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1、殡仪接待服务流程接待客户（客户电话），了解逝者情况和治丧要求。介绍治丧流程，对特别治丧要求进行指导。介绍殡仪服务项目和殡葬商品介绍有关 遗体处置的搬 运、保存、防 腐、化妆、入 殓和火化等服 务细节；介绍有关 殡殓仪式的礼 仪规范、仪程 及礼厅布置等 服务细节；介绍有关 的殡葬商品。商定服务项目：与客户确定服务项目和殡葬用品。安排殡仪服务：通知相关部门作好服务准备。骨灰寄存服务流程接待洽谈：介绍服务项目，工作流程及收费标准，办理好缴费手续。检查骨灰装具： 检查时应尊重逝者、 尊重寄存人，文明服务， 查验是否符合存放条件的骨灰装具，其外观有瑕疵的应在 登记 卡上详细注明，装具内不应放置贵重物品、
2、易腐、易烂物品及 易燃易爆等危险物品。办理寄存手续：指导寄存人选择确定骨灰寄存格位的位置、 填写寄存证的相关内容和备查登记卡，要求内容一致并编号。骨灰收存：核对骨灰装具上标注的逝者姓名、 寄存格位编号、 登记卡、 寄存证的编号一致。骨灰续存：骨灰寄存期满，寄存人可提出续期要求，办理续 期手续。骨灰领出：骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭拜，但 必须在单位确保安全的前提下并及时归还格位。终止寄存：寄存人要求终止骨灰寄存， 凭有效骨灰寄存证， 应与登记卡相关内容一致，如客户遗失骨灰寄存证，应 提供相关证明材料、客户身份证件。核对骨灰装具、编号，双方 确认后，结清相关服务费用，收回骨灰寄存证，加盖
3、注销章。补办证件：寄存人因骨灰寄存证遗失，申请补办，应提 供相关证明材料，补办人提供的信息应与登记卡及业务档案 上的相关内容一致，填写补办申请书。墓位销售办理流程及规定告知购墓流程丧 属 自 行 选 定 墓 穴后，通 知 我 馆 公 墓 办 工 作 人 员 确 定 墓 位 种 类 及 排 号。规定告知殡 仪 馆公 墓 不得 对 活人销售。丧属提供书面碑文内 容，经双方核实无误后签 字（盖章）。本馆按照提供 内容从签字之日起三十个 工作日内完成并安装。如 因丧属提供的书面碑文出 现错字、漏字、别字或内 容不完善等原因造成换碑 或重新立碑的，则所需费 用由丧属方承担。丧属按物价部门核定并公 示的价
4、格，一次性付清墓位总 价款（含墓位经费、管理维护 费、墓碑正面碑文红漆字底一 次性刻字费、落葬费）并办理 相关手续，丧属如另需烘烤瓷 像等其它服务，所需服务项目 属物价部门核定的，按核定收 费标准收取，所需服务项目未 经物价部门核定的，由双方协 商收取费用。领 取 公 墓 证。从签 证 之 日 算起，公 墓 证 使 用 权 限 为 二 十 年。未 经殡 仪 馆 同意， 购墓方不 得 擅 自更 改 墓 型或 增 设 其它附属物。购墓方骨灰安葬 后，在使用权有效期 内，如需将他人骨灰与 使用者骨灰合葬在墓 位内的，由本馆负责落 葬，并按物价部门核定 的标准交纳合葬费， 凭 公墓证填补合葬人， 有
5、效使用权限日期为公 墓证首次签定日期。购 墓 方 骨 灰 安 葬后， 在使用权有效 期内， 不得擅自起掘 骨灰， 若需迁移骨灰 的，应预先告知我 馆，即放弃该墓位的 使用权， 墓位由我馆 收回， 已收费用不予 退还。购墓方应遵 守我馆公墓区的 规章制度，拜祭 时应保持墓区整 洁，爱惜花草树 木，如因人为导 致墓位及附属设 施和花草树木损 坏的，按实价予 以赔偿。因 我 馆 原因造成墓 碑碑文、碑 体、墓座等 错 误 或 制 作、安装过 程中有严重 损坏的，我 馆按质免费 更换、安装。墓位使用期满前壹 年，我馆书面通知购墓 方，无法联系的登报公 告。 购墓方自收到我馆书 面通知或登报公告之日 起
6、 18 个月之内，与我馆 签定公墓墓位续用合 同并更换公墓证； 购墓方如逾期未与我馆 联系说明原由的视为无 主墓位。并对骨灰进行依 法集中处理。使用期满， 在政府未 作规划改变墓位土地使 用性质和民政局未作总 体规划建设用地的前提 下， 购墓方需继续使用该 墓位的，我馆按上级部门 有关政策规定和价格管 理部门核定价格收取继 续使用该墓位的相关费 用。以 上 相 关规定，根 据上级部门 新的政策和 规定作相应 调整、修改， 并按新的政 策 规 定 执 行。丧葬办理程序办理死亡证明当亲人去世后， 死者家属或单位必须取得死亡证明。正常死 亡的，由医疗卫生机构出具医学死亡证明或乡镇、村、社区等单 位证
7、明，非正常死亡的， 由区、县公安、司法部门出具死亡证明。 符合政策性规定优惠减免对象，由当地民政办出示减免通知单， 加盖公章，到民政局信访室核对登记。与殡仪馆搞好治丧联系打电话或派人前往殡仪 馆联系火化，登记死者姓名、 住址、年龄、性别、死亡原因、 死亡时间、遗体所在地、死者 户口所在地；接运遗体： 按预定时间、 家属持死亡证明在指定地点等候灵 车接运遗体。遗体火化：遗体运送到殡仪馆后，收费室输相关登记手续， 凭火化通知单，按先后顺序进行火化，当日火化当日取骨灰。骨灰安葬或存放：按选定方式安放骨灰， 并领取骨灰存放证、 公墓证。此后，家属持证前来寄存室、公墓区祭扫。注销户口：死者家属持由殡仪馆
8、开出的火化证明到驻地 派出所注销户口。登 记 家 属 姓名、住址、电 话号码、与死者 关系等；预 定 服 务 项 目 、 服 务 时 间。遗体火化服务流程班前准备：着工作服、戴手套、整理车间环境、准备工作用 品。验证：核准遗体姓名，核实死亡证明书、火化通知单或收费 缴款单。入炉火化： 在遗体入炉前必须检查炉膛是否有异物，并进行 火化设备检查，确保设备运行正常，火化过程中监视各类仪表， 确保设备正常，焚化必须彻底。出灰：火化后应先行冷却骨灰，将骨灰中的杂质清除。装灰：轻微碾碎骨灰并全部装放在丧户提供的容器内。送灰：核对领取骨灰经手人，缴款凭证或火化通知单，确定 无误后，将丧户提供的红绸布捆扎好，
9、双手捧送，慎重小心，不 得摔坏、碰损。寄存：要求进行骨灰寄存的，核对手续、办理寄存。住宿部入住程序丧属订房住宿请预先在服务台窗口办理登记，确定所需房 间、入住房天数，预付房间押金、领取房门卡和取电卡。入房后，丧属应根据住宿部所公示的物品配备明细表进 行核对（房间内所有用品、 用具、电器按品牌、 型号、配制数量、 单项价格已上栏公示） ，住宿客人应自觉爱护和保管好室内的公 用设施和物品，如有丢失或造成损坏照价赔偿。房间内安装的设施、 设备如有故障或不会操作使用，请及时 通知值班服务员。 床褥、被套有脏污、 气味、未履行及时更换的， 要求值班服务员及时更换。房卡和取电卡应由专人保管负责，在使用期内
10、出门取卡、 关 好门窗，慎防外来人员混乱入房或防丢失、防偷盗、防破坏。贵重物品自行妥善保管， 务必勿存放在房间内， 需寄存的清 点后交住宿服务值班室负责保管。丧属退房、退卡，接受工作人员查房后，办理结算，退还押 金。悼念服务流程遗体接收、冷藏保存：遗体进厅堂时，记载时间、检查遗体 状况是否存在腐变、 损伤，并向丧户确定逝者姓名、 年龄、住址， 了解死亡原因， 存放冷藏棺， 根据遗体状况和季节温差调节温度 （温度范围为了 -253） ， 每天保持 4 次温度检查并作记录。告别厅布置：礼厅的布置应规范庄重、整洁卫生，可按照治 丧人的需求进行。 基本布置：主厅背景墙设喷绘遗像、 悼念屏（横 幅） 、挽联、礼厅外横幅悬挂白孝球、挽幛，瞻仰台四周根据治 丧人要求布设青松、鲜花，但应留出人行通道，瞻仰台正前方可 设置祭拜台，厅堂两边可摆放花圈，应规范统一、整齐有序。悼念厅横幅设置： 根据治丧人提供逝者姓名设置好悼念厅横 幅。其他附属服务： 播放哀乐、打开空调、 提供热开水、休息室、 娱乐室、桌子、凳子、烤火盆等丧属其他服务需求，并协助丧户 联系社会上业余演出活动队。举行告别仪式：对厅内冷藏柜、音响、话筒、讲台、灯光、 电子鞭炮进行检查，有专人负责服务。服务项目结算：根据进厅时间、所需服务内容，按照馆内公 示标准价格计算清单，双方确认签字，统一由馆内收费室收费。
