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1、微笑服务培训 一、 微笑是什么? 微笑是最没美的语言,是一种表情语言。人有各种语言,和文 字相联系的语言是狭义的语言,而广义的语言就包括我们的动作语 言、姿态语言、表情语言,甚至包括我们的服务语言。在这些语言 中,微笑是一个特殊的表情语言,形体语言。 微笑不论国际、文化差异、宗教信仰、男女老少,在全世界 每个角落者传递着畅快的信息,它是一种世界语言,微笑是一种仪 表,是一种礼貌,是一种风度,是心灵美的一种流露,真诚的微笑 是发自内心的,也只有真诚的微笑才能感染人,打动人。因此, “微笑是优质服务的最佳体现”。 二、 微笑这个语言中包含的是什么含义? 微笑同友善、乐于助人一样,是服务人员最重要的
2、原则,俗话 不是说“没笑别开店”就是强调微笑的重要性。 微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、智慧、 从容、自信、自我优越、胸有成竹的把握、对整个生活的一种积极 的状态、能够有力量帮助对方的那种自觉意识。一个自然的微笑使 人倍感亲切,彼此之间的距离就会近了很多,所以人们说到:“相 对笑皆知己”。 三、 微笑服务的作用和效益: 1、自信的象征:2、和睦相片的反映: 3、礼宾修养的充分展现: 4、心理健康的反映: 5、笑脸出友谊,微笑出效益: 6、互补沟通人们的心理: 在为顾客服务过程中,保持微笑,体现着服务人员一流的 服 务态度 1、 笑体现了心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉
3、快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的服务人员 才会产生吸引顾客的魅力。 2、 先充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信 心,以不卑不亢的态度与顾客交往,使顾客产生信任感, 容易被顾客真正地接受。 3、 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待 人真心实意,而非虚情假意,使顾客在与其交往中自然 放松,不知不觉地缩短了心理距离。 4、 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工 作,乐于克尽职守。在服务岗位,微笑更是可以创造一 种和谐融洽的气氛,让顾客倍感愉快和温暖。微笑表面 上体现了服务人员的态度,其实,在微笑的背后,更是 服务人员用心服务的生动写照。微笑不花费一分钱,
4、但却能给你带来巨大好处; 微笑会使对方富有,但不会使你变穷; 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远; 没有微笑,你就不会这样富有和强大; 有了微笑,你就会富而不贫; 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑: 情景1:令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的 过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是 这的确不关我的事。 工作中
5、的烦恼偷走了你的微笑。 情景2:我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人 中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3今天真倒霉,早上起床的时候,上班的路上又塞车,紧赶慢赶 还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办? 1、安装过滤器: 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。同事问 她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说: “世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。到
6、单位上班,我将烦 恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保 持轻松愉快的心情。” 2、运用幽默: 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情 绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以 通过练习,每个人都可以获得的。 情 况 反 面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆,担心你的 车 会被人偷走。 老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。 3、直接面对: 这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复 你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助 你迅速解决问题,使你恢复轻松。 微笑服务的魅力: 1、微笑可以
7、感染客户:客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒 气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚 地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉 悦。 2、微笑激发热情:微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。 ”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。 3、微笑可以增加创造力:当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思 维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反,如果你的神经紧紧 绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。 笑,乃是人的天性使然,人皆会之。微笑服务,是一个人内 心真诚的外露,它具有难以估量的社会
8、价值,它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许 多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他 在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。微笑服务是一种力量,它不但可以产生良好的经济效益,使其 赢得高朋满座,生意兴隆,而且还可以创造无价的社会效益,使其 口碑良好,声誉俱佳。在服务市场竞争激烈,强手林立的情况下, 要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的 微笑,又是其中的关键。事实上,微笑服务是后勤管理、服务和保 障工作中一项投资最少,收效最大,事半功倍的措施,是为各个服 务行业和服务单位所重视,所提倡,所应用的。谈到微笑服务促进
9、 服务事业的发展,没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻 气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100万美元的时候,他得意洋洋地向 他的母亲报捷,老太太对儿子的现有成绩不以为然,但却语重心长 地提出了一条建议:“事实上你必须把握住比 5100万美元更值钱的 东西。除了对顾客诚实以外,还要想办法使每一个住进希尔顿饭店 的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之 久远的办法去吸引顾客,这样你的饭店才有前途。 ”希尔顿冥思苦想 了很久,才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么,那就是微笑服 务。从此以后, “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳 光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下,
10、希尔顿饭店在不到 90年的 时间里,从一家饭店扩展到目前的 210多家,遍布世界五大洲的各 大城市,年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国 的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道,他问讯你的 第一句话总是那句名言:“你今天对客人微笑了没有?” 微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一笑值千金”。如果把这 种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那 实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你 是乐意助人,乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先 闻”,其实从某种意义上讲,微笑
11、本身就是语言的一种,或者说是语 言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人,走到 哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方 感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝 他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐 不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明 了。微笑服务的效果如此之好,影响如此之大,那么为什么有的服 务单位就难得给以重视、难得下决心去抓呢?为什么有的员工就难 得一笑,甚至千金难买一笑呢?比较关键的原因就在于服务意识的 淡薄和服务素质的低下,他们不
12、懂得“笑迎天下客,满意在我家”这 句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大 顾客的冷淡,使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识 地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。结果在有的单位有的人身上就出现了门难进、脸难看、话难说、事难办的现象。应该 指出:这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法,服务质量是很难 得到提高的,服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说,是 一种“自杀行为”。实践证明,只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时, 实践也告诉我们,微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心 理距离、达成
13、情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主径,同时又是诚意与善良的表征和造成 对方愉悦的良药,最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务 语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性 格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的 自然流露。是真诚的微笑,不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑, 不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。 一个人可以没有资产,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。案例:正达开元大酒店“微笑服务”不要因为客人的态度,让微笑消失案例一:在初入酒店时,入职培训中,酒店肯定会强调服务 过程中的“微笑”
14、。大专实习生小张,也一样。他知晓了服务需要面带微笑,在上岗后的前几天,她都面带微笑向客人问候,为客人 服务。领班正想借机表扬她时,突然发现,小张脸上的微笑不见了。 小张的回答是:遇到客人,我都非常热情的问候,可是有些客人理 也不理。他们不理我,我也觉得没意思。这其实是新员工当中存在的普遍问题,小张是知晓了微笑在 服务过程中的重要性,但只能说他停留在这样一个表面的状态,没 能真正理解,以至于在运用过程中产生错误的思维。客人是来店里 享受服务的,客人的任何态度,都不能影响我们将要为客人提供热 情主动的服务。相反,我们更应该用热情、主动的服务,消除客人 的不快。我们与客人所处的角度与位置不同,无论何
15、种态度回应我 们,我们都不能让微笑消失。这就是得益于平时的训练和心态调整, 始终保持热情服务的态度,让客人感到满意。 合理保持微笑的尺度,让客人舒适案例二:一天,大堂吧来了两位客人,其中一位客人脸上有 些不愉快。服务员小郭如往常一样,为他们送上了点的茶水,并适 时关注着他们;小郭看到那位客人拿出香烟,后又摸摸口袋,立即 拿着打火机,跑过去,微笑地为客人提供了点烟服务。客人愣了一 下,看着小郭甜美的微笑,不禁说了声“谢谢”,并在离开大堂吧 前,也微笑地对小郭说:“小姑娘,你很漂亮”。过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。又如:客人刚吃 了两口菜,服务员就上来询问是否需要换骨碟,刚喝了两口酒,又上
16、来斟酒,频繁穿梭在餐桌间,客人谈话因此会被迫中断。从表面 看来,微笑服务可谓殷勤周到,但却适得其反。微笑服务的同时还 要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务,客人的任何 示意,准确及时理解,并马上到位,做到亲切自然,落落大方,这 样才会,给客人如沐春风的感觉。俗话说:距离产生美感。服务员 应把握好服务中“冷”和“热”的尺度,做到热中有冷又不失彬彬 有礼,为客人创造一个私人空间。 员工如何保持微笑: 我们说,做一件好事不难,天天做好事就有困难。同样道理,展现 一天的微笑不难,天天微笑就相对比较困难。 1、 创造争做“微笑大使”的氛围; 2、 当我们表现突出时,领导对我们工作的认可,我们自身素质的 提高。 3、在我们自己更衣镜上,等更衣箱内,贴着一个个俏皮的微笑;时 刻提醒我们面带微笑,我是最棒的。 4、 我们时刻保持着“笑容满面”,达到感染周围所有人,感到微 笑的好处和微笑服务的效果; 5、员工之间应保持互帮互助的氛围; 6、 我们员工业余活动,