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1、微笑服务培训 一、 微笑是什么？ 微笑是最没美的语言，是一种表情语言。人有各种语言，和文 字相联系的语言是狭义的语言，而广义的语言就包括我们的动作语 言、姿态语言、表情语言，甚至包括我们的服务语言。在这些语言 中，微笑是一个特殊的表情语言，形体语言。 微笑不论国际、文化差异、宗教信仰、男女老少，在全世界 每个角落者传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑是一种仪 表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露，真诚的微笑 是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人，打动人。因此， “微笑是优质服务的最佳体现”。 二、 微笑这个语言中包含的是什么含义？ 微笑同友善、乐于助人一样，是服务人员最重要的
2、原则，俗话 不是说“没笑别开店”就是强调微笑的重要性。 微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、智慧、 从容、自信、自我优越、胸有成竹的把握、对整个生活的一种积极 的状态、能够有力量帮助对方的那种自觉意识。一个自然的微笑使 人倍感亲切，彼此之间的距离就会近了很多，所以人们说到：“相 对笑皆知己”。 三、 微笑服务的作用和效益： 1、自信的象征：2、和睦相片的反映： 3、礼宾修养的充分展现： 4、心理健康的反映： 5、笑脸出友谊，微笑出效益： 6、互补沟通人们的心理： 在为顾客服务过程中，保持微笑，体现着服务人员一流的 服 务态度 1、 笑体现了心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉
3、快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员 才会产生吸引顾客的魅力。 2、 先充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信 心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感， 容易被顾客真正地接受。 3、 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待 人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然 放松，不知不觉地缩短了心理距离。 4、 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工 作，乐于克尽职守。在服务岗位，微笑更是可以创造一 种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。微笑表面 上体现了服务人员的态度，其实，在微笑的背后，更是 服务人员用心服务的生动写照。微笑不花费一分钱，
4、但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑： 情景1：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的 过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是 这的确不关我的事。 工作中
5、的烦恼偷走了你的微笑。 情景2：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的时候，上班的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 1、安装过滤器： 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问 她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说： “世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到
6、单位上班，我将烦 恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保 持轻松愉快的心情。” 2、运用幽默： 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情 绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以 通过练习，每个人都可以获得的。 情 况 反 面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的 车 会被人偷走。 老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。 3、直接面对： 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复 你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助 你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力： 1、微笑可以
7、感染客户：客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒 气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚 地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉 悦。 2、微笑激发热情：微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。 ”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 3、微笑可以增加创造力：当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思 维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧 绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内 心真诚的外露，它具有难以估量的社会
8、价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许 多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他 在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其 赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其 口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下， 要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的 微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保 障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服 务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。谈到微笑服务促进
9、 服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻 气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100万美元的时候，他得意洋洋地向 他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长 地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比 5100万美元更值钱的 东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店 的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之 久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥思苦想 了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服 务。从此以后， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳 光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下，
10、希尔顿饭店在不到 90年的 时间里，从一家饭店扩展到目前的 210多家，遍布世界五大洲的各 大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国 的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的 第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这 种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那 实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你 是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先 闻”，其实从某种意义上讲，微笑
11、本身就是语言的一种，或者说是语 言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到 哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方 感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝 他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐 不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明 了。微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的服 务单位就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难 得一笑，甚至千金难买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的 淡薄和服务素质的低下，他们不
12、懂得“笑迎天下客，满意在我家”这 句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大 顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识 地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。结果在有的单位有的人身上就出现了门难进、脸难看、话难说、事难办的现象。应该 指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难 得到提高的，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是 一种“自杀行为”。实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时， 实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心 理距离、达成
13、情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成 对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务 语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性 格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的 自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑， 不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。 一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。案例：正达开元大酒店“微笑服务”不要因为客人的态度，让微笑消失案例一：在初入酒店时，入职培训中，酒店肯定会强调服务 过程中的“微笑”
14、。大专实习生小张，也一样。他知晓了服务需要面带微笑，在上岗后的前几天，她都面带微笑向客人问候，为客人 服务。领班正想借机表扬她时，突然发现，小张脸上的微笑不见了。 小张的回答是：遇到客人，我都非常热情的问候，可是有些客人理 也不理。他们不理我，我也觉得没意思。这其实是新员工当中存在的普遍问题，小张是知晓了微笑在 服务过程中的重要性，但只能说他停留在这样一个表面的状态，没 能真正理解，以至于在运用过程中产生错误的思维。客人是来店里 享受服务的，客人的任何态度，都不能影响我们将要为客人提供热 情主动的服务。相反，我们更应该用热情、主动的服务，消除客人 的不快。我们与客人所处的角度与位置不同，无论何
15、种态度回应我 们，我们都不能让微笑消失。这就是得益于平时的训练和心态调整， 始终保持热情服务的态度，让客人感到满意。 合理保持微笑的尺度，让客人舒适案例二：一天，大堂吧来了两位客人，其中一位客人脸上有 些不愉快。服务员小郭如往常一样，为他们送上了点的茶水，并适 时关注着他们；小郭看到那位客人拿出香烟，后又摸摸口袋，立即 拿着打火机，跑过去，微笑地为客人提供了点烟服务。客人愣了一 下，看着小郭甜美的微笑，不禁说了声“谢谢”，并在离开大堂吧 前，也微笑地对小郭说：“小姑娘，你很漂亮”。过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。又如：客人刚吃 了两口菜，服务员就上来询问是否需要换骨碟，刚喝了两口酒，又上
16、来斟酒，频繁穿梭在餐桌间，客人谈话因此会被迫中断。从表面 看来，微笑服务可谓殷勤周到，但却适得其反。微笑服务的同时还 要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务，客人的任何 示意，准确及时理解，并马上到位，做到亲切自然，落落大方，这 样才会，给客人如沐春风的感觉。俗话说：距离产生美感。服务员 应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬 有礼，为客人创造一个私人空间。 员工如何保持微笑： 我们说，做一件好事不难，天天做好事就有困难。同样道理，展现 一天的微笑不难，天天微笑就相对比较困难。 1、 创造争做“微笑大使”的氛围； 2、 当我们表现突出时，领导对我们工作的认可，我们自身素质的 提高。 3、在我们自己更衣镜上，等更衣箱内，贴着一个个俏皮的微笑；时 刻提醒我们面带微笑，我是最棒的。 4、 我们时刻保持着“笑容满面”，达到感染周围所有人，感到微 笑的好处和微笑服务的效果； 5、员工之间应保持互帮互助的氛围； 6、 我们员工业余活动，
