管理沟通案例分析

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1、管理沟通个人案例分析韩鹏的竞聘韩鹏，2001年 7 月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有 较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001 年 10 月，新入职员工的 岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集 团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的 前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力 不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好 评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前

2、的机关工作不利于自己以后的职业发 展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了 一次工作调动的机会。 2005年 2 月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任 服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。 2005 年 10 月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工 作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年 3 月，MV集团公司决 定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两 名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和

3、经验能够适合国际名品公司业务经理 的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。2007年 3 月 20 日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会 议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会 议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有 MV集团大连 B营业部的业务经理徐 志强和 2004 年刚刚加入 MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准 备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认 为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰 富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏

4、第一个走上了讲台。整 个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才 的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的 吗?” “作为入职集团近五年的大学生， 我对领导安排的每一项工作都仔细思考， 认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导 和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务 能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个! ”韩 鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩 起到举足轻重的作用， 能深

5、入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏 的工作能力，集团总裁继续提问。“我从 2005 年 2 月到现在一直从事服务工作， 处理的棘手问题很多， 我认 为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起 着很重要的作用。就拿我工作的大连A 营业部来说吧，两年内我处理的顾客投 诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难， 有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部 2006 年因顾客投诉而给予 经济补偿的有 28 起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元! ”为 了增强说服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采用了精

6、确 的数据，希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能得到集 团总裁及评委的认可。 “真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多 ?”集团总 裁似乎半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。 “这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的 重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然按照自己的 思路回答问题。其实，集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精 确”数据差距很大。 最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。 第一部分：案例产生的背景 时间：韩鹏进入公司的第七年即2007 年 地点： MV 集团国际名品公司岗位竞

7、聘大会 人物： （1）竞聘者韩鹏 （2）韩鹏的上司 A营业部总经理 （3）集团总裁 （4）参会其他人员：集团各分公司总经理、总部机关各部门的领导、韩鹏的竞 争者竞聘者韩鹏韩鹏的原上司营 销部孟总集团总裁总部机关各部 门的领导集团各分公司 总经理直 接 考 察希望可以帮助韩鹏旁 听其他竞争者竞争事件：自进入公司以来一直表现突出，不断晋升的韩鹏想借公司内部应聘业务 经理的机会让自己得到更大的提升，在竞聘大会上， 韩鹏的个人发言非常出色， 韩鹏的上司的提问，韩鹏回答地也很好，直到回答集团总裁问题的时候，自信 的韩鹏用自己工作中积累的各种数据精准地回答了总裁的一个问题，而这个数 据跟总裁从韩鹏上司那里

8、得到的数据并不一致，而韩鹏并没有意识到这个问题， 仍然按照自己的思路回答总裁的质疑，尴尬的场面出现，最终本最有胜算的韩 鹏竞聘失败。第二部分：案例存在的问题1. 韩鹏在与集团总裁的交流过程中的沟通障碍韩鹏在沟通中没有真正领会集团总裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济 补偿吗 ?每年的损失有这么多 ?”这句话的含义。 总裁在得知营业部2006 年因顾 客投诉而给予经济补偿的有28 起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达 238230元这一数据时的第一反应该是企业的整体经营水平盈利水平受到了严重 的影响。而韩鹏一根筋的满脑子营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作 得出的准确数据，而忽略了数据

9、背后影藏的严重问题。2. 韩鹏在回答问题的过程中忽略了沟通的地点和场景。韩鹏在回答集团总裁的提问时， 只顾着用切实精确的数据表现自己的工作能力， 而忽略了在整个竞聘大会中的场景。参与竞聘大会的人员不仅有韩鹏所处的A 营业部的经理，还有A 营业部经理的领导集团总裁，还有各分公司的领导，。 首先韩鹏为了证明自己的工作能力，把自己所处营业部的业务上的内部数据在 参会人员如此负责的竞聘会上，这无疑是在暴露自己营业部的内部问题。韩鹏 没有意识到自己在回答问题时的答案会对自己的营业部产生什么影响，因为他 没有注意到自己目前所处的大背景，只顾及到了自己要用精确的业务数据来说 明自己的工作态度和工作能力3.

10、韩鹏自我可信度建立方式过于生硬韩鹏在整场竞聘会的各种表现都是想在此竞聘会上与在场的各位同事，领导尽 力自己的可信度，韩鹏在第一场的演讲过程中表现得非常出色，这是他建立自 己可信度的第一步，在回答领导提问时，韩鹏想通过与领导这种直接交流的方 式建立自己在领导心中的形象，想通过领导对自己工作能力的认同从而建立起 双方的信任。可是韩鹏在建立自己可信度的过程中并没有把握好建立可信度的 方法，从而导致自己在竞聘中失败。第三部分：案例问题的原因（1）韩鹏未能正确理解集团总裁的意思 韩鹏在沟通中没有真正领会集团总裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济 补偿吗 ?每年的损失有这么多 ?”这句话的含义。 总裁在

11、得知营业部2006 年因顾 客投诉而给予经济补偿的有28 起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达 238230元这一数据时的第一反应该是企业的整体经营水平盈利水平受到了严重 的影响。而韩鹏一根筋的满脑子营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作 得出的准确数据，而忽略了数据背后影藏的严重问题。（2）韩鹏不注重场合地公布了自己营业部门的内部数据在各个分公司的竞争如此激烈的情况下，韩鹏作为公司的业务部门的服务人员，丝毫没有任何顾忌地把自己的业务部门的的处理客户投诉的数据公布出来，没有考虑到这个数据会给自己的业务部门的带来什么样的问题。为了说明自己的工作能力，把对自己业务部最不利的一个数据堂而皇之地

12、说出来，韩鹏没有考虑到整个团队，只考虑到了自己目前所处的情况是要用数据说明自己的工作能力。第四部分：解决思路与方案1. 提高自我沟通能力沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事 件的分析，我认为可以在以下几个方面作出改进。 对于韩鹏来说： （1） 在沟通前作好信息准备工作。 了解公司上下级之间的沟通渠道和沟通内容， 中分认识到自己部门的一些内部信息保护，在整个竞聘过程中什么信息可以透 露什么信息不可以透露自己应该提前做好调查，避免出现现在的这种尴尬的场 景，做到有备而战； （2）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考， 及时调整自己的位置作出

13、相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依 赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好工作。 对于集团总裁来说 ： （1）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为企业总裁，应对事不对人， 不能因为韩鹏与自己所了解到的信息不一致就把责任怪到韩鹏的头上，也不应 该由于这个原因就忽视了韩鹏的能力，这样做有失公允。 （2）同时心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在 惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同 方面的建议，以便更好的改进工作和机制。 对于韩鹏上司来说： （1）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题

14、，要 通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企 业全面健康发展。2. 提高自我协调能力管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道。此外， 管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地 加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手 段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛 盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。 3. 掌握建立自信度的方法 沟通者的可信度的建立受到了沟通者的身份地位、良好意愿、素质和知识能力、 外表形象、共同价值五个因素的因素。韩鹏可在良好意愿、专业

15、知识、外表形 象、共同价值方面建立自己与他人的可信度。（1）通过指出听众利益来建立良好意愿。（2）将自己在工作上的成就列举出来，说明自己的专业能力，但是不能触碰公司利益线。（3）用自己的语言、肢体动作、与外表穿着来吸听众，建立自己的外表形象。（4）在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来第五部分：案例体会与感悟沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。 无论是在工作岗位上，还是与同学朋友的相处中，还是在家庭生活中，建立一 个良好的沟通时非常重要的。在课堂的学习中，老师也通过案例分析的方式传 授了许多的沟通技巧与沟通方式，其中我最为有感触的就是尊重与你沟通

16、的对 方，同时学会适应对方，了解对方在想什么。将来如果我们参加工作了，在工 作中，我们首先要尊重每一位顾客，尊重每一位同事，尊重我们的上司。在与 顾客的沟通中， 我们要想顾客之所想， 让他们感受到我们是真诚的为他们服务。 在与同事的沟通中，不管他们是否优秀，都不能看不起自己的同事，要发现同 事身上的闪光点。不要责怪，要多赞美，多鼓励。在与上司的沟通中，要准确 的理解上级传达给我们的信息，毕竟所处的位置不一样，所考虑的问题也不一 样，这就在很多时候造成了我们对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。 希望自己也可以将自己所学的沟通方面的知识应用到生活和工作中，这样就 可以避免很多不必要的误会和争吵。很多的误会都是由于双方沟通不到位所造 成的，如果每个人都可以清晰地了解多方想要表达的意思和观点，可能很多的 纷争也就没有了。沟通时一门大学问，需要在生活中好好体会。姓名： 日期：2016年 12 月 13日注意：1、请将所分析的案例放在第一部分前面；2、个人分析案例尽量选用教材外的；3、请于 12 月 14 日前将个人案例分析电子档交给各班学委，文件命名：“信管 140X姓名案例名称”