营运常用术语规范

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1、目 录 第一章第一章前言前言 第二章营运常用术语规范营运常用术语规范 GHOPWI001 第三章第三章营运部组织架构及工作职责营运部组织架构及工作职责 第一节第一节营运部组织构架图营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责营运督导部的工作职责 GHOPWI002 第三节新店筹备部的工作职责新店筹备部的工作职责 GHOPWI003 第四节第四节门店营运岗位职责门店营运岗位职责 一 店店长岗位职责 GHOPWI004二 门店助理岗位职责 GHOPWI005 三 门店出纳岗位职责 GHOPWI006 四 门店主管岗位职责 GHOPWI007 五 门店员工岗位职责 GHOPWI008 第四章营运管理

2、规范 第一节营运督导巡场管理规定营运督导巡场管理规定 GHOPWI001 第二节门店考勤制度门店考勤制度 GHOPWI009 第三节门店卫生管理制度门店卫生管理制度 GHOPWI010 第四节晨会晨会 (晚会晚会) 制度制度 GHOPWI002 第五节设备维护管理规范设备维护管理规范 GHOPWI011 第六节价签管理规范价签管理规范 GHOPWI012 第七节促销员行为管理规范促销员行为管理规范 GHOPWO013第八节 门店值班制度 GHOPOP003 第九节 每日每周每月报表制度 GHOPOP004 第五章第五章 商品管理规范商品管理规范 第一节 商品管理规范 GHOPOP014 一 超

3、市条形码管理规范 GHOPOP015 二 商品ABC分类管理规范 GHOPOP016 第二节 商品订货管理 一 门店定货作业程序 GHOPOP005 二 烟草购销作业程序 GHOPOP006 三 商品屯货管理规定 GHOPOP007 第三节 商品收获管理 一 门店商品收货程序 GHOPOP008 二 商品收货标准规范 GHOPOP017 第四节 日常商品管理 一 商品补货/理货程序 GHOPOP009 二 门店问题商品管理规范 GHOPOP010 三 商品变价管理规范 G HOPOP011 四 超市内部自用品控制程序 GHOPOP012 五 库存更正控制程序 GHOPOP013 第五节 商品退

4、调管理 一 商品退换货程序 GHOPOP014 二 商品调拨程序 GHOPOP015第六节商品盘点管理 一 商品盘店程序 GHOPOP016 第七节 商品陈列 GHOPOP010一 商品陈列管理规范 GHOPOP018 第六章第六章 顾客服务管理顾客服务管理 第一节顾客服务管理一 顾客服务规范二 顾客退换货程序 GHOPOP017三 赠品发放程序 GHOPOP018四 顾客投诉处理程序 GHOPOP019 第二节收银员工作规范 一 收银员工作流程 GHOPOP020 二 开具发票的规定 GHOPOP019 三 收受信用卡的规定 GHOPOP020 四 收受支票的规定 GHOPOP021 五 现

5、金缴纳规定 GHOPOP010前 言 超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都 能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市 的营业额，成为所有超市人的一个课题。 然而，超市之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性-它 的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专 门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模， 形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 在整个超市体系中，营运是最基本的，也是最讲究细节的部门，要求每一 位同事都能做到专业、简单而规范。超市要求的是团队精神，而非个人

6、的随机 行为。超市要求的是细节，光靠某次轰轰烈烈的活动是不够的。正是无数个优 秀的个人和规范的细节的执行，成就了一个成功的超市。 愿广大的超市能在规范中迅速扩大。文件编号文件编号GHOPWI 001文件名称文件名称 生效日期生效日期2002 年年 06 月月 10 日日 版次版次第第 1 版版超市常用术语规范超市常用术语规范页次页次共共 3 页页 1. 0 目的目的 为明确超市专用名词的定义，加强对各种专业名词的规范，特制定本管 理 规定。 2.0 适用范围适用范围 公司各部门适用。 3.0 相关文件相关文件 （无） 4.0 名词解释名词解释 4. 1 条形码（条形码（Bar Code） 是由

7、一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字 符、数字及符号组成的信息。我们日常购买的商品包装上所印的条 码一般是EAN码。他是由国际物品编码协会制定的一种商品用条码， 通用于全世界，与我国的通用条码等效。 ENA-13 分别代表不同的含义： 4. 2 配送中心配送中心 （D.C-Distribution Center） 从供应商手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加 工及信息处理等作业，然后按照各部门店的需求备齐货物，以令人满 意的服务水平， 进行配售的设施。 4. 3 单品单品 （sku-stuck keeping unit ）以销售单位为一个最小单位的商品，世上平

8、的最小分类。 4. 4 单品管理单品管理 （sku control）单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库 存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情 况的一种广里方法。 4. 5 客单价 （per customer transaction）每一位顾客平均购买商品的金额。 4 6 pop 广告 (point of purchase)零售店内的年内海报 4 7 商品陈列图商品陈列图 (modular)由超市管理人员根据与体的货架给就踢得上平作的复合商品陈列的原 则的商品陈列图纸，规则每个单品的陈列面积，未经管理人员批准， 不得随意更改。 4 8 端架端架

9、(end-cap)国家码厂商码产品编码识别码一排双面货架的两头的货架，通常用一陈列高利润的商品或特价 的商品。通常一个端架只能陈列一种商品。 4. 9 堆头堆头超始中为吸人流，营造卖场气氛，刺激顾客购买的大规模集中商陈 列，通常会采取栈板堆放 、地笼盛房或平台堆放的方法来陈列商 品，一个堆头通常只能陈列同一价格商品。 4. 10 特价商品快讯特价商品快讯 DM (ditect mail) 4. 11 先进先出先进先出 (fitst in first out)商品补货的原则，先到货的商品先出库，先出库的商品先上架， 先上架的商品先销售，以保证商品的快速周转。 4. 12 赠品赠品供应商为进行商品

10、促销，另行赠送给消费着的商品，赠品可以与 促销商品相同，也可以是促销商品之外的商品。公司将对赠品实 行严格的管理，有专门的赠品仓库和专门的赠品发放处。 4. 13 损耗损耗 (loss)商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减 等现象，分为自然损耗和人为损耗两种。公司将对损耗实行严格 的控制，控制损耗意味着赢得更多的利润。 4. 14 排面排面 (facing)货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。 4. 15 最大货架储存量最大货架储存量 商品的排面商品的纵向列数=商品的最大货架储存量 4. 16 货架最小安全储存量货架最小安全储存量保证商品不脱销的最小货架储存量 4. 17

11、量贩包装量贩包装超市为达到快进快出、大规模陈列的目的，对某些单品采取捆绑式 包装，把单个单品组合成三个、六个、一打或整箱进行销售。第三章第三章 组织架构图及工作职责组织架构图及工作职责( (一一) ) 营运部组织架构图营运部组织架构图营运总监总监助理营运督导部新店筹备部门店一门店二门店三门店四门店五门店六门店七文件编号文件编号GHOPWI 002文件名称文件名称 生效日期生效日期2002 年年 06 月月 10 日日 版次版次第第 1 版版营运督导部的工作职责营运督导部的工作职责页次页次共共 1 页页 1.0 目的目的 为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并 履行相应的

12、职责，特制定本管理规定。 2.0 适用范围 公司营运督导部及各门点店。 3.0 相关文件（无） 4.0 名词解释名词解释（无） 5.0 职责职责 5. 1 在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。 5. 2 根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的 业绩指标。 5. 3 定期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改 进。 5. 4 与各店进行密切的交流与沟通。 5. 5 每月组织采购部与各门店店长进行营采通会，交流日常工作中的各 种问题。 5. 6 监督各店的营运工作是否按规定流程操作 5.7 负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。 5.

13、8 定期巡店，督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。 5.9 负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜品的品质管理状况。 5.10 根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。 5.11 负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。文件编号文件编号GHOPWI 001文件名称文件名称 生效日期生效日期2002 年年 06 月月 10 日日 版次版次第第 1 版版新店筹备部工作职责新店筹备部工作职责页次页次共共 2 页页1. 0 目的目的 为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地行使职权并 履行相应的职责，特制定本管理规定。 2. 0 是用范围是用范围 公司新店筹备部及各门店。 3. 0 相关文件相关文件（无） 4. 0 名词解释名词解释（无） 5. 0 职责 5.1 在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。5.2 根据已制定的年度性店开始计划，筹备个家新店的开业工作。 5.3 在新店合约签署后，由新店筹备部组建委员会，全面负责该店的 新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹委会负责人。 5.4 筹委会负责人负责与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定 新店开一额计划，制定新店开业倒计时。5.5 筹委会负责定期召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部 等部门召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实 施。5.6 新店筹别部与人力资源