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1、1一、护理人员仪容、仪表、仪态规范一、护理人员仪容、仪表、仪态规范1 1、仪容、仪容(1)要求整齐、利落。长发应盘起,必需统一用规定的头饰,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。(2)淡妆上岗,表情自然,精神饱满,热情大方。(3)上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。(4)双手洁净,不涂甲油,不留长指甲,不戴戒指、手镯。2 2、仪表与着装、仪表与着装(1)着装大方,符合要求,美观得体。(2)穿工作服:大小合适、扣子扣齐、腰带抚平。有破损,脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣,内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于工作服左上衣袋沿,相片朝外,不得反转。(3)戴帽:平整、洁净,两边微翘,
2、前后适宜,用发夹固定。(4)鞋袜:护士鞋应干净、洁白,禁止踩鞋跟;着肉色袜为宜。3 3、仪态与举止、仪态与举止(1)文雅、庄重、大方、谦和、亲和。(2)笑容亲切、适度,做到择时、泽情、指向明确。(3)眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚、较好接纳对方,切忌目中无人、斜视。(4)语言:声音甜美、动听;用语谦虚、文雅;表达灵活、适当。(5)站姿:站立式护士最基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。21)规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。2)自然站立:在规范站立的基础上
3、,双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重点任意移动到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍保持正直。站立时,双手不要环保胸前,也不要叉腰或者插入衣袋。五忌:双手环抱胸前;叉腰或插入口袋;抬头傲视;123身体颠晃;手卡着腰;佝偻着背。456(6)坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步、左手扶裙,坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠放于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈 90 度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子
4、的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿,更不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。忌:斜扭着身子、一双胳膊架在背上,翘着二郎腿,两腿叉开,仰面朝天,伏案时佝偻着腰或趴在桌面。(7)走姿1)正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为 30 度左右,双腿在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持 10 公分左右的肩距,防止相互3碰撞,失礼失态。行走时做到“六个不要
5、” 。即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,不要拖泥带水,踏里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。2)引导病人入病区:采用上身稍转向病人的侧前行姿势,边走边介绍环境不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。3)走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼。 4)快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。(8)坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能
6、做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。(9)对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。上下级对话:上下级可自然站立,下级则应规范站立,两人间距一般为 0.51 米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示相互尊重。平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持 0.51 米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。与病人交流时,不应坐靠病人的床侧,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持在与病人平视
7、的位置上,这样会使病人感到亲切感,令人产生好感。(10)拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬4起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时右手拾起物品。(11)推车姿:双手扶住车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。(12)端盘姿:取自然站立姿态,双手托在盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,拖住盘底,肘关节呈 90度,使盘边距躯体 35 公分,要保持盘的平衡,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。(13)持病历夹姿:左手握住病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆
8、动,翻病历夹时,右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。二、二、 护理服务礼仪规范护理服务礼仪规范在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头, “您好”为先, “谢”字结尾。不责备病人,提供微笑服务。1 1、迎送礼仪、迎送礼仪(1)病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,接待护士双手接过病人的住院单,并把病人护送到病床:1) “您好!谢谢您选择科就医,我是你的责任护士,我叫XXX,您住院期间的治疗和护理工作由我主要负责,有什么问题请您告诉我,我一定想办法为您解决。 ”2) “您的责任护士是,今天她
9、休息,明天上班,您今天的治疗和护理工作由我主要负责,有什么问题请您告诉我,我一定想办法为您解决。 ”5(2)病人出院前,进行出院指导,指导病人如何办理出院手续,为病人取药,交待服药方法、出院后的注意事项和复查时间。责任护士将病人扶送至病区门口:1),您好!恭喜您今天出院了,现在请让我为您做一下出院指导,”2)“,您好!打搅你了,占用您的一点时间,请您给我院留下您宝贵意见好吗?非常感谢!”3) “谢谢您的配合,请您多保重!”(3)对探视者热情、主动,起立相迎:1) “您好!请问你找哪一位?请问有什么要帮忙的吗?”2)如情况允许,将探视者带至病人床前:“,您好!您的朋友来看你了,请不要太劳累了,祝
10、你们聊得愉快!”3)如访视者过多(3 人以上):“对不起,目前病人在康复中,体质相对弱,为了避免引起交叉感染,影响病人恢复,请您们每次进去 1(或 2)人,不超过 10 分钟,可以吗?谢谢你们的配合!”4)如探视者在病房内喧哗:“对不起,您们能不能尽量把声音放低一些?其他病人需要休息,谢谢你们!”(4)对检查指导工作的上级领导:1)热情、主动,起立相迎:“好!(您好)欢迎您来科室检查指导工作。请问有什么需要我做的吗?”2)如遇特殊情况(抢救病人,接听电话中,为病人治疗、护理中):“对不起,我正在,请您稍等候。 ” 1“对不起,让您久等了。 ” 23)上级领导离开时:“谢谢指导,再见!”(5)应
11、主动与熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,6遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下” ,通过后,再回头说声:“谢谢” 。(6)在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。(7)在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。2 2、行为礼仪:、行为礼仪:(1)尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。(2)护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打
12、瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑、不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。3 3、操作礼仪:、操作礼仪:(1)操作前:做好告知,并取得配合。1) “,对不起,占用您一点儿时间,我将给您做 XX 操作。”2)本次操作的目的:“这项检查的目的是。 ”3)病人需做准备:“请您”4)病人有可能出现的感觉:“您可能会有感觉,我会,请您配合我,谢谢!”(2)操作中:要了解病人感受,鼓励和安慰病人。“下面我将为您,请您不用紧张,如有什么不适,请您及时告诉我,谢谢!”(3)操作后:1)操作后的赞扬:“您配合得很好,您很坚强!”72)操作后的致谢:“操作完了,谢谢您的配合!”3)操作后嘱咐:询问病人的感
13、觉:“还疼吗?感觉好点儿了吗?”1交代相关的注意事项:“我已经了,请您,有事也2可以按床头铃随时叫我。 ”(4)护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、移动物品时均要轻缓适度,不拖不拉。4 4、电话礼仪:、电话礼仪:(1)接听电话1)电话铃声响声起,立即接听:“您好!这里是科,请问您找哪一位?,好的,请您稍等。 ”2)如果因特殊原因,致使铃声响过长才接电话,必须在通话之初向人表示歉意:“您好!这里是科,对不起,让您久等了!”3)当对方需要你找某人时:“请您稍等。 ”当某人就在你身边,应双手将话筒递上:“,您的电1话。 ”当某人
14、不在你身边需要去找时,应轻轻放下听筒,去寻找,2切忌在病区内大声叫喊。4)当对方要找的人不在时:“对不起,现在不在,有什么需要我转告的吗?(有什么需要我帮忙吗?)(如果没有)请您过一会儿再打来。 ”(2)拨打电话1)当听到对方问候,应立即回应:“您好!请问在吗?”18“您好!请帮我找一下 XXX,因我有急事,请快一点可以吗?2谢谢!”2)如果拨错电话号码:“对不起,我拨错号码了!”切忌一言不发挂断电话。3)如果在中午、晚上的休息时间或用餐时间打电话,应表示歉意:“您好!对不起,打扰了。 ”(3)结束通话1)结束通话前:“再见。 ”2)一般情况下,发话人先挂断电话,受话人再轻轻挂断。3)与长者、
15、领导通话时,应等对方挂上电话后,再轻轻挂断。(4)注意事项:1)若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。2)接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,带着微笑讲话,交谈效果会更好。3)护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。4)电话交谈时间不宜过长,放听筒动作要轻,以免引起误会。5 5、抢救礼仪:、抢救礼仪:(1)抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技术和紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍。(2)当护士一人值班正在抢救病人,另一病人要
16、求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的” 。(3)面对临终患者9护士应尊重患者,保持自然轻松,泰然自若,温暖地鼓励患1者尽可能地表达他(她)对临终和死亡的想法、恐惧和情绪。护士应用最简单而自然的方式,如微笑、平静的语调、触摸2等,缓和任何紧张的气氛。护士应保持坦诚、不退缩,不要打断、否认患者正在述说他3(她)最私密的感觉和话语,共同直面死亡。6 6、医护、护护、护患间礼仪、医护、护护、护患间礼仪以诚相待,以礼相助,营造友好、和谐、团结、向上的氛围,让每个人在集体中有家的感觉。(1)医护间:1)每天第一次见面,致以亲切问候:“您好!早上好!/下午好!/晚上好!医生(主任)好!”2)需要医生帮忙时:“对不起,打扰了,您现在可以帮我一个忙吗?谢谢您!”3)发现医生错误,或有疑惑,给予纠正或再次核对时:“对不起,医生,这个地方您是这样还是?谢谢了!”4)上班时