餐饮部楼面服务程序和操作规范

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1、 餐饮部楼面服务程序和操作规范餐饮部楼面服务程序和操作规范 一、一、 岗前仪容仪表规范岗前仪容仪表规范1. 女员工的仪容要求： 发型要求：长发不过肩，短发不过耳，刘海不得超过眉毛，不得染过于花哨的颜色和艳丽的头饰. 不留长指甲、涂有色指甲油. 穿肉色丝袜,丝袜不得有破损，着黑色工鞋。 工装整洁,熨烫平整. 必须化淡妆 工号牌工整地别在左胸前2. 男员工的仪容要求: 工装整洁,不留胡须,头发侧不过耳，后不过领。 穿黑色鞋袜,不喝酒不吃有刺激性的食品,口腔以免有异味. 工号牌工整地别在左胸前。二、二、 餐前准备工作餐前准备工作1、 铺台 铺台时先看清台布、台裙的正反面 铺台时要注意台布台裙是否有破

2、损和褶皱 服务员站在副主人位处铺台布、台裙 服务员先把台布打开。（由上至下，一层层打开） 服务员用双手的拇指与食指夹住台布、台裙的一边，平分台布、台裙的中心线（即称虎口），分别为50厘米左右，其余手指将台布、台裙一层一层收到手中，并收成一团。将台布、台裙推出去，（台布离台裙间隔2厘米的高度），再拉回来，使台布、台裙的中心重合，四周的台裙应在同一水平线上。台布的四角应在一个水线上，并且和四桌角相重合。 台裙与地面的距离为2厘米。 台裙、台布自然下垂，与餐椅呈垂直状态。2、 摆台标准 摆台所需物品。1台面、2餐椅、3托盘、4骨碟、5汤碗6调羹、7烟缸、8烟缸碟、9筷架、10筷子、11毛巾碟、12牙

3、签盅、13 太阳碟14摆台勺、15、红酒杯16、多功能杯17、白酒杯、18.口布 太阳碟离桌边的距离为2厘米（大约两指宽距离，）骨碟放于太阳碟中心。毛巾碟离太阳碟的距离为1厘米。红酒杯放于太阳碟的中线，与太阳碟的距离为1.5厘米，多功能杯和小酒杯分别放于红酒杯两侧，与红酒杯距离分别为1.5厘米，口汤碗中心与毛巾碟中心成一直线，距离约1厘米。调羹直接放入口汤碗中，勺柄向左。筷架离太阳碟的距离为1厘米，筷套的店徽正面朝上，筷子的尾端与骨碟在一条线上。摆台勺直接放在筷架的正面。（口汤碗、调羹、筷架的中心在一条直线上。）口布花折好后以观赏面正对客人摆在骨碟里。烟缸碟与转盘边缘呈5厘米的距离，以两套餐具

4、摆一套烟缸为准。烟缸的一个缺口正对转盘中心，另两个缺口呈八字形。注意事项：骨碟、太阳碟、毛巾碟都是大拇指紧贴于边缘，不能放入碟内，食指与中指托起碟子。口汤碗不能用五指直接接触碗口，用大拇指和中指拖起小碗，其他拇指自然弯曲。所有杯具拿杯子底的三分之一处。3、餐前检查和注意事项 检查台面摆放餐具的卫生，摆放是否整齐无破损，台面口布有无破损褶皱椅面有无异物，检查杯具有无破损是否洁净无指纹，转盘是否干净有无污渍指纹等. 把各个工作柜的餐具补充齐全并且保证餐具无水渍无破损. 检查餐椅有无异物和污渍和是否摆放整齐. 做包间周边卫生包括（工作柜、餐车、包间画框、挂衣架, 毛巾柜、微波炉、墙角线）无油渍和无灰

5、尘； 卫生间的马桶盖掀开，卷纸要叠成三角形，面盆、镜面无水渍。 检查绿色植物是否合乎要求,如有枯萎的及时清理. 衣架开口处要向一个方向，检查包间门的门把注意不要有油迹和指纹。 窗帘打开，白色纱帘拉上。 备齐毛巾后打开毛巾柜，将干净的客用毛巾放入毛巾柜,在客到落座之前打开微波炉预热； 准备好干净的茶壶垫、茶壶、茶叶、工作夹、工作布、开瓶器、一次性手套、托盘、调味壶、刀叉、开水瓶、牙签并均匀地分放于各区域的工作柜上 . 检查包间大厅的设施设备有无要维修及时通知维修部. 在客到之前打开空调的并且及时调节空调的冷暖. 三三 餐前服务餐前服务 当客进包厢后，值台服务员应问好并为客拉椅让座，主动为客人挂起

6、外套。 增减餐位：若客人的就餐人数多或少于餐位数时，需增减餐位，动作要轻盈、快速、准确，增减餐具必须使用托盘。 询问客人需要那种茶水，问茶时要亲切热情，口齿清楚，声音甜美，真诚微笑，站姿标准。礼貌周到：“请问各位喜欢喝点什么茶水，我们这里有菊花茶、绿茶、铁观音，您喜欢哪一种？”客人选择之后，应说“好的，马上就来”。 斟茶的先后顺序,以女士优先、长辈优先、领导优先、首长优先的原则;宴会应从主宾的位置按顺时针方向进行，斟茶量每杯8成满为宜。每斟一杯茶时，均要提醒客人注意，如先生打扰一下等，以免烫伤客人。斟茶时，壶下用盘子托垫，壶与盘子之间垫口布。防止茶水滴洒。斟茶时需用右手，侧手站立客人右侧，距离

7、客人约30厘米处服务，斟完右手示意，用礼貌用语“请慢用！”不能交叉倒水，茶壶嘴不能伸向客人。 询问客人人数，餐标，和对菜肴的特殊要求，以便合理的为客人点菜。 如有小孩就餐使用宝宝椅并且准备好儿童餐具. 上毛巾：礼貌周到，姿势规范。（1）、必须使用托盘和夹子，左手托住托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用毛巾”，用夹子夹着毛巾从客人右侧递到客人手中。(2)、应做到客到毛巾到。 撤口布，筷套：(1)从主宾位开始站于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开将口布的一角垫在太阳碟下，约10厘米。（2）拿起筷子，在客人的背面撤下筷套，将筷子放在筷架上，依次顺时针进行。四四 餐中酒水服务餐中酒

8、水服务点菜结束后，服务员应礼貌地询问客人：“请问现在可以点酒水了吗？”客人同意后，适度地向客人介绍酒水，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较的时间，切忌用催促和指令性语气。征询客人意见，“请问各位嘉宾今天喜欢喝点什么酒？我们这里有白酒、啤酒、红酒、黄酒，您看喜欢喝哪一种？”若客人选择白酒，适当推销：“我们这里白酒有五粮液、水井坊、口子窖等，你喜欢喝哪一种”？若客人喜欢喝啤酒，说：“我们这里有雪花、百威您喜欢喝哪一种？”若客人喜欢喝果酒时说：“我们这里有烟台干红，要不要来一瓶？”，介绍饮料与香烟的方式与此相同，要从高标准到低标准介绍。 推销技巧：集中精神注意观察客人的表情，当客人犹豫不定是喝白

9、酒还是喝红酒时，可为客人适当解围，如：先生（小姐），要不来点白酒，再来点红酒？可根据季节推销，：“夏天天太热，来点啤酒会感觉舒服一些：”“冬天天气比较冷，喝点白酒对身体有好处”等等。若客人只选一种白酒可推销另一类酒水（如红酒、啤酒）给客人。推销酒水的同时，要及时给女士推销饮料。在推销酒水时不要硬性推销，方式要委婉，让客人容易接受，如推销之后客人不接受，也要热情接待，彬彬有礼；要熟悉酒水品种、价格、了解酒水产地、度数、香型，适当介绍。 将客人点的酒水开好单到吧台，开酒水单时字迹工整，写上日期、台号、餐别、服务员姓名、以及所拿取酒水的名称、数量。 准备好相应的杯具和辅助工具如：拭口布、开瓶器、冰块

10、、话梅等。 在客人面前展示他们所点的酒水,并且询问是否可以开启. 注意酒水的服务:如果宾客点红酒，必须给主人展示时商标面向客人，介绍酒的品名产地然后在询问客人是否可以开瓶、在客人的确认下方可以打开，取出木塞用小碟盛上给主人展示。然后在请主人示酒，斟酒要注意每杯酒的量。 啤酒服务：先询问客人是否需要冰冻和常温的啤酒，在征得客人的同意后方可斟酒，注意：啤酒的泡沫不得过多的，以免酒液四溅，从而影响客人的心情。 白酒服务：斟白酒时第一杯要求8分满，具体方法：右手持瓶，将酒的商标面向客人，在斟酒过程中慢慢的旋转酒瓶，使商标再次面向客人。 酒水上桌前，若客人要了香烟和火柴，应征询客人意见，这烟可以打开吗？

11、待客人同意后将香烟开打并连同火柴一起摆于主人于副主人处，并是哦：“您请”。当客人抽烟时，将火柴打开，用礼貌用语：“先生（小姐）您请“；注意将火苗稍低一些后再移至烟头处； 斟酒时，将客人所需要酒水按托盘细则摆放好，由主宾开始依次征求客人意见，“请问您喜欢喝哪一种酒？”当客人决定喝哪种酒后，征询客人意见用哪种酒杯，斟完后询问客人其他酒水需要吗？斟倒完后，应礼貌用语“您请！”如有女宾、小孩或家宴中的老人应先照顾； 所有酒水斟完后询问客人意见，“不用的酒杯可以撤掉吗？”客人同意撤后应说：“谢谢”；五五 餐中上菜服务餐中上菜服务 了解菜单的要求：如家宴、商务宴、生日宴，及需要准备的物品如：刀叉、洗手盅、

12、一次性手套等。 上菜时服务员一定要熟悉菜单，对单上菜，防止将其他包厢菜肴错上台面，造成不必要的损失。 注意上菜口的确定：应在副主人右侧上，当包厢有老人和小孩时，不得在老人和小孩旁边上菜以免发生意外； 上菜程序：凉菜-开口羹-海鲜类大菜-煲类、锅仔-烧菜-炒菜-素菜-点心-主食-水果 上每一道菜时要将菜转到主人与主宾之间后再报菜名，注意：手势右手掌向上微微45度，介绍菜时注意普通话的使用，将贵重菜的特点味型一一介绍。 在副主人右侧征询客人意见：“可以上冷菜了吗？”待客人同意后上菜（右上右撤），上，所有凉菜的点缀花垂直朝向转盘圆心 冷菜按荤素、颜色，口味的搭配摆放在转台边缘，主冷菜摆放在餐桌中心，

13、摆放时注意造型。 如有刺身类菜肴应在热菜前先上，并跟上佐料芥末、酱醋姜丝等。 上热菜时双手上菜上菜时将所上的菜品转至主宾和主人中间，退后一步，报菜名（伸手示意），声音要委婉动听。 要求每上一道热菜都要将餐桌上的菜盘调整一次位置，桌面保持“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”的图案，菜肴搭配按颜色、荤素、容器、口味特点合理搭配。 (1)上带盖菜肴是，等菜上桌后才拿开菜盖；(2)上摆有图案造型的菜肴时，应将正面朝向客人；(3)上带有佐料的菜时，应先上配料，后上主菜，切勿遗漏;(4)上锅仔时先将锅底准备好，配上垫碟再点火上到转盘上，以免温度太高将转盘炸裂；(5)上汤煲、颗粒菜肴时应配上公勺。 上

14、纸包，荷叶包类菜肴时，应先将菜肴上到转盘上展示后再为客人打开，然后自主宾位开始顺时针依次分给每位客人。 注意菜的摆放：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊（鱼骨）。上鱼时鱼要横向摆放鱼头向左，鱼尾向右，鱼腹朝向客人。 注意上名贵菜式如燕窝、鱼翅、鲍鱼和各类捞饭一定要戴上手套，并且给客人做好解释，在服务上突出名贵菜式的物有所值。 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，端盘站在一边等到客人讲完话后上菜，不要影响客人的就餐气氛。 上汤时应将汤转至主宾面前，报完菜名征询客人意见：“请问这汤是否需要分一下？”客人同意之后从主宾开始顺时针分汤。分汤要求：分汤要均匀，汤要客人看见分完，若分

15、不完应摆在客人看得见的位置以便继续分。 在上菜过程中应保持餐桌干净、美观，如某菜品剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐），这菜可以给您换个小盘吗？”，如有同类菜品可以征询客人意见：“这菜可以给您合盘吗？”如某菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您端到厨房热一下吗？如已所剩无几的菜可以征求客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说：“谢谢”； 在上菜过程中特色菜品及宴会的标准之内的特色菜品必须给客人介绍特色，应用礼貌用语：“各位来宾，请允许我给您介绍一下这道菜的特色可以吗？”讲完之后用礼貌用语：“您请品尝，请您多提宝贵意见”。 菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已经上齐了”。六六 餐中台面要求餐中台面要求 站岗要求:按规范