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1、突出服务惠民生突出服务惠民生 创先争优见行动创先争优见行动（2011 年 6 月 16 日）开展创先争优活动以来，全省卫生系统各级党组织认真贯彻落实省委书记孙春兰同志“以创先争优促进医德医风改善”的重要批示精神，紧紧围绕“提高服务能力、服务效率、服务水平，争当人民满意白衣天使”主题，组织和引导广大党员医务工作者在落实医改任务、改进医德医风、提高医技水平中创先争优，着力打造人民满意健康工程。一、紧扣医疗惠民，落实医改任务求突破深化医药卫生体制改革，是党中央、国务院做出的重大部署，是事关群众健康福祉的重大民生工程。为此，我们紧扣医疗惠民这一立足点，把开展创先争优活动作为推动医改任务落实的内在动力，
2、引导广大党员医务工作者积极投身医改，取得了显著成效。一是合力攻一是合力攻坚坚破解破解热热点点问题问题。 。组织党员医务工作者深入基层宣传医改政策，多方协调争取财政资金 90.22 亿元，千方百计减轻群众医疗费用负担，构建覆盖城乡的医保体系，提高新农合、城镇居民医保和职工医保参保率，城镇职工医保比国家要求提前一年实现设区市统筹，有效解决卫生事业城乡发展不平衡和低收入群体因病致贫等行业热点问题。二是二是齐齐心心协协力力创创新便民新便民举举措。措。引导党员医务工作者为落实医改任务贡献智慧和才华，在做好试点工作、创新便民举措中发挥先锋模范作用。开展厦门市公立医院改革、预约诊疗、优质护理服务、重大疾病医
3、疗救助试点，社保卡就诊“一卡通”建设、控制医药费用增长工作走在全国前列。加快推进药品零差率改革，71%的县（市、区）实行药品零差率销售改革，高于全国平均水平 11 个百分点。推进基层医疗机构综合配套改革，实行基本药物集中招标采购，中标价同比下降 14%。三是三是围绕围绕中心中心办办好惠民好惠民实实事。事。以实施“海西发展规划”、打好“五大战役”为契机，坚持“民生优先”，带动党员医务工作者促进基本公共卫生服务均等化，着力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。完善基层医疗卫生服务体系，投入 29.2 亿元实施县级医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心和村卫生室达标建设。落实基本公共卫生经费，
4、以免费或补助方式向城乡居民提供 9 类国家基本公共卫生服务项目、7 类重大公共卫生服务，为 10 万名重性精神疾病患者和 210 万名慢性病人提供健康管理服务，对 11 万名农村妇女进行“两癌”免费检查，为 1.2 万名贫困白内障患者免费实施复明手术，完成 24.4 万户改厕项目，让公共卫生服务惠及广大家庭。二、贴近群众需求，改进医德医风重服务我们以满足群众需求为出发点，引导党员医务工作者牢固树立以“病人为中心”的工作理念，立足岗位争创，改进医德医风，努力争当人民满意的白衣天使，让群众切身感受到创先争优活动带来的新变化。一是一是强强化宗旨意化宗旨意识识， ，转变转变服服务务作作风风。 。大力弘
5、扬救死扶伤、心系人民健康的职业精神，广泛开展学先进、树典型、做表率活动。组织学习“人民健康好卫士”杨勇同志先进事迹，积极培育宣传南京军区福州总医院孟卫平、省立医院王耀东、省妇幼保健院陈文祯等先进典型，通过开设党员示范岗、开辟党员服务窗口、开展党员志愿服务等形式，引导党员医务工作者以身边典型为榜样开展争创活动。莆田学院附属医院组建 10 支党员志愿者医疗服务队，定期深入边远地区开展便民义诊。三明市第五医院开展“服务海西健康，党员走前头”主题奉献日活动，组织党员深入社区为空巢和孤寡老人体检并送医送药。福建医科大学以“激扬青春跟党走、福医硕博争先锋”为主题，组织在校研究生深入基层开展医疗志愿服务，深
6、受群众好评。二是推行便民措二是推行便民措施，提高服施，提高服务务水平。水平。引导党员医务工作者转变服务理念、完善服务流程，推行社保卡就诊“一卡通”、预约诊疗、错峰服务、分时段诊疗、优质护理等便民措施,为群众营造良好就医环境。厦门大学附属第一医院实行门诊“全预约”制，让患者通过电话、网站、呼叫中心等多种渠道进行预约，有效节约群众就医时间。省立医院在“卫生部优质护理示范工程”中先行先试，全面提高护理服务质量，优质服务病房的平均满意度达到99.3%。三是加三是加强强自身建自身建设设，打造服，打造服务务品牌。品牌。着力引导各级医院立足自身特色打造服务品牌，结合创先争优活动突出抓好“无红包医院”创建活动
7、。广泛推行“医生向科室承诺，科室向医院承诺，医院向社会承诺”的三级承诺制度，公开承诺“坚持廉洁行医，不让红包回扣在我身上发生”，使“拒收红包”由一个口号变成一种制度，由一个承诺变成一种风气。省妇幼保健院积极开展“无红包医院”创建活动，取得医务人员承诺自觉不收“红包”、无暗示索取“红包”和对收受“红包”总处理率全部达到 100%的成效，社会反响良好。三、突出争创一流，提高医技水平促发展我们以促进群众身体健康为落脚点，通过培育优秀人才、搭建争创平台、健全协作机制等方式，努力提高党员医务工作者的医技水平，促进医疗卫生事业又好又快发展。一是培一是培育育优优秀人才，激秀人才，激发发发发展展动动力。力。采
8、取实施特岗计划、延聘返聘、定向委培等多种方式，着力充实基层卫生人员。出台全科医生培养计划，培训全科医师 2100 多人、乡村医生 3 万多名；完善扶持鼓励政策，提高基层卫生技术人员待遇，吸引优秀人才到基层服务；坚持多劳多得，优绩优酬，实行全员聘用、合同管理，完善绩效工资制度，有效调动广大医务人员积极性。 。二是搭建争二是搭建争创创平台，提升平台，提升发发展展实实效。效。以“医疗质量万里行”活动和各类岗位练兵、行业比武、医学攻关、科研创新等活动为载体，引导党员医务人员刻苦钻研业务知识，带头抓学习、练内功、比技术、创一流，更好地保障人民群众身体健康和生命安全。福建卫生职业技术学院开展“创先争优医药
9、卫生服务闽西行”活动，通过讲座、现场示范等形式对上杭县乡村医生进行培训，提高当地的医疗服务水平。霞浦县卫生系统把技能竞赛作为创先争优活动的重要载体，开展“以赛促学，争当岗位能手”为主题的竞赛活动，不断提高医护队伍业务技能。三是健全三是健全协协作机制，增作机制，增强发强发展后展后劲劲。 。引导党员医务工作者发挥技术、管理和资源优势，重心下移，采取有效措施，把更多的财力、物力投向基层，把更多的人才、技术引向基层，不断提高基层医疗卫生机构的服务能力。开展“万名医师下基层对口支援”活动，通过对口帮扶、双向转诊、社区康复等方式支援 660 所县乡级医院，诊治病人 8 万人次，有效提高基层医院的服务能力和
10、党员医务工作者的从业水平，促进基层卫生服务资源均等发展。下一步，我们要认真学习贯彻中央和省委领导对创先争优活动的一系列重要指示精神，紧密结合深化医药卫生体制改革各项工作，认真开展“三好一满意”活动，在促进医德医风建设、服务人民群众健康，推动卫生事业科学发展和跨越发展上取得更大成效。莆田市卫生系统创新模式 倾心打造人民满意 窗口莆田市卫生系统创新“2345”服务模式，在开展创先争优为群众办实事活动中，认真组织党员和各窗口服务单位以“方便、周到、安全、满意”为重点，紧密结合“三好一满意”活动，不断延伸服务领域，拓展服务内涵，使窗口服务更加人性化，让人民群众更加满意。（一）坚持“两个两” 。一是紧紧
11、把握公开承诺、领导点评一是紧紧把握公开承诺、领导点评“两两个环节个环节” 。各窗口单位党、团组织围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，承诺内容通过各种方式向服务对象公开；各指导（领导）小组采取了会议集中点评、现场点评、个别谈话点评、面对面相互点评、群众点评等模式，将领导点评落实到了窗口服务单位创先争优活动中。二是实施二是实施“两项工程两项工程” 。实施“创建工程” 。结合建党 90 周年和青年文明号示范月活动开展“工人先锋号” 、 “党员示范窗口” 、 “巾帼文明岗” 、 “青年文明号”创建活动。莆田学院附属医院妇产科全体医护人员坚持以人为本的理念，本着一切为了群众的安危，一切为了母亲儿童
12、健康的宗旨，为患者提供了热情、周到、方便、高效的服务，赢得了社会的广泛赞誉，被评为“全国巾帼文明岗” ，这是今年我市卫生系统中唯一获此殊荣的单位。实施“绿色通道工程” 。指导各基层医疗机构向分工协作的公立医院转诊门诊和住院病人，建立“转诊绿色通道” ，享受优先诊疗和住院服务，实现无缝隙转诊。莆田市第一医院、市妇幼保健院等窗口服务单位对老弱病残、孕妇等特殊群体开通“特事特办绿色通道” ；市急救中心完善“急诊绿色通道” ，合理调度安排急诊力量，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，对急危重病人先抢救后结算，及时实施救治。（二）开展“三个五” 。一是开展“五亮”活动。实行党员“亮身份、亮职责、亮承诺
13、、亮点评、亮评议” ，以亮出身份为抓手，引导各基层党组织和党员作出公开承诺，自觉接受监督，为民服务责任感更强，让办事效率更高。莆田市急救中心、莆田市第一医院门诊西药房制作了专门的药袋，将服务公约印在了药袋上，接受广大患者的监督。城厢区医院开展“党员亮牌服务” ，通过组织党员佩戴党徽、上墙公示等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明身份；开展“五比”活动。引导党员“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风” ，通过举办“人民满意的健康卫士”先进事迹报告会，并组织学习孟卫平、王振义等同志的先进事迹，教育党员当表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩；开展“五创”活动。以“创一流部门、创一流队伍、创
14、一流服务、创一流业绩、创一流形象”为目标，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。新农合筹资期间，市卫生局联合莆田移动公司开展“情系三农惠万家”为主题的新型农村合作医疗保险补助行动，针对新老农村移动用户实行参加活动赠送 30 元新农合个人年筹资费用。此次行动共补贴参合农民 15 万多人，补助金额达到 470 多万元；莆田市第一医院药剂科挖掘自身服务潜力，在门诊西药方开设了药物咨询窗口，专人专职为病人提供药物相关的咨询服务，并主动利用科室与医药公司的网络为院外群众代购奇缺药品；莆田学院附属医院开展“六心”服务，即服务热心、操作细心、解释耐心、生活上关心、病人有信心、家属放心。在资金紧张的情况下，加
15、大了对 ICU 病房住院环境改造的投入，更新增置新的监护仪器，为病房配备了窗帘、沙发、空调、电视、冰箱等设施，采取声扩呼叫服务模式，随时为病家提供便捷、贴心的服务；莆田市中心血站成立献血者之家，给献血者提供优雅、温馨、舒适的献血环境。（三）实现“四个零” 。一是服务一是服务“零障碍零障碍” 。各窗口服务单位在入口处设置了咨询台，张贴业务流程示意图，完善标识和就诊流程引导系统。莆田市第一医院、莆田学院附属医院等有条件的单位还设置了自助查询机、LED 广告屏等，让广大患者和办事群众明了就医流程，少走弯路。二是服务质量二是服务质量“零差错零差错” 。及时召开全市护理质控中心工作会议，深入分析和研究以
16、前工作中差错发生的原因，讨论“优质护理服务先进病房” 、 “优质护理服务先进单位”考核标准，建立责任追究机制，严肃追究发生业务差错的具体承办人责任，有效提高工作质量。三是上门服务三是上门服务“零距离零距离” 。百胜餐饮（福州）有限公司在我市新开设肯德基餐厅，市卫生局卫生监督所积极帮助其与相关部门协调、沟通，指导他们在最短时间内准备好申报材料，及时为他们办理好了许可证，并从餐厅设计到竣工验收，卫生监督员严格把关，专业化的指导使其工艺流程、功能布局更加合理，操作更加便捷。城厢区凤凰山社区卫生服务中心上门为社区居民免费建立健康档案、开展免费体检，通过与群众零距离接触，进一步增强为民服务的能力，不断提高社区居民的健康水平。四是服务对象四是服务对象“零投诉零投诉” 。以人民群众满意为根本标准，畅通反馈渠道，自觉接受人民群众监督和评议，确保卫生各项工作实现服务对象“零投诉”目标要求。（四）推广“五个一” 。一是说好每一句话。一是说好每一句话。在卫生系统推行文明用语和礼貌服务，根据服务实际情况，界定礼貌用语和不文明用语，每一个服务窗口、每一个工作人
