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1、2015年11月22日 星期日3责编/鄢渊 版式/胡云旅游周刊部主编 电话：8 38 0709TO U RI S MW EEK LY音业界声读延伸阅注新闻关聚焦核心 提示无理由退换货， 开启“张家界购物模式”本报记者 李泽菊购物，是旅游要素中的重要组成部分。如何让游客购得放心满意，张家界旅游购物场所将网络购物七天 无理由退货制度应用于实体店中，并将退货时间延长至 10天到 15天，甚至更长时间。今年 7月中旬， 我市 “湖南印象”购物店率先实行十天内无理由退货服务制度。9月 1日，武陵源区全面推行旅游团队购物场所无 理由退换货制度，2 7家购物场所对外承诺15日内客人可凭购物单据无理由退换货，
2、为全国旅游地首创，开启 了“张家界购物模式” 。11月 18 日，记者从市工商 局获悉，截至目前全市共有 2 9 家旅游购物场所推行无理由退 换货制度，其中武陵源区 2 7 家，永定区2家。 自推行无理由退换货制度 以来，2 9家旅游购物场所在购 物点醒目位置公开悬挂无理由 退货承诺公示牌，无条件受理 游客的退换货需求。无论是受 质量、价格、款式、型号、颜 色、口味、服务、购物心情等 因素影响，游客均可从购货之 日起10日或15日内凭购物单据无理由退货或换货，商家不得 拒绝。各购物场所安排专人受 理游客的退换货申请，确认收 到退货后 3个工作日内全额退 回购货款。 记者走访武陵源印象张家 界购
3、物场所时看到，场所入口 处不仅悬挂有无理由退货承诺 公示牌，还有消费维权服务站 联络人公示牌以及 12 3 15企业 诚信信息查询系统二维码公示 牌。购物场所内，所有物品明 码标价。游客购物结束后，收 银员会将一张企业承诺卡放入客人购物袋内，卡片上印有售 后服务站工作人员姓名及联系 方式，承诺客户有任何异议或 不满意，15日内均可退货退 款。据该购物场所消费者无理 由退货登记台账显示，印象张 家界自 9月以来，共受理退货 13起，游客均表示满意。 在 武 陵 源 晶 彩 武 陵 博 览 园 ， 设 立 有 无 理 由 退 货 提 示 牌，企业负责人告诉记者，晶 彩武陵博览园无理由退换货时 间延
4、长至一个月，公司自 2 0 12 年 开 业 以 来 便 实 行 退 换 货 制度，做到让游客零风险购物。 永定区湖南印象购物场所 最早公开承诺十天内无条件退 货和换货，并向客人发放质量 信誉卡，承诺品质保证，假一 赔十。公司安排有四五个工作 人员负责售后跟踪服务，受理 客人退换货申请。 走访中，游客对张家界推 行无理由退换货制度表示非常 满意。游客张女士说，在无理 由退货店购物更放心，不用担 心上当受骗，退货制度让购物 没有了后顾之忧。全市29家旅游购物场所实行无理由退换货 游客称：购物更放心记者走访印象张家界、 晶彩 武陵博览园、 湖南印象等购物场 所时了解到， 推行无理由退换货 制度的购
5、物场所， 并没有出现客 人退货热潮，反而对购物场所 的销售有促进提升作用。 印象张家界总经理刘晓红 告诉记者，无理由退换货制度 让游客对商家更加信任，客人 可以放心地购买。对于那些申 请退换货的客人，公司安排有 专人负责快速处理，确保游客 满意。刘晓红说，退货制度要求购物场所一要严把产品质量 关 ， 所 有 产 品 必 须 是 合 格 产 品，要求商家做到诚信；二对 购物场所的服务也提出了高的 要求，旅游购物不再是一锤子 买卖，有客人通过售后服务产 生了二次消费，因此公司也为 客人提供邮寄服务。 晶彩武陵博览园的零风险 购物，让该购物场所开业四年 来很少有投诉。该企业负责人 说，无理由退货打消
6、了游客的 顾虑，加上公司给客人提供产品退换、维修和清洗等服务， 因而客人回头率有所增长。公 司目前已申请商标注册，走品 牌化道路，力争做到让每一个 游客满意。 对 于 推 行 无 理 由 退 货 制 度，湖南印象总经理瞿雄更是 信心十足。他说，正是对自己 的产品有信心，因而才敢公开 承诺无理由退货，否则是自找 麻烦。湖南印象的产品，有自 主生产的特色产品，公司从货 源、生产等各个环节把好质量关，采取唯一渠道销售；对外 来 产 品 ， 公 司 严 把 进 货 渠 道 关，确保产品质量合格。他表 示，退货制度推行后，有游客 通过售后热线进行补单，客人 满意便是最好的口碑宣传。 记者了解到，目前推行
7、无 理 由 退 货 制 度 的 旅 游 购 物 场 所，仍以接待团队游客为主， 销售范围涉及土特产、珠宝玉 石、茶叶、床上用品等。退货制度反促销售提升，游客放心满意成口碑张 家 界 市 、 区 消 费 者 协 会，个体劳动者私营企业协会 倡导推行无理由退换货制度， 开启了“张家界购物模式” 。 市工商部门相关负责人表 示 ， 旅 游 团 队 购 物 场 所 多 年 来 一 直 是 旅 游 市 场 监 管 的 难 点 ， 也 是 游 客 投 诉 的 热 点 。 为 打 造 一 流 的 旅 游 购 物 环 境 ， 市 工 商 部 门 通 过 多 次 调 研，反复论证和可行性分析， 从协会组织规范自
8、律入手，积 极倡导和建立无理由退换货制度，着力打造安全、放心、诚 信的购物环境。 武 陵 源 旅 游 购 物 场 所 聚 集 ， 为 督 促 购 物 场 所 兑 现 承 诺，武陵源工商分局对购物场 所加强日常监管，每个月进行 两 次 以 上 的 巡 查 ， 对 广 告 宣 传 、 产 品 质 量 等 进 行 全 面 监 控。对每家旅游购物场所，工 商部门建立了企业诚信信息查 询系统，游客只需要扫一下微 信二维码，便可了解该购物场 所的基本信息、工商部门巡查记录信息、游客投诉信息、工 商部门处罚信息等，方便游客 辨识购物场所诚信度。工商部 门要求购物场所建立无理由退 货登记台账，对制度执行情况
9、进行定期检查，对公开承诺后 又无正当理由拒不执行无理由 退换货的， 根 据 游 客 的 投 诉 举 报 ， 对 相 关 购 物 场 所 按 欺 诈 消 费 者 行 为 进 行 查 处 。 在 购 物 场 所 设 立 消 费 维权服务 站，安排工作人员现场处理游 客旅游投诉。武陵源工商分局12 3 15指挥 中心负责人告诉记者，由于消 费维权服务站及时解决一些游 客投诉，因此 12 3 15接到的旅 游购物投诉明显减少。 市工商 部 门 表 示 ， 在 实 体店推行 15日无理由退换货 制 度 ， 目 前 尚 无 法 律 层 面 的 支 撑 ， 因 而 需 要 从 行 业 自 律 角 度 逐 步 完 善 无 理 由退换货 制度，打造张家界旅游购物品 牌形象，加快旅游地区诚信体 系建设。强化监管，工商部门督促购物场所兑现承诺
