麦当劳,就这么“垃”

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1、麦当劳，就这么“垃”麦当麦当劳劳（Mcdonald）简简介介1937 年创立于美国的麦当劳，经过 60 多年的发展，如今已经成为全球餐饮业的龙头老 大，其品牌价值排在全球第二。2003 年，麦当劳公司在全球 118 个国家设有 3 万多家连锁店，是当今世界上最成功的 快餐连锁店，仅在 2002 年 10 月份一个月的全球销售收入就达 35 亿美元。从 1990 年第一家 麦当劳公司在深圳开张至今，麦当劳在中国 74 个城市已经拥有 500 多家快餐连锁店。2002 年，北京麦当劳公司在中国餐饮业 500 强企业中排名榜首。1937 年，狄克麦当劳与兄弟迈克麦当劳在洛杉矶东部开了一家汽车餐厅。由

2、于他 们制作的汉堡包味美价廉， 深受顾客欢迎。虽然每个汉堡包只卖 15 美分，但年营业额仍 超过了 25 万美元，这在当时已经是非常可观的数目了。随着汽车餐厅越来越多，市场也越 来越混乱，针对这种情况，麦当劳兄弟大胆进行特许经营，开始出售麦当劳的特许经营权。1953 年，第一位加盟者福斯以 1000 美元的价格购买到麦当劳特许经营权，在凤凰城 开了一家麦当劳快餐店。他得到的帮助除了新建筑的设计、一周货款和快捷服务的基本说 明，其它什么都没有。此时，无论在财务上还是在经营上，加盟店都完全依靠自己，当然 也没有义务按照麦当劳的规定行事。这种粗放式的管理十分不利于长久发展，许多麦当劳加盟店随心所欲地

3、改 变自己汉堡包口味或者经营品种，严重损害了麦当劳的声誉及其方便快捷的独 特经营方式。这时雷克罗克便与麦当劳结下了不解之缘，并改写了麦当劳的 命运。 1954 年，雷克罗克看到了麦当劳特许加明和连锁经营的发展前景，经过 一番努力，他得到麦当劳兄弟的授权，处理麦当劳特许经营权的转让事宜。 1955 年 3 月 2 日，雷克罗克作为麦当劳连锁店的代理人在芝加哥创立了 麦当劳系统公司。1961 年，雷克罗克买下了麦当劳公司的所有权，并且大刀 阔斧地改进了特许加盟和连锁经营制度，使麦当劳得到迅速发展。他以麦当劳 兄弟原先制定的麦当劳营运方式为基础，并在增进效率和系统一致的营运工作 中做出了一系列变革，

4、制定出了麦当劳连锁店连锁运营方案及机制，将麦当劳 推向连锁的辉煌。 1962 年，克罗克设计了一个金黄拱门形状的“M”作为麦当劳的商标。因 为“M”是麦当劳首位字母，而金黄色常会使人联想到希望、愉快、辉煌和权威。 1963 年，他又设置了“麦当劳叔叔”滑稽可爱、热情友好的形象在店门前，吸 引着众多的孩子。从此，“M”品牌就像一块磁铁，吸引人们光顾，麦当劳的知 名度亦越来越大。1 1、麦当劳叔叔的烦恼、麦当劳叔叔的烦恼作为世界首屈一指的快餐连锁集团，麦当劳在商业领域成就的霸业的确令 众多企业汗颜，麦当劳也当之无愧的成为美利坚的代名词之一。可是这个全球 化程度最高的跨国企业也有不顺心的时候。随着麦

5、当劳全球化步伐的加快，其面临的问题也越来越多。所谓树大招风， 由于机构庞大，麦当劳不可能保证在任何一家分店都不出现一点问题，尤其在 信息通讯技术不断发达的今天，一点小小的事故都可能在瞬间在全世界广泛传 播，因此麦当劳经常面临危机的考验。 最近几年里，一连串的诉讼事件让麦当劳叔叔焦头烂额，一次次的食品质 量事故让麦当劳的形象大打折扣。 儿童跌伤诉讼儿童跌伤诉讼 1999 年 9 月 30 日，一名 5 岁的男童到台北县中和市一家麦当劳快餐店用 餐，在店内儿童游乐区从溜滑梯上不慎跌倒，造成骨折，医生诊断认为，该男 童以后的正常发育可能受影响。该男童的父母依据台湾“消费者保护法”和台 湾“民法”的规

6、定，向台北“地方法院”提起诉讼，当地法院判决台湾麦当劳 公司向这名男童赔偿新台币 30 万元精神慰抚金。 加牛肉汁的薯条加牛肉汁的薯条 麦当劳公司曾于 1990 年宣布，出于营养的意图，它将只使用纯植物油而不 再用牛油来烹饪法式薯条。但此后，麦当劳却瞒着消费者，继续使用含有牛肉 提取物的香料来烹制法式薯条。 2001 年 5 月，麦当劳被一个名叫巴哈提的印度教徒告上法庭，其原因是麦 当劳的薯条中添加有牛肉汁。绝大多数印度教徒都把牛看成圣物，因而，麦当 劳添加牛肉汁的消息在印度迅速引起了示威。500 名左右的示威者冲进了孟买 市郊的一家麦当劳，并砸毁了里面的机器与设备。印度教激进团体约 60 名

7、执政 的全国民主联盟成员当天前往印度麦当劳办事处，递交了抗议书。狂热的示威 者甚至强烈要求印度总理瓦杰帕伊下令关闭印度国内所有的麦当劳连锁店。事 发一个月后，无可奈何的美国麦当劳公司宣布将向印度教徒、素食主义者和其 他一些相关组织赔偿 1000 万美元。这次事件不仅造成麦当劳经济上的损失，更 严重影响了公司的声誉。 毒油事件毒油事件 2001 年 1 月，麦当劳的毒油事件被媒体曝光，在中国引起了震荡。麦当劳 竟然把炸过鸡块和薯条的废弃“毒油”，不经过任何加工处理就卖给拾荒者， 再任由这些利欲熏心的外地农民，转卖到私人小餐馆、街头大排档和养殖场， 使其成为人畜共用的食用油。据了解，麦当劳店中这种

8、高温下重复使用过的废 油会产生一些致癌物质，含有大量对人体有害的苯类成分，根本不能食用，不 仅人不能吃，动物牲畜也不能吃。 驰誉全球的麦当劳一直以追求食物绝对新鲜卫生著称，并宣称：出锅的薯 条 7 分钟后就作废。鸡块、鸡翅和汉堡包等烹炸食品只要超过 10 分钟，就全部 作废。麦当劳不仅说到，而且也做到了这一点。它对食品卫生安全的苛刻要求， 令同行叹为观止。然而，令人遗憾的是，正是这个视食品卫生为企业生命的麦 当劳，却利令智昏，把大量具有严重危害性的废弃“毒油”转卖牟利。 可乐中有异物可乐中有异物 2001 年 6 月，深圳某公司的蔡小姐、陈小姐到麦当劳信兴店用餐，在饮用 可乐过程中，她们发现吸

9、管中有绿色膏状物。后两人感觉头晕、身体不适，蔡 小姐去医院就诊，被初步诊断为中毒。事发后，蔡、陈两人认为麦当劳未能保 障消费者的人身安全，造成消费者食物中毒并导致身体伤害，向法院提起诉讼， 请求法院判令麦当劳向两人各赔偿医疗费、误工费、精神损失费共约 14 万元。最终，法院依据民事诉讼法、消费者权益保护法及最高人民法院 关于精神损害赔偿的有关司法解释，判决麦当劳向两原告作出书面道歉，分别 赔偿两人精神损失费各 1000 元，同时赔偿蔡小姐医疗费 64.30 元。 而此前，已有一位消费者投诉过麦当劳案，原因是该消费者在可乐中喝出 “不明异物”。 蚊子与麦辣鸡翅一起炸蚊子与麦辣鸡翅一起炸 2001

10、 年 8 月，北京消费者刘先生一行三人到麦当劳清河店用餐，刘要了一 份“麦当劳麦辣鸡翅”，当套餐送上来时，他们发现鸡翅上有异物，仔细一看， 竟是一只被油炸过的蚊子，紧挨着的是一个豆粒大小的黑点，刘先生怀疑是苍 蝇，于是与当天的值班经理进行交涉。值班经理承认麦辣鸡翅上有一只蚊子， 但对另一个黑点是苍蝇的推断却矢口否认，解释说可能是血块。 刘先生与随行的两位朋友胃口全无，眼看着花了近 50 元钱买的快餐不能享 用，刘先生随即提出退款，并要求进行双倍赔偿。值班经理称自己做不了主， 必须上报。40 分钟后，该店店长赵女士赶到，但双方仍就赔偿一事未能达成一 致，最后赵女士答应把此事向麦当劳总公司汇报，并

11、及时给刘先生 3 人一个圆 满的答复。然而，第二天，赵店长打电话给刘先生，称没有找到依据，拒绝赔 偿。无奈之下，刘先生把此事“捅”给了媒体。 消毒水事件消毒水事件 2003 年 5 月，由于“非典”影响，各大餐饮业都加强了自身的消毒防范措 施。周小姐与朋友到麦当劳北京安定门店用餐，因为特别渴，就跟店里的服务 生要了三杯白开水。可是由于服务员的疏忽，该上的白开水却变成了消毒水。 因为消毒水对人有腐蚀作用，消费者被迫到医院洗胃。据周小姐说，洗完胃休 息了几天，她再次来到麦当劳安定门店希望讨个说法，“没想到他们的态度特 别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说 什么，现在

12、是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她，今后一定加强 内部管理。”由于麦当劳方面拒绝赔偿，消费者一怒之下投诉到北京消协。 北京的消毒水事件尚未完结，两个月后，广州又冒出了消毒水红茶事件。 7 月，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水 味道。当时现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大 壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者 可以提出赔偿要求，并在 7 时 15 分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到 9 点多才相继出现。而在其间长 达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者

13、多次发生争执，即使工商局的工 作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力最终仍以破裂收场，从而导致消费 者愤然报警。 包装引起的诉讼包装引起的诉讼 一向以制度严谨、选料严格而著称的麦当劳，2004 年却因为小小的食品外 包装惹了官司。2004 年 3 月，全球第一例消费者诉麦当劳包装侵害健康权益案 在杭州公开审理，原告提出了向麦当劳公司索赔一元钱的象征性精神损失费， 以及公开道歉的要求。 原告诉称，麦当劳所出售的中、大号薯条包装盒内侧印有黄色的条纹直接 与薯条接触，而且，包装盒内侧的黄色条纹只要用白纸用力擦拭，或者用食用 油、酒精、香蕉水等有机溶剂擦拭时，都有黄色颜料脱落。原告认为，这种情 况违反

14、了国家卫生部门关于食品包装的相关规定，对消费者的健康造成一定损害。因此原告希望麦当劳改进包装，并做出道歉。而麦当劳方面认为，自己所 用的薯条包装都是经过国家卫生、质监等部门审批的，不存在任何问题，因此， 麦当劳认为原告的诉讼是别有用心的，存在恶意诉讼嫌疑。2 2、一流的品牌，二流的公关、一流的品牌，二流的公关就整个餐饮行业而言，麦当劳在许多方面确实优秀，但作为全球最著名的 快餐连锁企业，人们对麦当劳挑剔一些也无可厚非。在以上这些事件发生后， 麦当劳大都选择了沉默或者拒不承认自己的过失，试图敷衍了事，这与其快餐 业巨头的身份委实有些不符。 在印度引发官司后，麦当劳先是在其官方网站上发表了一份措辞

15、谨慎的道 歉书，称麦当劳绝对尊重其有业务的 120 个国家的宗教信仰，在有关国家麦当 劳绝对没有在食品中使用浓缩牛肉汁和猪肉汁。然而在法庭辩论时，麦当劳公 司却又承认的确在炸制薯条时使用了“一点点”牛油。麦当劳愚弄消费者的代 价是，引发大规模的示威抗议，最终使自己在这个国家大伤元气。 台湾孩童跌伤事件中，“麦当劳”抗辩道，原告未提出确切的事证或释明 其主张，以证明游乐区设施有“安全上的危险”，以及危险与损害间具有何种 因果关系；而且该游乐区设施的使用规定均标明：“进入儿童游乐区应有成人 一名在场陪伴”等警语，足证被告已尽相当的注意义务，并无任何故意或过失 的行为，原告受伤应与被告的游乐区设置无

16、任何因果关系。但法官指出，依据 台湾“消保法”的无过错责任规定，经营者向消费者提供商品时，必须附带安 全服务，并承担服务安全责任。如果消费者在接受服务时受伤或死亡，经营者 须负赔偿责任。麦当劳乐园儿童游乐区平日均有义工看护，但在该男童从溜滑 梯跌倒的这一天，却无义工在场，因此麦当劳乐园儿童游乐区的服务有“瑕疵” ，未向消费者提供合理的安全保障。 麦辣鸡翅中出现蚊子事件中，刘先生向媒体投诉，称自己作为消费者的合 法权益受到了侵害，而麦当劳却不肯依据消费者权益保护法履行义务。在 媒体对事件进入调查后，麦当劳的有关负责人说公司规定要经过麦当劳公司公 关部的批准才能接受采访。此事最后不了了之。广州的红茶发现消毒水一事发生一周后，麦当劳才发表了一篇简短的声明，用主 要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政 府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、 安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表 示歉意，更没有具体的解决事情的办法。整个声明中，麦当劳避重