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1、客户价值,共建企业西点军校,西点执行力训练（五）,会当凌绝顶，一览众山小,战略是执行的前提,做为企业的中高层是做放大镜，还是做大气层。,一个执行的人，首先是懂战略的人,企业战略从哪里开始？,核心竞争力,什么是核心,核心竞争力就是组织能力，是为客户创造独特价值的能力,客户,一个客户原则,所有人的工作必须围绕客户展开，为客户创造价值！,我们的老板只有一个， ，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长下到员工的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 沃尔玛创始人：山姆沃尔顿,那就是我们的顾客,问题：,为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？为什么员工自认为在
2、做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么价格战没有出路？为什么客户总是流失，而我们却束手无策？为什么企业内部推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判 对错？,客户价值-让判断工作结果是否有价值有了衡量标准;客户价值-让企业不战而屈人之兵;客户价值-让客户对我们忠诚;客户价值-让各个部门相互配合;客户价值-让企业内部停止争论;,问题的根源-客户价值,什么是客户价值客户价值为什么重要如何做客户价值,一、什么是客户价值,什么是客户价值?,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,品牌,一部汽车的客户价值,二、客户价值为什么重要？,南美农民的咖
3、啡豆星巴克的香咖啡,出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.51美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上25美元才能享用得到！,不算不知道，利润吓一跳！,1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖25美元总价高达296美元740美元增值高达174倍435倍,星巴克凭什么成为利润机器？,星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界财富500强企业!,
4、逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而去年它突然提速了两倍。去年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,客户就是钱！客户带来财源滚滚！,1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则
5、在星巴克泡着。有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚
6、且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它卖3美元一杯，利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为它的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，它说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。,星巴克成功的背后是客户价值的成功！,添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技
7、巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，
8、他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,客户忠诚的价值,客户的本质是资产,对于这种战略性资产，我们必须投入、投入、再投入！,2001年9月3日，中央电视台报道“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”
9、的消息，举国震惊。当年，各地冠以“冠生园”的企业更深受连累，减产量均在50以上。其中，上海冠生园所受影响最大。 2002年春节刚过，南京冠生园食品有限公司向南京市中级法院申请破产。,南京冠生园的没落是谁给了80年老字号致命一击？,明天你是否依然爱我,怎么看待客户价值？,沉重的代价能否唤醒客户价值意识,沈阳飞龙爱多VCD秦池酒三株口服液巨人集团,靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去。,优秀企业是怎么走过的？,当年的海尔为什么要砸掉76台冰箱？,客户价值决定了企业的生死,决定企业强大的唯一标准客户！,企业赚钱的唯一源泉客户！,企业唯一越用越多的资源客户！,为什么所有世界
10、级优秀公司的企业理念中，都把客户放在最重要的位置上？,客户永远第一对客户充满狂热的激情 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 提供顾客负担得起的高品质产品以人为核心，向用户提供最优质的服务品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑无处不在的客户,三、如何做客户价值,了解客户需求,客户想要什么服务决定产品服务的内涵客户愿意付出多少钱决定产品的价值客户希望怎样接触产品决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现,客户是伙伴，只能用心，不能用花招！,IBM兴衰,IBM的历史，也是计算机的变化史蓝色巨人，美国企业的象征1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56 兼容机开始出现，但是“IB
11、M的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机 ”微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起1992年，IBM亏损49.7亿美元，40万员工裁掉一半1993年，IBM的年收入下降到627.1亿美元，较1992年下降2.8%。纯收入下降到负81亿美元。 1991年至1993年累计亏损达168亿美元,IBM的优势:五位诺贝尔奖,谁能怀疑IBM的战无不胜?,江崎玲于奈（Leo Esaki） 江崎玲于奈因为发现了半导体的穿隧效应（tunneling）， 于 1973 年获颁诺贝尔物理奖。,宾尼希, G.（Gerd K. Binnig）宾尼希博士和罗雷尔博士（Heinrich Rohrer）由
12、于扫瞄式穿隧显微镜上的成就，而共同获颁 1986 年的诺贝尔物理奖。,罗雷尔博士（Heinrich Rohrer）,比得诺兹 J. G.（J. Georg Bednorz）比得诺兹博士和他的同事米勒博士因为发现了一系列新材料的高温超导特性，于 1987 年共同获得了诺贝尔物理奖。,米勒博士 K. A.（K. Alex Mueller）,拥抱客户，恢复生机,仅仅是在一年之后的1994年，IBM的盈利就达到30亿美元，1995年度的盈利高达62亿美元，成为全球盈利最高的企业之一，再度成为业界关注的焦点之一。2005年，埃里森、鲍尔默、盖茨三个人都先后宣称:IBM才是自己最大的敌人! IBM财报，2
13、006年第三季度，公司净利润为22.2亿美元,满足客户需求,越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势以客户价值的名义超越竞争对手,客户是朋友，投入什么，就收获什么！,锦江之星经济型连锁酒店,酒店的价值曲线,超越客户期望,售前服务差异化服务,我们的目标是：努力让客户感动！,新加坡共有4家出租车公司，车辆均为标准的丰田或尼桑汽车。新加坡的出租车上普遍装有GPS设备，控制中心通过GPS系统来跟踪车辆。系统能立即识别到客户所在地点，再将信息送到距离用户最近的出租车车内的显示屏上，如果出租车司机接受预约，则将直接到达载客点，否则预约信息将被派送到下一辆最近的出租车。当用户到达购物中心门口时，出租车就已经等在路
14、边了。新加坡的出租车系统还在不断地更新技术，可以说，新加坡的出租车系统走在世界潮流最前端。,新加坡-拥有最先进出租车技术的国度,微软的OFFICE,聚焦客户,创造客户价值.,我们的客户是谁?正确回答这个问题，经营中的一切问题迎刃而解。,外部客户:是我们的衣食父母,我们必须团结一致,为客户创造价值,内部客户:我们的下一道工序就是我们的内部客户,不能服务好内部客户,就无法创造外部客户价值.,合作关系示意图,计划,采购,生产,检验,物流,客户,市场,财务,合作伙伴 (内部客户）,行政,企业内部,竞争市场,我的客户是谁？我的客户有哪些需求？我为他提供了哪些服务？我的服务他满意吗？我打算采取什么行动让我的客户更满意？如何让客户感动？,宣讲主题：,
