考核重点项目之一内训师的实施绩效将会作为 ASC 日常考核项目并作为 ASC 等级管理中重要的
15、参考指标SGM 内训检核表（见附件 12）SGM 培训中心将不定期到 ASC 评核内训的实施，并以附件 1 及附件 12 作为主要评核工具，ASC 应充分配合评核工作20SGM 售后服务中心内训师评估表目的：对教师及其授课技巧进行课后评估时间：课程编号：讲师姓名：评估人签字：培训人数：低12345高1、教室无准备准备完善 2、教学视觉辅助用品无准备准备完善课 前 准 备3、课程目标讲解不清楚清楚4、开场白/简介的效果不能吸引学员完全吸引学员介 绍5、课程简介不清楚清楚6、对课程目的的掌握模糊不清十分清楚 7、对课程内容了解程度模糊不清十分清楚8、对课程中练习的主题了解程度模糊不清十分清楚9、对
16、课程内容的创意程度没有创意很有创意讲 师 知 识 10、能依课程内容顺序清楚讲授无条理有条理11、互动式教学无有 12、眼神交流有限全神贯注13、使用的培训资料/视觉资料不专业专业14、鼓励学员参与不鼓励鼓励15、处理学员抗拒的能力弱强16、肢体语言生硬/不自然自然贴切17、表达能力差优秀18、说服能力弱强19、能解释抽象的名词差优秀20、课堂氛围沉闷生动21、时间控制差优秀22、课题间过渡差优秀23、课间休息不合理合理讲 师 授 课 能 力24、课堂游戏无效有效总评语：（说明需改善事项）附件 121售后服务中心内训售后服务中心内训_月度计划表月度计划表上课时间 培训课程名称授课讲师课时长度 (小时)参训岗位参训 人数起始结束授课地点预算总经理: 日期:站长: 日期
