会员俱乐部实施操作手册

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1、 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司会员俱乐部实施操作方案一、汽车俱乐部服务功能介绍：汽车俱乐部服务功能介绍：1 1）俱乐部架构搭建：）俱乐部架构搭建：以别克、尼桑、丰田车型为主导的专业汽车会员俱乐部，服务依托于汽车维修、汽车救援、汽车美容、汽车精品、会员服务为基础的，外延辐射会员的吃、穿、住、行等各方面的服务性专业机构。2 2）俱乐部建设目的）俱乐部建设目的 吸纳忠实/优质客户，并对此级层客户提供更多、更好的服务、更完善的维系 。建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力 。提高客户满意度、忠诚度，从而达到。A、客户定期回厂保养， 维修；B、口碑品牌传播；C、带来更多的销量。

2、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好地制定符合市场的策略 。3 3）俱乐部服务平台建立：）俱乐部服务平台建立：1、以公司实体硬件为平台，从而建立以汽车销售为龙头，开发汽车服务相关产业为利润开发增长点。2、延伸服务平台的建立，与其他行业服务企业建立合作性的服务，内化为企业服务或盈利项目，从而建立信息资源流通，利润共享。3、延伸服务项目：航空、餐饮、娱乐、宾馆酒店、旅游、法律、房地产、银行、培训机构、汽车行业机构、汽车产品销售、社会公益机构、新闻媒体等。宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司4 4）俱乐部会员平台：）俱乐部会员平台：1、会员受益项目的开发：（

3、消费打折）2、会员服务项目的建立：（会员卡免费项目）3、会员免费服务的开发：（增殖服务）4、会员信息平台的搭建：（信息传播媒介。如微博、微信、QQ 群）二、汽车二、汽车俱乐部服务项目细分介绍：俱乐部服务项目细分介绍：会员服务项目：1 1、汽车服务类：、汽车服务类：1）汽车维修：会员定期可以得到俱乐部提供的针对会员的免费汽车养护和维修项目。会员可以享受维修工时及不定期的免费和优惠服务项目。会员可以享受到随时路面救援及汽车快修服务。会员可享受专业化的汽车咨询服务和个性化建议指导。会员可享受到汽车维修、汽车美容维修期间可在会员休息区享受免费茶饮及果品服务。2）美容护理：会员可享受到汽车美容装潢优惠折

4、率。会员可享受到不定期的汽车精品及保养免费和优惠服务。会员可享受到定期免费汽车美容保养护理服务。3）现场应急救援：化油器发动机：发动机异响、怠速不稳、水温高、不着车。免费更换备胎：（须顾客备足气胎）现场快修：(不解体、不换件的现场快修服务)困境救援：（如陷入路坑、路井、泥泞道路、自锁等困境救援。 ）2 2：车务保姆服务：车务保姆服务：俱乐部为会员提供实惠的汽车保险计划，使会员在投保时节省开支，作为保险公司授权的车险业务代理，俱乐部免费为会员代办车辆投保、理赔及车务提醒服务等服务。并为会员免费代办、代缴车辆年检、二手车信息、代缴养路费等烦琐的车务工作，使会员节省宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限

5、公司了费用的同时，也节省了时间。3 3：驾车生活服务：驾车生活服务：1）自驾车旅游：俱乐部将定期组织会员自驾车旅游、野外活动。使会员全身心的放松，置身于入大自然的动人情境中。俱乐部将精心组织酒吧、音乐厅、咖啡厅等各种活动。让会员工作之余可以享受无限的惊喜。2）消费打折服务：俱乐部会员可持俱乐部会员卡在本地区多家星级酒店、餐饮娱乐机构、洗浴中心、休闲中心等场所享受到不同的打折优惠。3）驾车生活资讯服务： 寄送各种驾车生活咨讯和汽车信息会刊： 提供自驾车旅游线路指引及吃、住、游玩的信息： 提供汽车技术咨询热线服务： 提供汽车二手车信息：4）汽车大讲堂：俱乐部将组织各种汽车知识讲座。涉及汽车常识、汽

6、车美容、开车窍门、安全驾驶等。5）会员消费积分：会员消费积分，顾客每消费1010元现金，积分1 1分。（注：保险、保险事故车的消费100元积1分，）达到相应的积分标准可得到俱乐部的优惠和免费服务项目或礼品。三、俱乐部及会员卡的分类：三、俱乐部及会员卡的分类：俱乐部名称：俱乐部名称：宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司1 1） 、俱乐分为：、俱乐分为：2 2） 、会员俱乐部会员卡的分类及服务项目：、会员俱乐部会员卡的分类及服务项目：会员卡的分类：钻石卡会员： VIP 会员卡银卡会员贵宾卡会员： 会员会籍：会员会籍：所有会员均为一年制。备注：备注：1、会员资格为一年制，一年后如会员未能续会将不再

7、享受会员资格，未享受到的会员卡中的服务项目也相应作废。2、会员资格期满后的服务项目未能使用完，不退现金。如会员不进行续会，服务项目可延长至会员期后一个月。 （维修工时优惠除外）3、会员续会需提前一个月在俱乐部办理手续。四、会员消费积分的获取：四、会员消费积分的获取： 1 1）、会员积分办法：）、会员积分办法：1 1、会员消费积分，顾客每消费1010元现金，积分1 1分。积分不得兑换现金。（保险及大修车辆除外）2、每参加一次由俱乐部组织的活动，积10分 3、会员进入车友论坛留言，和上传有益车友论坛发展的的相关内容和建议的，俱乐部将根据情况进行积分奖励。2 2）会员卡积分升级：）会员卡积分升级：宁

8、夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司1.贵宾卡会员积分超过1000分，可申请升级为银卡会员。2.银卡会员积分超过2000分，可申请升级为VIP卡会员。 3 3）积分兑换精品的明细规则，）积分兑换精品的明细规则， 积分 销售价值或服务价格物品（服务待定） 500分 100元 1000分 200元 1500分 300元 2000分500元注：会员积分达到积分升级的标准后，积分自动归零。注：会员积分达到积分升级的标准后，积分自动归零。4）会员可消费积分单据流程拓扑图：）会员可消费积分单据流程拓扑图：会 员美 容 项 目保 险 及 其 他维修接待美容接待俱乐部专员1、 拓号、入单打折：2、 积分录入1

9、、 拓号、出单打折：2、 积分登记联系相关业务接口， 负责服务项目跟踪。财 务 收 银俱乐部根据统计积分，每日录入 统计。俱 乐 部 专 员五、会员俱乐部组织框架及职责：五、会员俱乐部组织框架及职责：维 修 项 目宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司（一）机构设置：（一）机构设置：（二）会员俱乐部概述：（二）会员俱乐部概述：会员资格：会员资格：在银川地区生活、工作并有车辆的驾车人。 （只限非营业性车辆）会员入会条件：会员入会条件：会员入会条件：会员入会条件：1）凡品牌车主均可申请加入本俱乐部。 2）在宁夏地区的非营运性车辆可申请加入本俱乐部。加入俱乐部的会籍方式：加入俱乐部的会籍方式： 到俱

10、乐部营业厅办理。 上门服务免费办理。（三）会员俱乐部主要职责（三）会员俱乐部主要职责 会员管理章程、服务、积分政策制定 会员的招募，客户档案的保管 会员俱乐部相关物料的制作、流程的制定 会员资料维护、客户入、退、升级等管理 会员积分管理、客户电话回访、短信服务、DM服务 客户投诉、咨询服务 （四）会员权利和义务：（四）会员权利和义务：1、本俱乐部会员享有相对应会员卡中的服务内容的权利。2、会员对俱乐部建设与管理有建议、参与和监督权。3、会员有投诉权，如会员对本俱乐部服务有任何不满，请在一周内向俱乐部投诉，本俱乐部将在3日内答复。 4、会员有退会的权利。（退会不再享受会员的一切优惠政策） 。5、

11、会员卡丢失或损失时会员有重新申请会员卡的权利。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司6、会员必须遵守俱乐部的规定。 7、会员卡实行一车一卡，专卡专用，转借无效。会员资格取得后俱乐部有效服务期为一年，一年期满前30日内会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的，该会员将自动失去俱乐部会员的资格。 8、会员卡只能作维修，保养和消费使用，不能取现，不能透支，9、会员卡请妥善保管，会员对会员卡使用和遗矢负有完全责任。遗失后必须携带本人身份证明和车辆行使证在俱乐部办理补卡手续。 10、会员接受本俱乐部服务时，有向工作人员出示会员卡的义务，否则工作人员有权按非会员收取费用，持卡打折优惠不与本专营店

12、其它打折优惠活动重复享受，11、会员享受的服务超出俱乐部的免费服务范围时，会员还应按规定缴纳相应费用。 12、会员有主动与本俱乐部保持联络的义务，如果会员卡丢失或会员资料有变动，会员应即使与本部联系确保我们可以补办及更改资料，以便我们为您实施服务。 13、为方便本俱乐部为会员提供服务，会员须在车的显著位置张贴本俱乐部的标识。 14、有义务接受会员俱乐部的各种回访、调查。 15、会员接受服务对俱乐部的服务不满意可在一周之内向俱乐部投诉，按照内部投诉处理办法，可在五日内得到答复。16、会员退会，退还费用用按照会员期内，会员卡免费服务项目实际打折后的费用退还。会员积分将清0。 （五）俱乐部的权利与义

13、务（五）俱乐部的权利与义务 1. 俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利。 2. 俱乐部享有处理投诉的权利。 3. 俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任。在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任何责任。 4. 认真履行会员俱乐部章程，充分保障会员的权益。 5. 俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、规范的服务、充分会员权益，在提供免费服务时，俱乐部员工不得私下收取任何服务费。 6. 俱乐部将队会员资料实行保密，在未经会员授权时不得以任何形式对外公开。 7. 俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司

14、8. 俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难。 9. 有为会员补办卡的义务，除收取20元工本费外，不得收取其他费用。 六、俱乐部会员入会流程：六、俱乐部会员入会流程：1 1）、会员入会流程：）、会员入会流程：会员入会存档资料：会员入会存档资料：提供身份证、驾驶证、行使证、保险单复印件， 会员入会须知：会员入会须知：1、入会顾客可在营业厅或俱乐部直接办理入会手续。2、顾客在办理入会手续时须提供本人身份证、驾驶证、行驶证及保险单原件。3、顾客需认真填写会员入会申请表 ，顾客签字确认后，入会申请生效。4、顾客填写完会员入会申请表后，会员会籍会在三个工作日内生效。5、会员会籍生效后顾客即成为宁

15、夏怡通汽车会员俱乐部的正式会员，并可享受一切会员待遇。6、真实填写入会申请表信息并在有变更情况下及时通知本俱乐部。宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司会员持卡须知：会员持卡须知：1、为了表示您的身份，请随身携带会员卡并在专营店消费前出示你的会员卡。2、会员卡会员可在专营店汽车保养维修、汽车美容、汽车精品及俱乐部消费使用。不得兑换现金。3、会员期为一年制，一车一卡，专卡专用，专借无效。4、持卡打折不与本专营店其它打折优惠重复使用。5、会员服务项目请参阅会员手册 。本人已阅读会员俱乐部会员手册，认可并能遵守所有条款。2 2） 、会员退卡及补办卡流程、会员退卡及补办卡流程3 3） 、会员卡补办流程

16、：、会员卡补办流程：宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司会员退会须知：会员退会须知：1、当您接收服务对俱乐部的服务不满意你应在一周之内向俱乐部投诉，按照内部投诉处理办法，您可在五日内得到答复。2、我们会为您提供担保服务质量，如果您在入会后 90 天内或接收第一次服务不满意，请在一周内申请退会。3、会员退会需提前通过电话、传真、或电子邮件联系俱乐部，并说明退会原因。4、俱乐部确认退会理由，确属俱乐部所承诺的服务质量，为您办理退会手续。5、如果退会申请成立，俱乐部会在三个工作日内通知您到公司营业厅办理手续，并领取退会金额。6、退会时请您携带会员卡及驾驶证原件办理相关手续。会员补卡须知：会员补卡须知：1、会员卡为会员会籍证明，会员卡遗失应在第一时间内通知俱乐部。2、会员卡的补办会员应携带会员本人驾驶证原件到营业厅及时办理。3、会员卡补办会员需交纳20元手续费，俱乐部会在三个工作日内为会员补卡手续。4、如会员卡补办期间会员