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1、部分家政公司电话调研表( 保洁服务 ) 信息来源：一、114 查询，关键词：家政，保洁，钟点工二、杭州家政网筛选 :电话是手机的去掉，没有网站实体的去掉，抽样选择相对有一定规模的家政公司，利用公用电话假装客户咨询。公司名称电话计时服务内容服务价格计件服务内容服务价格备注网址三替85050000 保洁18 元/ 小时灶台、油烟机灶台 5 元、 70 元欧式、50 元中式打总机没有直接接通，重新给一个号码再叫打保洁部。无针对性引导客户提问，提前预约 朝晖家政85332826 保洁15 元/ 小时油烟机60 元/ 次有轻微的针对性提问，可预约也可现调 冯氏88853145 保洁：一般服务擦玻璃12
2、元/ 小时15 元/ 小时油烟机45 元/ 次主动挂电话， 有一定的针对性引导客户回答 品正管家56792780 保洁（全部包括）12 元/ 小时10 元/ 小时无介绍协议价的整体， 当时假定的是彩荷人家可以有协议价 朝晖艺美家政81801717 新居打扫保洁2.5 元/ 15 元/ 小时无介绍有新居打扫服务，需预约1 2 天http:/ 杭州美意清洁家政公司88844019 保洁15 元/ 小时油烟机欧式 80 元/ 次中式 50-60 元/ 次钟点是 3 小时起步， 不足三小时按 3 小时计算 白云88054994 保洁15 元/ 小时14 元/ 小时无介绍问地点之后， 叫我另外一个手机可
3、以优惠价上14 元/ 小时 小方家政家装服务公司88290835 电话无法接通（打了三次）这个问题上我们不能出现了http:/ 金朋家政86987596 保洁15 元/ 小时油烟机空调60 元/ 次50 元/ 次介绍相对详细， 服务比较热情耐心 杭州恒达清洁88990572 保洁15 元/ 小时油烟机50 元/ 次2 小时起步，没有任何引导性的提问进一步与客户交流 几点分析与思考：一、电话接通时候几乎除了三替之外没有一家做介绍，仅仅就一个“你好”，语言上缺少一种亲切感。我们在接电话的语言上应该有一个针对性的培训，比如开头应该说“您好，这里是居安逸您的家庭生活顾问竭诚为你服务”（待讨论）。同时在
4、对客户的称呼上缺少尊称，小作坊的感觉，就直接问你家住哪里。我们应该首先问客户的贵姓，这样以方面我们对客户尊称XX先生或女士，让客户体会到一种尊重感。在接电话的时候要求员工不能嘴里有香烟、口香糖等异物，以免口齿不清，同时要求接线员保持微笑，尽管客户看不见，但是可以感受得到。在后面几个电话中，我特地晚了一点挂电话，只是说我现在先咨询一下，他们就很快的挂断了电话，在电话礼仪中也是不礼貌的。我们在接线员的培训上是一个应该重视的礼仪和语言上的培训，注重每一个环节和程序化和标准化。二、三替的服务态度显得相对比较差，且比较没有耐心，只是对客户的问题做一个简单的介绍，没有对客户做一个针对性的引导性提问。服务比
5、较被动，主动服务意识差。冯氏声音缺少热情，有针对性的提问引导客户，问我们房屋面积大小。朝晖回答我们问题时候比较专业，且有针对性的去引导客户，房屋位置，面积大小等等，但是只是对一个服务资源市场的整合，家政服务人员可以预约也可以现调。朝晖艺美的针对服务比较多，但是语言的针对性比较强，让客户容易有一种压抑感，服务范围比较狭窄，而且提前1 2 天预约。品正是唯一一个男性接电话，缺少一种亲切感，而显得不专业。优点是服务范围广，价格相对便宜，而且有一个与物业（紫金花园）协议价签署这样一个特点。白云收费不明确，座机收费15 元/ 小时，但是给我们一个号码联系就近联系的话就上14 元/ 小时，显得不专业。优点
6、上服务内容比较广，服务态度比较好，有耐心（估计上业务量比较少的原因）。金朋服务和耐心都比较好，同时在细节是哪个介绍得比较仔细，建议用户自己买清洁剂，并推荐了哪种比较好，有水果味等等。接线员的语言沟通能力上一个重要的环节，包括如何在最短的时间内建立信赖感，收集信息（如客户的地点，房屋大小，要求，职业等等）以便我们能针对性的引导客户接受我们的服务。三、通过电话收集到的信息整理：1、目前杭州市的家政都以预约式为主，没有自己具体的门店，派遣为主，而大部分需要预约。朝晖是家政市场除外。2、保洁的业务一般都全面包括家居基础卫生，油烟机和空调的内部清洁是承包给外部的专业的人士。3、一般 120 平米的房子做
7、工时间都是三小时左右，那推论出目前行业的工作效率是40 平米 / 小时。有待进一步挖掘，因为一般厨房和客厅应该多用一些时间。4、目前杭州的平均收费水平维持在15 元左右，而且是预约性的。如果我们能达到2 小时内提供服务的效率，现调服务。是不是应该考虑就应该达到16 元以上，用价格的差异化表现出我们模式的差异化，体现我们服务的效率化。5、同时新房打扫业务不是的计时为主，以每平方米多少钱计算。6、没有呼叫中心，三替有不能转接，电话号码不具有直线的记忆效果。四、建立居安逸的标准化服务体系服务理念： S&PQ&V process service value quality S 指的是服务， V 是价值
8、，我们上通过服务来创造价值，而这个服务创造价值之间的桥梁就上标准化的程序和标准化的质量。 价值包括三个方面的意义：一、我们的服务带给顾客的居住的安逸感和幸福感；二、通过服务我们创造了自己的经济收入和企业利润；三、通过标准化的服务体系塑造企业的品牌价值；制定 服务质量调查量表服务标准分为两个方面：一是程序上的标准化（比如清洁顺序、清洁手势、清洁力度、清洁试剂使用、清洁次数等等）二是质量上的标准化（比如清洁过的部分用白手套再次检验，检验试纸的效果检验等等）（待培训后具体讨论制定）五、市场再定位： 在企业发展初期，也就是整体上的的战略布局期到发展期，我们应该把自己定位为一个市场专注者 ，因为我们现在
9、面对的上一个传统型的朝阳产业，但是又上一个竞争巨大的行业，而且现在的家政市场发展从一个粗狂型经营走到了精细化、规范化经营的时代。所以如何在这片红海上开拓出属于我们的蓝海，需要首先通过细节上的专门化经营来塑造品牌，以高质量的服务做奠基石，在这个时期通过ISO9001 质量管理体现的认证，打造行业的标准化建设。同时不断探索适合本企业发展的最佳商业模式、企业文化等等。当我们的企业稳定了以后，我们应该把自己定位为一个市场挑战者 ，建立自己相对成熟的商业模式和企业文化，同时向市场进行横向和纵向的深度扩展，这也为后期的战略拓展期我们建立市场主导者 的地位奠定基础。市场专注者市场挑战者市场主导者（绝对不做市场跟随者）
