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1、1微笑服微笑服务务培培训训策划方案策划方案当前汽车销售市场的竞争到了白热化阶段，各汽车销售公司的竞争已不仅仅是产品质量和产品价格的竞争，更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，华晨公司客户部特组织微笑服务培训。一、培训目的：一、培训目的：增强公司员工的服务意识
2、，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。二、培训目标二、培训目标（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象三、培训对象第一阶段：各部门经理；第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训四、各部门经理培训培训目标：培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务” ，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理” ，
3、营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。培训内容培训内容：2（一）（一）员员工形象与企工形象与企业业形象的重要关形象的重要关联联性；性；（二）什么是微笑？微笑服（二）什么是微笑？微笑服务务的内涵、要求；微笑服的内涵、要求；微笑服务对务对企企业业的重要意的重要意义义（案例：（案例：希希尔顿尔顿微笑服微笑服务务）。）。（三）如何（三）如何训练训练微笑微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E” ；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑” 。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦
4、恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服（四）如何做好微笑服务务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）（五）维维持微笑服持微笑服务务的秘的秘诀诀： ：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡
5、眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用” ，以此来督促自己总是“笑容满面” 。3（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。（六）管理人（六）管理人员员如何推广微笑服如何推广微笑服务务？（1（以身作则，树立榜样；（2（严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。（3（提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。（4（把微笑服务作为企业文化
6、建设的一部分，必须长期抓、不松懈。（七）推行微笑管理，（七）推行微笑管理，让员让员工工轻轻松工作。松工作。（1） 什么是微笑管理？（微笑管理用微笑实施管理用微笑代替管理）（2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。（3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；B、设置监督检查机构，聘任张跃民经理任督察专员，对每个管理人员的管理行为进行检查。（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。（6）如何在企业内部实施微笑管理A、管理者要做到言
7、情一致；B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；D、管理者经常把微笑挂在脸上E、让微笑传遍企业。五、全体员工培训五、全体员工培训4培训目标：培训目标：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。培训内容培训内容：（一）（一）员员工形象与企工形象与企业业形象的重要关形象的重要关联联性；性；（二）什么是微笑？微笑服（二）什么是微笑？微笑服务务的内涵、要求；微笑服的内涵、要求；微笑服务对务对企企业业的重要意的重要意义义（案例：（案例：希希尔顿尔顿微笑服微笑服务务）。）。（三）如何（三）如何训练训练微笑微笑（1）掌
8、握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E” ；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑” 。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服（四）如何做好微笑服务务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户
9、的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）（五）维维持微笑服持微笑服务务的秘的秘诀诀： ：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；5（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用” ，以此来督促自己总是“笑容满面” 。（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自
10、在。（六）推行微笑管理，（六）推行微笑管理，让员让员工工轻轻松工作。松工作。(1) 什么是微笑管理？(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。六、微笑服务的成果转化阶段六、微笑服务的成果转化阶段（一）微笑服务推广与氛围营造（一）微笑服务推广与氛围营造实施时间：2006 年 5 月中旬实施地点：华晨汽车专卖店目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。责任部门：客户关系管理部具体措施：在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。在公司粘贴可爱的微笑标记
11、，营造微笑环境。定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。（二）微笑服务成果转化促进活动（二）微笑服务成果转化促进活动方案一：部方案一：部门门培培训训培训时间：各部门早会、夕会时间培训对象：各部门员工培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。6负责人：各部门经理实施办法： 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好” ，进入愉快的心境。 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗？” 。 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。方
12、案二：方案二：“微笑之星微笑之星”评评比比活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。活动时间：从 2006 年 3 月开始，每个月评选一次。参与对象： 华晨公司所有员工评选规则： 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作； 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人； 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者； 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖； 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传汽工贸华晨公司形象；评奖办法：设维修部两个组，每组分设一等奖 1 名，二等奖 2 名，三等奖3 名；各组民主投票，将结果上报总公司人力资源部。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。获奖等级挂牌奖金一等奖微笑之星50 元二等奖微笑新星25 元7客客户户关系部关系部2006 年年 3 月月 6 日日
