销售与产品异议处理方法

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1、话术话术编写技巧 李易达 北京翰林国际咨询有限有公司 培训经理 李易达汽车行业经历 13 年汽车行业服务经验 台 湾福特六和 汽车培训咨询 7 年 4 年 FSK & 雷朋 中国事业部 营销总监 2 年 培训咨询项目 一汽 大众现场辅导 迈腾产品培训 速腾试乘试驾培训 大众进口汽车 销售经理岗位培训 GEC 专案 ITC 中国培 训 车展培训 辉腾专案现场辅导 长安马自达 3 投放培训 标致 308SW 试驾体验营 庞大集团总经理班 团队建设 梅赛 德斯-奔驰卓越顾客服务项目 课程目的分享之前的隔热膜培训 认识话术话术编写的常用框架 培训技巧 AIDA、OLET、FAB、ACE、CPR、CAR

2、ED、EASE、EMI 话术话术编写八大技巧 话术话术编写技巧更有效的进行产品层面 沟通， 以下 8 个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通，提升产品价值 个重要技巧将帮助您更有效的进行产 品层面沟通。 1.AIDA 引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 2. OLET 以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程 3. FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖 4. ACE 有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值 5. CPR 有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买疑虑 6. CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 7. EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为

3、进一步跟进的做好准备 8. EMI 了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在 我们和顾客共同的利益上 2.技巧 1 AIDA 产品沟通 AIDA 产品沟通运用 AIDA 的技巧，在商谈中引起顾客的兴趣，寻求成交机会 的技巧，成交机 运用 的技巧 中引起顾客的兴趣， 注意（Attention）兴趣 (Interest) (Desire) 注意（Attention） 兴趣 (Interest)渴望 (Desire)行动 ） (Action)： (Action)： 注意 兴趣 渴望 行动 ? 有吸引力的开 场白介 绍 场白介绍 ? 表示尊重顾客 表示尊重顾客 的时间 ? 运用同理心式 的提问来培育 兴趣

4、 ? 建议与顾客需 求相 吻合的活 动/服务 ? 寻求下次成交 寻求下 的机会 3.技巧 2 OLET 提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行， 不是列举清单或者审问。 需求评估应该是以交谈 的方式进行，而不是列举清单或者审问。 应该是以交谈的方式进行 运用 OLET 的技巧，运用适当的语气和方式 提出正确的问题，让顾客感受 舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产 品和顾 客的需求有深刻的理解 开放式（Open）： 连接(Link) (Link)： (Empathy)： 开放式（Open）： 连接(Link)： 认 同 (Empathy)： 转移 ransfer) (

5、Transfer)： 开放 连接 认同 转移 ? 通过开放式 的问题了解 顾客， 顾客，让顾 客表达自己 的想法 ? 提问顾客 “过去式” 过去式” 的经验 ? 用之前的回答 引出下一个问 题 （表示对顾客回 答的兴趣） 答的兴趣） ? 认同，表示理 认同， 解顾客需求 认可生活面） （认可生活面） ? 根据其他可能 影响顾客需求 的因素， 的因素，引出 新问题 新问题 （导出产品的优 势） 技巧 2(续） 积极倾听 2(续） 配合 OLET 提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信 息 “除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗

6、？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的 观点予以肯定 “的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。 ” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客 的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 “请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的 期望。您想买一个通透性好又 具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒 适性和尊 贵性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 “根据我们的讨论，我想向您推荐这款 LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产 品展示区那里近距离参观一下。 ” 4.技巧 3 FAB 价值展示 FAB 价值展示您

7、应该做什么： 1. 不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 2. 展示产 品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3. 清晰地介绍配置对顾客而言的好处 Advantage） 利 益（Benefit）(FAB)方法 方法： 特性（Feature） 优点（Advantage） 利益（Benefit）(FAB)方法： Feature） 特性 ? 将独卖配置设定成顾客 购买标准” 的”购买标准” 优点 ? 以五感销售强化产品优 点 利益 ? 根据各个顾客的需求， 根据各个顾客的需求， 介绍该特性 顾客的 该特性对 介绍该特性对顾客的好 处 ? 产品 的优点应当以“顾 产品的优点应当以“ 客的语

8、言” 客的语言”予以针对性 介绍， 介绍，以突出它对顾客 的好处 的好处 ? 善用”确认” 善用”确认” LB-895 with FAB 法则 LBFAB 法则内反光率 F： 5% A：世界最低的内反光率 (8%15%33%5%) 看实证 制作并打印对比表格 看贴了一般膜的玻璃 对比贴了 895 的玻璃 对比贴了 895 的玻璃 请客户回想自己的开车经验 B：安全、方便、舒适、美观 5.技巧 4 ACE 竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争 对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给 顾客选择我们产品的理由 认可（Acknowled

9、ge） 比较（Compare）提升（Elevate）(ACE)方法： 认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate） (ACE)方法： ）比较 ）提升 方法 认可承认顾客的判断是明智 的 承认竞品的优势 承认竞品的优势 品的 牢记顾客的需求， 牢记顾客的需求，发现 产品与竞 相比的其他 与竞品 产品与竞品相比的其他 优点 比较 ? 从对顾客有意义、并对 从对顾客有意义、 产品有利 有利的方面进行比 产品有利的方面进行比 较 ? 可供选择的方面有： 可供选择的方面有： ? ? ? ? ? ? 科技亮点 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其 他顾客的评

10、价 提升强调与竞争对手比较的 调与竞争对手比较的 优势， 优势，以及这些优势如 何更适合顾客所 述的希 望或需求 明确产品在竞品比较的 产品在 过程中的优势地位 6.技巧 5 CPR 异议处理方法优越表现的要素： ? 顾客表示异议是一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势 的绝佳机会 ? 在回应前应首先倾听顾客的意见 ? 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 ? 对顾客表示关怀，以提高 成交的机会 Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve） （CPR）方法： ）转述 ）解决 ） （CPR 澄清 （Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve） （CPR）

11、方法： 转述 解决 澄清使用开放式的问题进一 步明 确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确 保您准确地理解顾客的 异 议 用自己的话总结顾客的 异议 转述顾客的异议， 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、 他们重新评估、调 整和 确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式 从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应 此外还能够显示您对顾 客的问题的关注并积极 响 应 认可他们的担忧， 认可他们的担忧，理解 并认同顾客的感受， 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案 7.技巧 6 CAR

12、ED 报价技巧 CARED 报价对顾客价格期望的影响 ? 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望 是因人而异的。有的顾客很 理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相 同的产品和 服务 ? CARED 技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同 时给顾客感觉价格商谈是直接、 有诚意的，最终体现出我们服务的物超 所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 CARED 报价技巧的步骤 Clarify 澄清异议用自己的复 述异议，表 述异议， 示对顾客的 理解 Accept 认可异议表明顾客有 异议是正常、异议是正常、 正确的 Reverse 换位思考换位思考， 换位思

13、考， 交换立场 Enlarge 扩大话题站在顾客的 立场 扩大话 题，创造机 会 Delay 延迟处理给予承诺和 建议， 建议，稳住 顾客， 顾客，让顾 客感觉有影 响力 8.技巧 7 EASE 轻松促成 EASE 轻松促成对顾客价格期望的影响 ? 销售过程中，在了解顾客的需求，处理了 顾客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们 都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由 于每位顾客所处的购买阶段不 同，并不一定都会立即成交。 ? 我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要确保 无法现场成交时，预留继续跟进的理由。 ? 引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，

14、并让顾客感觉他们对 价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备 EASE 轻 松促成的应用步骤说明 Empathy 同理心 ? 表达对车主 表达对 慎重考虑购 买决定的 定的认 买决定的认 可 Analysis 分析 ? 说明顾客现 在购买的好 处 ? 利用稀缺性、 利用稀缺性、 时效性 时效性促 成销售 Solution 方案 ? 如果顾客不 能确定， 能确定，尊 重顾客的想 重顾客的想 法 ? 站在顾客的 角度提出特 别方 案 Excuse 伏笔 ? 设定下一次 联系和促成 的理由 ? 持续跟进 9.技巧 8 EMI 顾客期望调整顾客期望对我们的影响 ? 顾客服

15、务的成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意 需要我们理解，达成并超越顾客的期望。 每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情 况下顾客不会主动说明他们的期望。能否达成期望对我们工作的成功与否至关重要。 ? 而我们需要站在顾客的角 度，运用 EMI 技巧，了解顾客的期望，并引导顾客了解我们工作对他的 利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾 客共同的利益上。 Establishing 设定标准 ? 让顾客了解你要做的 事情、 事情、对顾客的好处 以及所需时间 Measuring 了解期望 ? 向顾客提问了解他的 服务的期望试探顾客 的反应 ? 如果期望无法达成， 如果期望无法 达成

16、， 则尝试了解顾客期望 的来源：个人经历、 的来源：个人经历、 他人转述等 Influencing 影响期望 ? 展 现经验：告知顾客 展现经验： 专业的经验， 专业的经验，举例说 明工作的必要性和复杂度，顾客了解的越 多， 对其原有期望值 的影响越深 ? 展示关心：真诚表达 展示关心： 潜在的风险和你对顾 客的利益关心。大众进口汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/ 大众进口汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/客户应对技巧 经销商 FFB/CPR/ACE 课程目录 1. FFB 概念讲解 2. FFB 应用示例（销售/服务） 3. FFB 应用-课堂练习 4. CPR 概念讲解 5. CPR 应用示例（销售/服务） 6. CPR 应用-课堂练习 7. ACE 概念讲解 8. ACE 应用示例（销售/服务） 9. ACE 应用- 课堂练习 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅”