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1、文件编号 M&J/XGJ 编制单位 品质部 版本/版次 A/0 产品预警、索赔、退货及投诉信 息管理程序 编制日期 2010.10.13 1 目的通过对产品预警、索赔、退货及投诉信息的管理，确保质量信息传递顺畅，及时沟 通各环节质量管理情况，促进经营质量不断提高 2 适用范围 适用于公司产品预警、索赔、退货及投诉信息的收集、汇总、分析、回馈。 3 职责 3.1质量管理部是质量信息中心，具体负责质量信息的收集、传递和回馈工作，确保 质量信息的真实可靠。通过多种途径进行信息的收集，汇总各方面的质量信息。 3.2 公司各业务部门负责将相关信息回馈质量管理部门。 4 工作内容：4.1质量信息的内容：4
2、.1.1 公司各经营环节收集、回馈的与质量有关的数据、资料、记录、报表及文件等， 包括产品质量、工作质量和服务质量的信息。 4.1.2 在用户访问、质量查询、质量投诉和质量事故收集的质量信息。 4.2质量信息的收集 4.2.1 质量政策方面的各种信息:由品质管理部通过各种标准管理文件、通知、专业报 刊、媒体及互联网收集。 4.2.2 公司内部质量信息：由各有关部门通过各种报表、会议、信息传递回馈单、谈 话记录、质量查询记录、建议等途径收集。 4.2.3 企业外部信息：由各有关部门通过调查、用户访问、分析预测等方法收集。 4.3质量信息的传递和回馈 4.3.1 建立以质量管理部为中心，以全体员工
3、为兼职质量信息员的信息回馈系统，各 部门互相协调、配合。品质管理部在接到信息报告后，应及时对信息进行评估处理， 并回馈有关部门，确保信息传递准确、及时、通畅，从而使信息得到最有效的利用。 4.3.2 质量信息经评估，按其重要程度实行分级管理。 一类信息：对公司有 重大影响，需要企业最高领导做出决策，并由公司各部门协同配 合处理的信息。 二类信息：涉及公司内部两个以上部门，需由公司领导或质量管理部门协调处理的信 息。 三类信息：只涉及一个部门，需由部门主管协 文件编号 M&J/XGJ 编制单位 品质部 版本/版次 A/0 产品预警、索赔、退货及投诉信 息管理程序 编制日期 2010.10.13 1 5.信息管理： 5.1业务部将将顾客投诉和顾客满意度状况进行统计并填写“顾客满意度调查统计分 析表”加以分析。 5.2质量部应将顾客投诉或满意度的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。 5.3将整理过的有保存价值的文件向资料室移交，按质量记录控制程序归档。无 归档或存查价值的文件，经鉴别和部门领导确认后销毁。 6. 质量记录 6.1顾客投诉记录及处理表 6.2纠正措施实施报告
