现代护理质量文化建设

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1、现代护理质量文化建设现代护理质量文化建设河北省邢台市人民医院河北省邢台市人民医院 王安杰王安杰一、概述一、概述 医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。是一所医院逐渐形成的具有本院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境以及与此相适应的思维方式和行为方式的总合。 现在各家医院都有了自己的文化，上海的仁济医院的服务文化是仁术济世、诚信服务，创始人裘法祖上台前必须亲自清点每一块纱布、每一个器械，保证手术台最安全。这就是医院文化在实际工作中的一个体现。 北京协和医院的“三基三严”传统，三基：基础理论、基本知识、基本技能三基：基础理论、基本知识、

2、基本技能。三严：严肃的态度、严格的要求、严密的方法。北京协和医院党委书记刘崇梅说过一句这样的话，一所医院的活力和凝聚力取决于医院的文化走向，没有成功的医院文化医院将难以持续发展，只有切实增加医院管理中的文化含量，努力提高医院经营管理的文化品位，才能实现医院管理的新飞跃。 二、护理质量文化的概念与体系二、护理质量文化的概念与体系 （一）护理质量文化的概念 护理文化是医院文化的重要组成部分，它的实质是一种调动医院护士积极性、主动性与创造性为中心的新的护士管理模式。 护理质量文化是护理发挥其在医院的职能、作用的过程中，所形成的适宜于护理人员认同并执行的，关联科室和服务对象能感受的价值观、管理制度、行

3、为规范、人文环境、个性品牌及其对所在医院品牌的贡献性的指南。 （二）护理质量文化体系构成 护理质量文化体系的构成，主要有三层，内层精神文化，中层制度文化，外层物质文化，其中物质文化又包括形象文化和行为文化。 1. 内层 ( 精神文化 ) 由精神文化、物质文化和制度文化共同构成的护理质量文化的完整体系。护理质量文化的内层，即精神文化层，主要体现在质量价值观、质量意识、质量道德观三个方面。 精神文化精神文化是护理质量文化的核心，是形成物质文化和制度文化的基础和原则，是护理人员质量价值观和道德观，质量管理理念及质量意识与精神的集合。 2. 中层（制度文化） 制度文化主要是护理人员的行为规范。如护理工

4、作制度和操作规程等，通过护理质量考核，将价值观念和思维方式转变为看的见、可操作的制度。主要包涵质量方针、质量目标、质量管理体系、质量法律法规、标准制度。 3. 外层（物质文化）外层（物质文化） 物质文化包括：形象文化和行为文化，它是将抽象的护理理念以外在形式表现出来，包括医院环境、护理安全、患者满意度、院容院貌医院环境、护理安全、患者满意度、院容院貌等。 三、建设护理质量文化的目的与作用三、建设护理质量文化的目的与作用 （一）目的 围绕着如何实现和促进护理质量管理和护理质量营销，持续提高护理质量，促进护理专业的发展，为更多患者提供最满意的服务。 （二）作用 建设护理质量文化的作用，它有导向作用

5、、凝聚作用、规范作用、沟通作用、创效或创牌的作用。 1. 护理质量文化的导向是引导护理人员共同努力的一个方向，它是一种指引，是一种理念，它能起到精神推动的作用。 2. 护理质量文化的凝聚作用凝聚作用是激励护理人员共同努力的内在动力，具有凝聚人心，团结协作的作用。 3. 规范作用规范作用，它可以规范护士行为，提高效率和质量，提高管理效率，提高医院的竞争力，规范的操作流程以及行为规范等都规范了护士的工作行为。 4. 沟通作用，通过沟通可以交流信息和获得感情，在思想上能够达成共识，沟通是启发护士工作热情和积极性的一个重要方式。 5. 创效或创牌创效或创牌的作用，通过开展护理质量文化建设，提高护理质量

6、，保证患者安全，减少或避免纠纷，在社会上得到良好的反应和认可，打造患者满意放心的医院，为医院的创效、创牌起到一定推动的作用。 四、如何建设护理质量文化四、如何建设护理质量文化 （一）加强护理质量精神文化建设 护理质量精神文化（护理质量文化的内层）：主要体现在护理质量价值观、意识、道德观。 1. 确立护理质量价值观、意识、道德观，首先要征求广大护理人员的意见和建议，让他们参与制定，然后进行归类汇总，再下发讨论，最后可以经过投票的方式确定提炼出易懂易记的口号和词语。护理质量精神文化的确立是一种导向，是一种精神，是指引护士工作的目标和方向。 2. 护理质量价值观、意识、道德观的灌输，首先要进行灌输、

7、培训，灌输的方式多种多样，可以制成手册或考试，让它形成一种看得见、摸得到的理念，这种理念可以唤起全体护理人员对护理质量的意识、重视。树立护理质量第一，一切为病人服务的，以病人为中心的思想。 3. 护理质量价值观、意识、道德观的应用，主要是把理念与护士的各类行为相结合，形成一种行为习惯，在实际工作中认真落实。 比如，有一名值夜班护士，凌晨 3 点时科室的呼叫系统意外失灵，该护士立刻通知后勤部门派人修理，在维修人员修好之前，她担心病人会有事，无法呼叫，便逐个病房巡视，该护士就一刻不停的轻轻的巡视了两个小时。这名护士的行为已经高出行为规范与标准，形成了文化。其实没有规范要求呼叫器坏了之后就必须随时巡

8、视病房，按照规定她完全可以定时巡视，但是她想到如果病人无法呼叫时怎么办，所以只要有益于病人的就去做，养成了习惯，但是这种习惯并不是与生俱来的，它是在长期的执行高度关注病人安全和感受人本位护理的规范中逐渐形成，这是护理质量精神文化在具体工作中的真实体现。 如何提高护理质量意识，首先每一个护理人员应该在思想上、意识上认识到护理质量的重要性。其次提高临床一线护理人员的认识。最后要从临床一线抓起。 （二）加强护理质量制度文化建设 1. 认识 护理质量文化中层（制度文化）就是完善的制度，其核心就是制度文化，确立的护理质量观要融入护理规章制度之中才能在实际工作中落实。质量制度是培养质量价值观、质量意识与质

9、量态度的有力工具。护理质量文化制度的建设需要制定明确的目标，根据目标制定制度和规范，按照制度和规范对护士进行培训，督查护士是否按照制度和规范在执行，根据督查的结果进行有效的绩效考核，最后验证目标是否实现，并确立新的目标，这也是标准化管理的内容。 2. 流程 制定好目标，根据目标设计设定制度和规范，制定的制度和规范在工作中就要进行培训落实，落实后督查，督查在工作中的落实情况，通过考核验证是否达到目标。 3. 核心 质量标准化质量标准化是护理质量管理工作的基础，建立健全质量管理制度和 “ 法规 ” ，使护理人员在服务过程中有章可循、有据可依。 4. 完善护理质量制度体系 完善护理质量制度体系首先要

10、制定护理质量管理制度制定护理质量管理制度，制定各项护理操作规范和流程，制定各项护理操作规范和流程，制定护理质量控制标准。制定护理质量控制标准。 5. 护理质量制度文化建设中常见问题 （ 1 ）观念落后 在护理质量制度文化建设中常见问题有观念落后，比如当临床护理质量出现了问题，管理者往往着眼于整个护理质量体系及过程层面，而并非是护士个人执行行为的究责，这是现在护理管理者的一种新理念。以往对护理不良事件的原因分析主要集中在护士技术和操作层面，从事件中需要反思和检讨的是当事人，在预防措施中也集中对护士个体的管理，如要提高护士工作责任感，唤起注意力。作为护理管理者是不是应该考虑向上查，是否是护士执行层

11、面的问题、管理层面的监督问题，或是制度流程制定的问题，所以在制定制度流程的过程中一定要重视护士的参与，有效的沟通和教育，将大家认可的各项工作应形成专门的手册和文件，然后进行有效的培训，从而提高护理质量，保障患者安全。 （ 2 ）不检查，护理质量如何保证 比如陪伴制度的落实情况，物品的配备情况，减少患者的自备物品，如果护士管理者对护理方面的问题不重视，片面的强调被管理者要无条件的服从，没有充分有效的沟通，护士不知道做事的意义和价值，因而做事的积极性不高，创造性也无法发挥出来，不敢在做事的方式上进行创新，墨守成规，必然效率低下，护理质量得不到保证。 （ 3 ）问题焦点 护士每天做的工作，其质量是否

12、靠每月的检查。在检查的过程中有些护士所做的并没有按照标准去执行，标准流程与实际工作脱节。 （ 4 ）现行的质量检查标准是否符合临床的需要，是否对护士工作具有良好的指导性 如果当标准、流程和实际工作脱节时，我们需要审视现行的质量标准是否符合临床的需要，是否对护士具有良好的指导性，比如抢救车的药品和器械的管理需要定人保管，定位放置，定量储存，定期检查，随时补充。在实际工作中要求班班交接，为了保证质量，减少繁琐的检查手续，全院统一制定封条，护士长和整理抢救车药品物品的护士签字及日期，每周检查更换一次，每班护士只要接班时检查封条完整无损即可登记交接、 封贴。 封条一旦破损视为被打开过，这班的护士就要和

13、上一班的护士共同清点，确保质量后重新打封条、签名及日期。 帮助护士从开始就按标准，有目标的进行护理操作及服务，从而提高护理质量，让质量文化慢慢渗透，使护士养成工作习惯，保障患者的安全。 （ 5 ）检查项目的范围及标准的不确定，检查的内容过多、过细 检查项目的范围和标准不确定，检查的内容过多、过细。而护士的压力较大，使得护士对各种检查无所是从，特别反感。比如对静脉穿刺要求必须在穿刺后先贴上胶布在再松开压脉带，而学校学习的是先松开压脉带再贴上胶布。到底先松压脉带还是后松压脉带，应根据当时穿刺血管的情况，选择有利于病人的方式才最合理。管理者把标准执行的比较机械，护士工作也就会机械，让护士无法理解其中

14、的意义所在。 （ 6 ）护理技能操作标准和流程过细 护理技能操作标准和流程过细，在实际工作中，制定的护理技能操作标准高达 100 多项，这时会导致临床护士根本不会按标准操作，以致于减少环节，省略步骤，导致操作不规范。 最重要的是无菌原则、安全原则、患者最小痛苦的原则。具体的细节和操作程序可以因人而异，根据病人的具体情况和操作者的习惯进行静脉输液的操作，特别是操作层顺序可以改变，只要不违反无菌原则、安全原则、患者最小痛苦的原则，越方便越好，越准确越好，越省时省力越好。 （ 7 ）过分强调文字资料的背诵 护士工作和检查标准中，有很多文字资料，如规范、常规、岗位责任、应急予案、护士条例及护理工作制度

15、和各种检查标准。有些管理者盲目的让护士背诵，以致护士死记硬背，理解不透彻，落实不到位。应该让护士在理解中执行，文字资料最重要是理解和执行，片面的死记硬背特别是对每天要完成繁重的护理任务的临床护士，是一个非常艰难的任务。（ 8 ）护理检查的针对性不强，以检查满分为目标，患者需求有什么变化或患者是否有这种要求，导致缺少有效的质量改进措施。 6. 结论 护理质量是通过培养和造就优秀的护理人才队伍达到维持高质量的护理服务。通过建设护理质量文化得出的结论是，质量最初是做出来的，然后是检查出来的，再后来是控制出来的，最后是管理出来的，质量应该是习惯形成的，这是护理质量文化最高的体现，当护理人员已把理念和制

16、度在精神上重视，在工作上认真落实，形成习惯，这就是护理质量文化建设的一个重要意义。 （三）加强护理质量形象建设 护理质量文化外层（物质文化）需要人性化护理氛围。开展优质护理内外环境所需的人性化氛围，是开展护理质量文化的落脚点。我们积极开展护士形象工程的建设，塑造护士良好的服务形象，把护理服务文化，服务方式个性化，列入护士的各级质量行为评价的内容，标准、制度和护士的个人行为融合在一起，成为一种良好的工作习惯。 （四）几点认识 1. 要真正推行好护理质量文化，必须把“人本管理人本管理”放在首位。质量管理的自觉性取决于群体素质、职业道德、质量教育等。推行护理质量文化把人本位放在首位，注重护士的物质需求和精神需求，满足护士提高生活质量的要求，保障护士的劳动安全和合法权益，也要切实为护士个人的职业发展着想，而不是要护士简单的服从管理，依靠人事共鸣的理念才有助于培养医院护士的共同质量价值观，形成一个和谐向上、充满活力与朝气的组织，与护士自我价值实现相一致的利益、文化、精神的共同体。 2. 护理质量文化对护理服务质量保证的作用表现在：为护士建立了一个良好的工作氛围；培养良好的质量思考方法