打造卓越金融服务,建设客户满意银行

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1、C 10 形 象 2015 年 2 月 27 日 星 期 五 今 日 聊 城 打打 造造 卓卓 越越 金金 融融 服服 务务 , 建建 设设 客客 户户 满满 意意 银银 行行 深 入 网 点 实 际 进 行 调 研 ,开 展 多 形 式 的 业 务 流 程 优 化 调 研 ,充 分 收 集 存 在 问 题 。 对 影 响 柜 员 业 务 处 理 的 环 节进 行 分 析 ,提 出 改 进 方 案 上 报 上 级 行 ,加 快 业 务 流 程 优 化 进 程 ,提 升 业 务 系 统 运 行 刚 性 速 度 。 建 立 便 捷 高 效 的 网 点 业 务 处 理 流 程 ,对 客 户 预 填

2、单 系 统 进 一 步 优 化 ,专 人 指 导 客 户 应用 ,减 少 柜 员 操 作 环 节 , 提 高 业 务 自 助 化 水 平 ,不 断 缩 短 客 户 的 柜 面 等 待 时 间 ,持 续 提 高 客 户 服 务 水 平 。 深 入 推 进 业 务 运 营 标 准 化 改革 , 建 立 “ 岗 位 设 置 有 标 准 、 人 员 管 理 有 目 标 、 业 务 操 作 有 规 范 、 要 素 配 备 有 依 据 、 培 训 考 评 有 效 果 ” 的 网 点 管 理 新 秩 序 ,全 面 提 升 我 行 营 业 网 点 规 范 化 、 标 准 化 、 精 细 化 管 理 水 平 ,

3、强 化 网 点 运 营 效 能 。 同 时 ,针 对 有 些 制 度 不 符 合 实 际 的 情 况 ,我 们 认 真 调 查 ,深 入 研 究 ,准 确 定 位 制 度 流 程 瓶 颈 ,制 定 优 化 方 案 进 行 优 化 。 全 面 梳 理 柜 面 涉 及 的 业 务 类 型 和 产 品 种 类 ,以 及 现 行 的 各 类 规 章 制 度 ,编 写 符 合 柜 员 使 用 习 惯 的 操 作 规 程 ,构 建 统 一 的 柜 面 业 务 操 作 标 准 , 也 为 其 他 标 准 的 制 定 提 供 依 据 。 建 立 制 度 建 设 的 专 家 队 伍 和 制 度 管 理 的 长

4、效 机 制 ,根 据 业 务 发 展 变 化 情 况 及 时 修 订 相 关 的 操 作 标 准 ,实 现 柜 面 制 度 与 柜 员 业 务 处 理 、 主 机 业 务 操 作 的 匹 配 和 一 致 ,提 高 业 务 处 理 效 率 和 客 户 服 务 水 平 。 “ 打 造 卓 越 金 融 服 务 ,建 设 客 户 满 意银 行 ” 是 中 国工 商 银 行 聊 城 分 行 服 务 工 作 的 目 标 和 宗 旨 。 近 年 来 ,中 国 工 商 银 行 聊 城 分 行 着 力 在 提 升 服 务 效 率 ,缩 短 客 户 等 候 时 间 ,提 高 客 户 满 意 度 上 下 功 夫 ,

5、服 务 质 量 和 水 平 持 续 提 升 ,得到 社 会 各 界 和 广 大 居 民 的 高 度 评 价 。 建 立 服 务 长 效 工 作 机 制 建 立 健 全 制 度 ,促 进 服 务 管 理 工 作 规 范 化 发 展 。 先 后 制 定 下 发 了 2013 年 支 行 服 务 质 量 专 项 考 评 办 法 、 聊 城 分 行 营 业 网 点 星 级 服 务 达 标 实施 细 则 、 聊 城 分 行 服 务违 规 行 为 处 罚 管 理 办 法 、 营 业 网 点 服 务 工 作 考 核 办 法 、 营 业 网 点 服 务 规 范 标 准 、 服 务 管 理 工 作 制 度 和

6、客 户 投 诉 责 任 追 究 暂 行 办 法 等 制 度 办 法 ,对 服 务 全 面 工 作 内 容 都 一一 进 行 了 规 范 ,为 实 现 服 务 工 作 的 规 范 化 和 标 准 化 提 供 了 保 障 。 同 时 将 服 务 工 作 直 接 纳 入 支 行 绩 效 考 核 ,与 全 员 业 绩 挂钩 , 进 一 步 提 高 了 服 务 工 作 的 管 理 水 平 。 加 强 服 务 工 作 的 检 查 督 导 工 作 。 为 有 效 地 发 现 和 解 决 服 务 工 作 中 存 在 的 问 题 ,坚 持 把 内 部 常 规 检 查 、 外 部 “ 神 秘 人 ” 检 查 和

7、社 会 监 督 员 检 查 有 机 的 结 合 起 来 ,“ 三 管 ” 齐 下 。 分 行 层 面 坚 持 每 月 一 次 远 程 监 控 全 面 检 查 、 每 月 一 次 委 托 “ 神 秘 人 ” 检 查 、 每 季 一 次 现 场 全 面 检 查 ,每 半 年 一 次 客 户 满 意 度 测 评 ,每 月 通 过 现 场 或 非 现 场 ,对 所 辖 营 业 网 点 进 行 全 面 检 查 ,检 查 覆盖 面 达 到 100% ； 分 行 还 借 助 于 监 控 网 络 设 备 ,每 月 对 全 辖 营 业 网 点 服 务 进 行 非 现 场 远 程 实时 监 控 , 对 存 在 明

8、 显 服 务问 题 的 网 点 进 行 通 报 ,并 推 行 服 务 工 作 督 导 制 ,对 不 重 视 服 务 管 理 、 消 极 懈 怠的 ,及 时 进 行 督 促 。 支 行 层 面 坚 持 每 周 一 小 查 ,每 月 一 大 查 ,每 季 一 次 全 面 检 查 ,及 时 对 员 工 的 服 务 态 度 、 服 务 质 量 和 服 务 效 能 进 行 跟 踪 监 督 。 充 分发 挥 “ 神 秘 人 ” 和 社 会 监 督 员 对 网 点 进 行 服 务 质 量 测 评 作 用 ,做 到 现 场 检 查 与 非 现 场 检 查 相 结 合 ,全 面 检 查 与 重 点 问 题 跟

9、踪 检 查 相 结 合 ,明 查 与 暗 访 相 结 合 ,切 实 增 强 了 服 务 检 查 的 效 果 ,网 点 服 务 工 作 得 到 有 效 提 升 。 积 极 开 展 优 质 服 务 样 板 网 点 创 建 活 动 积 极 开 展 优 质 服 务 样 板 网 点 创 建 活 动 ,持 续 提 升 一 线 服 务 水 平 。 为 全 面 提 升 我 行 的 服 务 水 平 ,以 规 范 服 务 、 固 化 流 程 、 美 化环 境 、 增 强 意 识 为 核 心 ,以 标 杆 网 点 建 设 为 引 领 , 采 取 以 点 带 面 ,全 面 推 进 的 工 作 思 路 ,针 对 我 行

10、 存 在 的 服 务 态 度 差 、 办 理 业 务 慢 、 排 队 时 间 长 、 VIP 插 队 以 及 对 待 客 户 敷 衍 和 推脱 等 问 题 ,有 的 放 矢 地 制 定 了 培 训 方 案 和 标 杆 网 点 建 设 规 划 ,从 网 点 环 境 、 设 备 陈 设 、 服 务 礼 仪 、 服 务 行 为 、 服 务 理 念 、 营 销 意 识 等 方 面 入 手 ,进 行 了 全 面 系 统 的 精 心 培 训 、 详 尽 讲解 和 示 范 指 导 ,进 一 步 提 高 一 线 员 工 的 服 务 意 识 和 水 平 。 加 强 服 务 细 节 排 查 工 作 加 强 服 务

11、 细 节 排 查 工 作 ,提 高 精 细 化 管 理 水 平 。 为 了 提 高 服 务 工 作 的 精 细 化 管 理 水 平 ,在 全 行 员 工 中 开 展 了 “ 人人 分 析 服 务 现 状 ,人人 查 找 服 务 问 题 ,人人 列 出 需 重 点 改 进 的 服 务 细 节 ” 活 动 ,以 查 找 差 距 、 揭 摆 问 题 为 重 点 ,采 取 与 服 务 先 进 对 比 法 ,首 先 以 分 行 、 支 行 、 网 点 三 个 层 次 组 织 的 现 场 服 务 检 查 作 为 查 找 、 分 析 服 务 细 节 问 题 依 据 ； 其 次 以 服 务 质 量 检 测 报

12、 告 及 分 行 聘 请 的 神 秘 人 暗 访 曝 光 问 题 作 为 排 查 重 点 ； 第 三 走 出 去 学 习 其 他 行 先 进 典 型 经 验 进 行 对 照 排 查 ； 第 四 从 客 户 感 受 出 发 ,通 过 开 展 业 务 体 验 和 流 程 穿 越 活 动 ,发 现 提 升 服 务 能 力 的 细 节 ； 第 五 以 服 务 工 作 例 会 形 式 分 层 对 服 务 工 作 存 在 的 突 出 问 题 进 行 排 查 ； 第 六 通 过 落 实 分 行 领 导 巡 视 、 支 行行 长 网 点 坐 堂 值 班 、 网 点 负 责 人 办 公 地 点 前 移 大 厅

13、制 度 等 ,现 场 发 现 网 点 服 务 细 节 问 题 。 在 查 找 问 题 ,分 析 细 节 的 过 程 中 , 各 行 员 工 积 极 参 与 ,围 绕 客 户 服 务 的 重 要 环 节 和 关 键 接 触 点 ,从 客 户 感 受 出 发 ,开 展 业 务 体 验 和 流 程 穿 越 活 动 , 进 而 发 现 提 升 服 务 能 力 的 细 节 。 在 此 基 础 上 根 据 各 支 行 梳 理 上 报 的 需 重 点 改 进 的 服 务 细 节 问 题 ,进 行 了 认 真 梳 理 、 分 类 归 纳 ,汇 总 出 不 规 范 的 服 务 细 节 100 项 ,并 下 发

14、各 行 ,进 行 了 改 进 ,进 一 步 提 高 了 服 务 工 作 的 精 细 化 管 理 水 平 。 着 力 解 决 客 户 排 长 队 问 题 客 户 排 长 队 依 然 是 当 前 服 务 工 作 的 一 个 突 出 问 题 ,也 是 客 户 和 社 会 关 注 的 热 点 问 题 。 对 此 ,我 们 坚 持 做 到 抓 教 育 、 提 高 员 工 的 服 务 意 识 ,换 位 思 考 ,站 在 客 户 的 角 度 考 虑 问 题 , 要 有 让 客 户 “ 少 等 一 秒 钟 ” 的 紧 迫 感 , 从 潜 意 识 中 树 立 为 客 户 着 想 的 服 务 理 念 ； 增 设

15、了 报 刊 架 ,在 电 视 多 媒 体 上 插播 娱 乐 节 目 ,让 客 户 在 等 待 之 时 不 觉 乏 味 ,相 对 的 缩 短 客 户 等 待 时 间 ； 在 网 点 设 置 服 务 明 星 专 栏 ,包 括 当 选 人 的 照 片 和 先 进 事 迹 ,以 鼓 励 先 进 ,鞭 策 后 进 ； 对 网 点 排 队 情 况 进 行 监 测 ,充 分 掌 握 客 流 情 况 ,采 取 弹 性 上 班 制 度 ,减 少 客 户 等 候 时 间 ； 充 分 发 挥 大 堂 经 理 的 识 别 分 流 作 用 ,热 心 为 客 户 做 好 咨 询 、 解 释 工 作 ,及 时 将 2 万

16、元 以 下 小 额 存 取 款客 户 分 流 到 自 助 服 务 区 办 理 业 务 ,并 耐 心 指 导 客 户 使 用 自 助 设 备 ,通 过 以 上 措 施 ,缩 短 了 客 户 排 队 时 间 ,提 高 整 体 服 务 质 量 和 效 率 ； 加 大 自 助 设 备 投 入 ,增 加 网 点 自 助 设 备 数 量 ,提 高 自 助 设 备 使 用 率 ,减 轻 柜 面 压 力 。 切 实 提 高 客 户 满 意 度 为 有 效 解 决 客 户 投 诉 的 突 出 问 题 , 在 全 行 开 展 了 “ 客 户 投 诉 突 出 问 题 专 项 治 理 ” 活 动 。 为 将 该 项 活 动 落 到 实 处 , 分 行 成 立了 以 分 管 行 长 为 组 长 ,服 务 办 、 个 金 部 、 运 行 管 理 部 等 专 业 部 门 负 责 人 参 加 的 客 户 投 诉 突 出 问 题 专 项 治 理 领 导 小 组 ,各 支 行 也 成 立了 相 应 组 织 , 切 实 加 强 了 专 项 治 理 活 动