客户服务人员情绪管理

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1、优质的客户服务人员管理目录2一、 客户服务人员的情绪管理 21 关于情绪 22 客户服务中情绪控制的重要性 23 掌握情绪的关键 23.1 强烈的肢体动作会创造出很好的情绪 33.2 注意力会影响到人的情绪 33.3 人的思?蓟嵊跋斓饺说那樾? 33.4 输入决定输出 44 客户投诉对情绪的影响 45 控制情绪的方法 55.1 净水法则一“沉淀法” 55.2 净水法则二“稀释法” 55.3 净水法则三“蒸馏法” 55.4 净水法则四“过滤法” 65.5 净水法则五“替换法” 65.6 净水法则六“化学法” 6二、 情绪管理的有效方法：客服团队管理 61 强化客服人员的正向情绪 72 客服人员全

2、方位情绪管理的理念 72.1 部门之间的配合 72.2 部门内的团队建设 82.3 优化工作场所办公条件 83 管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响 8三、 客服人员的压力管理 81 关于压力 81.1 思考：压力让你想到了什么？ 91.2 关于压力的两个小故事 92 客服人员的压力 103 自我解压的技巧和方法 103.1 来自同行的启发 113.2 自我解压的方法总结 113.3 自我解压的具体技巧 一、 客户服务人员的情绪管理1 关于情绪案例：犯人和法官的故事有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？” 他回 了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训

3、斥了他十几分钟。犯人静静地听 完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也 会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下， 就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”提问：什么是情绪？“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹 等，人人都有过切身的体验。情绪是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验。情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。人的情绪，是一种巨大的、神奇的 能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。在每天的生活中，我们很多时候都受着情绪的控制

4、。心情好的时候,精神焕发、充 满激情；心情不好的时候，萎靡不振、消极怠惰。人的情绪有积极跟消极两大类，积极情绪能够鼓励人们有着正向的、积极的行为， 消极情绪则会让人们的行为变成负向的及消极。在人们彼此的互动中，情绪是容易被彼此影响。在一个欢庆的场合，你会兴奋的 跟着大家一起手舞足蹈；而看到悲伤的电影时，也会随着一同落泪。2 客户服务中情绪控制的重要性客服人员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情 绪上的。换句话说，能在客服中心存活最久的人，是在情绪劳动上付出比较少的人。客服人员在和客户的沟通中，常常会遇到一些比较难以应对的客户，比如要求很 苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话

5、等，能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温 和的态度，很稳重，不会和客户有摩擦或冲突；有些人性子比较急，容易冲动，就会 很容易和客户发生矛盾，这就难免会受到客户的投诉。即使是受到客户的投诉，情绪 稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机，会吸取教训和经验，不断改进；而情绪 不稳定的人就会从心理上接受不了，产生抵触心理，越来越不喜欢这份工作。因此， 情绪控制，保持情绪稳定，对于从事客户服务工作是非常重要的。3 掌握情绪的关键3.1 强烈的肢体动作会创造出很好的情绪人的思想可以影响其外在行为的表现。比如今天情绪很好，上班感觉很棒，你的 肢体动作各方面都表现得非常好，这就是你的思想对外在行为的一个影

6、响。科学家 发现，透过改变人外在的肢体动作，也可以改变人的情绪。像我们常说的身心互动， 垂头丧气，扬眉吐气，都是肢体动作在前，心理状态在后。故事：有一天，一个匈奴使节来见魏王曹操。曹操不想见这个人。可是那个匈奴人已经 到了大帐门口。曹操和他的卫兵说，我穿上你的服装，你换上我的服装，你坐在我这 里，我站在你的旁边。士兵就穿上魏王的服装坐在那里，曹操穿着士兵的服装站在旁 边。这个匈奴人进到中军大帐，没有下跪，也没有施礼。卫兵扮的魏王非常生气，一 拍桌子，说好你这蛮夷之族不懂礼节，见到魏王竟然不跪。这个匈奴人说：您虽然穿 着魏王的服装，但是我感觉您的表现不像魏王，我看旁边的这位，虽然穿着士兵的服 装

7、，却有一种王者之威。总结：人的外在的肢体动作对心理状态的影响会有多大，心理状态对于人的外在肢体 动作的反作用就会有多大。有一个人情绪不好，萎靡不振，不想做任何事，他的朋友拉到他舞厅里面去跳舞， 当他跳舞跳到很巅峰状态的时候，朋友开始问他，今天情绪不好是因为什么事情？他正在跳舞，跳得很疯狂。这个时候你问他，他当然想不起来他情绪不好的事情，因 为他通过改变他的肢体动?鳎 丫 髡 怂 约旱那樾鳌?3.2 注意力会影响到人的情绪掌握情绪还有一个关键，是把注意力放在哪里。注意到的很好的地方，就会得到 很好的结果，如果注意力在不好的地方，你就得到一个很不好的结果。举个例子，有 个人回家很晚，他的牙膏盖没有

8、盖好，人们可以认为是因为忙碌，所以他忘记盖，但 也可能是被认为很粗心，不够重视细节，这就是注意力的问题。世界上从来没有过完 美的公司，也没有过完美的个人。关键是把人的注意力放在哪里，是去注意优点，还 是注意缺点。调控注意力和控制摄像机的镜头是一样的，完全可以选取你应该选取 的内容。练习：有两个人一起去探险，水壶里还有半壶水，甲说：完了，只有半壶水了，我们 只好放弃了；乙说：啊，还有半壶水呢，我们一定能成功。为什么同样一件事情，两个 人会有不同的结论？总结：这就是一个注意力的控制问题，把注意力放在问题的不同方面，常常得出不 同的结果，给人产生不同的情绪。看问题的积极方面，可以得到产生乐观的情绪；

9、看 问题的消极方面，就会产生悲观的情绪。但相当多的人不由自主会选择悲观，所以必 须学会控制自己的注意力以调控自己的情绪。3.3 人的思考会影响到人的情绪我们到电脑上去搜索，敲进“成功”两个字。会发现所有跟成功有关的话题、网站、 网页，全部地被搜索出来，可以看到全部与成功相关的内容。如果敲入“失败”两个字， 电脑就会搜索出全部的与失败有关的网页、网站、网址。人脑跟电脑是一样的，就是可以搜索哪些是积极的，哪些是消极的。人的发问的方式跟敲键盘是一样的，问了很好的问题，就会得到很好的答案。问 很坏的问题，当然得到很坏的答案。过去的思考品质，决定了现在的生活品质，未来的生活品质由现在的思考品质所 决定，

10、所以要提高思考品质，就要提高你发问的品质，让自己的发问变得好起来，你 就在键盘上敲出很好的内容。你就会搜索到所有积极的东西，对你有帮助的东西。3.4 输入决定输出什么叫输入决定输出呢？电脑和人脑的原理是一样的。如果我们找一个小孩子， 告诉他地球是平的，第二个人也告诉他地球是平的。第三个人也告诉他地球是平的， 所有的人都告诉他地球是平的，他的头脑当中接受了一万次以上的地球是平的这样 的观念。他从3岁开始接受这样的观念，当他长到多岁，还会认为地球是平的。因 为他的输入的内容决定了输出的内容，如果输入的是积极正面的好的事情，就会输 出很好的内容。如果通过输入很好的内容，输出了很好的情绪，那你就会散发

11、出情绪很好的感觉 给更多的人。一个人是先具备成功者的特质和习惯，如比较乐观，这会助他成功。并 不是等成功之后，再养成成功者的特质和习惯。很简单的道理，你先快乐，才容易吸 引别人。故事：在1984年奥运会召开前，参加1500米自由泳比赛的迈克?欧布莱恩一直在积 极训练，虽然成绩非常好，但他一直不相信自己可以取得金牌，就把目标放在铜牌上， 因为有一位好手狄卡洛击败他多次，他有些惧怕这个人。为了改变迈克的想法，安东 尼?罗宾花了一个半小时的时间，帮助迈克回想某场曾击败狄卡洛的比赛场景，分析 当时迈克的锻炼方式、思想状况、自我激励的说法以及胜利后的感觉，对各种细节进 行逐一探讨。并要求迈克在比赛的当天

12、按着这一刻的状态进行动作演练，结果，他赢 得了金牌，领先狄卡洛6秒多。总结：人都有潜意识，就是在头脑当中有没有储存和记忆很好的内容。比如说有一 个人，当他对某一个事件、某一个目标、某一个计划成功之后，有没有把过程储存起 来，当下一次还要达到类似的结果的时候，就把它表现出来，有没有达到头脑一进行 搜索就能找到那个内容的程度。所以要为你的头脑，输入一个很好的知识和内容，再 进行这样的储存。然后通过外在的表现去影响和感染更多的人。4 客户投诉对情绪的影响客服人员语录一：“在服务过程中，是否多说一句，对客户的感知是不一样的”。客服人员语录二：“愿不愿意多说，跟自己的情绪有关，情绪好就愿意多说，不好 就

13、不说了”。客服人员语录三：“ 比较怕客户不明白他说的是什么，会没有耐心，会影响情绪”。客服人员自身的情绪，以及来电客户的一些特征（如理解能力，性格特点）都会导 致客服人员的心态和服务质量出现一定的波动。以下通话场景比较容易引起客服人员情绪波动，导致服务态度热情度下降，即语 音不太热情，也不太容易在回答问题之余多做些移动业务的介绍。遇到不好沟通的客户，客服人员向其解释问题后还不能理解，需要多次诉说，导 致客服人员失去耐心，服务热情度和主动性下降。遇到情绪激动的投诉客户，脾气态度不好，导致客服人员的情绪受到影响，服务 热情度下降。接到骚扰电话，内容侵犯客服人员隐私，让客服人员极其反感，服务热情度下

14、降。5 控制情绪的方法让一杯浑浊的水重新变的清澈，通常有以下几种方法：沉淀法、稀释法、蒸馏法、 过滤法、替换法、化学方法(氧化剂氧化)。从这里可以得到启示，情绪调节也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调节 的“净水法则”。5.1 净水法则一“沉淀法”在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事，这个“仇恨袋”有一个特性：如果 它挡住了你的去路，你想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误， 因为，这个“仇恨袋”会越踩越大，最后，会变得像一座山一样那么高，你永远也别想通过了。怎么样才能通过呢？惟一的办法就是，别去碰它，置之不理，这样，“仇恨袋” 就会慢慢地变小，直到变得扁扁的，像一张

15、纸片，你轻易地就可以跨过去。就像一杯 浑水，不去摇动或用其他东西搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来， 变得清澈。客服人员在工作中经常会遇到不顺心的事，导致心情很不爽。这时，客服人员不 要老惦记那些让自己不愉快的事，把它放下来，就当这些事没有发生，过了一段时间， 心情自然就好了。千万别学祥林嫂，逢人就讲自己孩子被狼叼走的故事，最终导致自 己几十年生活在失去孩子的悲剧里。5.2 净水法则二“稀释法”一杯浑水，如果将它无限稀释，最后也会变得清澈。同样，如果客服人员很不开 心，完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。方法一：有一些女生，每当生气时，就会到外面超市买很多零食，坐在宿舍里狂

16、吃，吃饱了，睡上一觉，第二天一醒来，就没事了，照样开开心心。方法二：通过大声喊叫来释放心中的不快。广州有一座白云山，一到周末，爬白 云山的人很多，当爬到山顶最高处时，很多人在那歇斯底里地喊叫，喊完后，浑身会 有一种说不来的快感，轻松极了。除了以上两种方法之外，客服人员还可以通过看电影、逛街、打球、散步、跳迪斯 高等活动来稀释心中的不愉快，如果是女孩子，痛痛快快哭一场也是一个好办法。5.3 净水法则三“蒸馏法”“蒸馏法”也称“提升生命价值法”。目前在日资企业被广泛运用，大家都知道，日本人干活都很拼命，平均每天的工 作时间在十个小时以上，所以压力很大。为了缓解这种压力，让心情平静下来，所以 全民提倡“提升生命价值”，说的通俗一点，就是工作后，积极充电，争强自身竞争优 势，活出自信。俗话说“艺高人胆大”，拥有一身好武艺，当然不怕山上有老虎。如果客服人员个 个都很专业，经验很丰富，能力很强，遇到问题能够轻而易举地解决，那么，工作起 来当然充满自信，就算有点小挫折，也很容