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1、- 1 - 2017 年终工作总结暨 2018 年工作计划 2017年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼 搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入 万元，客房全年 平均出租达到了 ，实现了 XX 酒店经营创收、管理创利、服务创优 的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更好的做好2018年 工作，力争在新的一年里管理达到新层次，服务进入新境界，效益再创 新篇章，切实为2018年科学管理、安全运作夯实基础，现将具体内容总 结汇报如下：2017年主要工作一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩 根据总公司要求，年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划，提 出了各项业务开
2、展的工作思路，一是确保实现年度任务，二是齐心严控 成本，全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一 定工作，取得了一定的成绩。 1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽销售渠 道为目的，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加 了营业收入。2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理，强化员工基本行为准 则关于“仪表、微笑、问候“十大敬语”等内容的培训，加强管理人员 的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不断提高 员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，得到了广大宾 客的一致好评：“XX 的员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了
3、必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在环节- 2 - 多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通 过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房 务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等， 目的就是最大限度提升员工的规范服务。3、安全压倒一切。酒店始终严格落实“预防为主、防消结合，责任 重于泰山”的安全方针，不断强调消防安全，首先从思想上引起员工的 重视，从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安 全把关，确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。 酒店通过制定“消防应急预案” “停电应急
4、预案” “电梯故障应急预案” 等安全预案，完善了消防设施设备的管理制度，做到了日常的防火、防 盗等“六防“。全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程 12余次，消防演习8余次，组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防 报警处理程序4余次。保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度，做到 了勤于巡逻，严密防控。在酒店各部门的配合下，群防群控，确保了酒 店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转 变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围内突显了可喜的 改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上，
5、时刻保持紧迫感、上进 心，培养“精气神“，充分发挥主观能动性，保持良好的精神状态，有效彰 显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全面学习落实管理人员 “四心、四正、四心、四谦（尽心、尽力、尽职、尽责；正直、正义、 正派、正确；细心、精心、专心、爱心；谦虚、谦谨、谦和、谦让） ”为 工作方针，培养广大干部职工兢兢业业，任劳任怨的工作态度。酒店还 通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流，组织部门负责人- 3 - 对于“酒店六常管理法”的学习及考核，并将此科学管理方法运用到工 作中去。启发引导部门负责人拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成 酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价
6、值，并感受人 生乐趣。因而，部门之间都在为完成经营任务而努力，部门负责人之间 相互推诿和讥讽的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。 在“XX 比赛” 、 “Xx 篮球赛” 、 “XX 季前赛”等大型活动接待中，在酒店 总经理的榜样作用下，部门负责人带领其员工，加班加点、任劳任怨， 面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为 酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓六大工作2017年，XX 酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、 员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标，在 今年主抓“安全、经营、服务“ 过程中，酒店引进国内外
7、先进酒店成功经验， 结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大 工作。（一）以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结构，抓好销售 工作全年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的 平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发， 保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作： 1、作为酒店形象和窗口的前厅，负责人 XX 同志长期以来顾全大局， 敬业奉献，带领前厅人员努力提高全员业务水平，学习酒店推销技巧， 有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务 上的重点难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服 务赢得客
8、人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。- 4 - 2、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五 一长假、十一黄金周到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及 预订情况，并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。 3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价 房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了 XX 等协议单位 XX 余家，接待 XX，接待人次达 XX 人。保证了旺季更旺，淡季不淡的平稳 经营，有效地保证了酒店收入。 4、落实协议单位的回访制度。定期对酒店协议单位进行回访，有效 征集宾客反馈意见及建议，针对节假日酒店办公室还对协议客户、
9、会员 客户及老客户进行了电话、短信慰问工作，通过及时的联络及回访有力 拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 5、认真做好上门散客的销售工作。春节、元宵节、情人节、端午节、 五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们及时组织进行了 “ 如何推销上门散客” 的专题培训，认真总结经验教训，积极指导总台员工 在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使 后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见，除客观因素外，员工 的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，大 中小型宾馆相继开业，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力” ， 首先应革
10、新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使 策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房 入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 6、投诉处理。前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、 反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服 务第一”和“ 宾客永远是对的”的宗旨，从部门负责人直至前台接待人员， 除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小- 5 - 的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损 失万元， （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 餐饮工作在 Xx 同志的带领下，无论是早点品种翻新，还是卫生与
11、服务均 受到了客人的好评，他们起早贪黑却无一人抱怨，他们默默无闻却赢得了大家 的肯定和赞扬。在餐饮部 6 人的共同努力下全年做好了以下几点工作： 1、加强成本控制，节约费用开支在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时，在毛利成本控制上要求厨 师精菜细做，土菜特做，保证出菜的质量要求。对于团队接待时合理上 餐，切实做到节约成本的原则，努力提高厨房人员节约意识。 2、做好了两次 XX 接待工作 7月上旬及10月份下旬，为迎接接待工作，XX 酒店上下高度重视， 精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门负责人本着分工不 分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到 了日照广大球员、台
12、湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的 社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务 员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参 加服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连 续作战，本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮 接待工作。3、搞好产品创新及调整全年来，酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝 独秀，在菜肴变化及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及时 扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采用了大量自制，小量外购方式千 方百计抓产品，想方设法搞创新，不断提高早餐品种档次，确保客人不- 6 - 但吃
13、的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、 人优我精、 ”的产品目标，面食由8种增添到12种，增添1道荤菜、2道凉 菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、 面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次，并制定出菜谱，全面 提高了早餐质量，努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。 4、重视食品卫生，确保卫生水平 在规范餐饮管理，努力提高早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础 上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐 烂变质物料原料，厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。确保为客人 提供的都是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。 另
14、外，餐厅配合酒店，全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅 行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次，合计人数为余人，接待台儿庄 体育局（工作餐桌，约人次，接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌，约人 次。（三）以质量为前提，抓好客房工作 XX 两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理，一心一意求实效， 敏而好学，不耻下问，先后解决了员工队伍不稳定、卫生状况不达标、 布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题，两位同志发扬锲而不 舍的顽强拼搏精神，针对员工卫生合格率不高，卫生整改不及时等现象 及时制定了房间清扫奖罚措施，每天坚持细致查房，对于存在问题做到 奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠，身先士卒，带头垂范
15、，无私 奉献，最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。目前， 房务各项工作井然有序，正健康、稳定、协调地开展着。1、班组晨会。为保证酒店基本产品“ 客房” 质量的优质和稳定，客房部 根据酒店要求，坚持执行了晨会、周例会制度，对当日的工作进行布置，- 7 - 对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保 持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作 进行总结，对下周的工作进行布置，同时将酒店相关文件的内容纳入其 中，充分体现了“严、细、实” 的工作作风。2、保证卫生。客房卫生作为酒店核心工作，加大了质检管理及奖惩 力度，实行了客房卫生量化管理，对于
16、每天清扫完的房间实行领班逐个 普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每 天跟踪抽查，做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。客房 卫生始终保持最佳标准状态，每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、 墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。房务实行奖罚量化制 度，对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励，做到了有效监督客房卫生 质量，确保为宾客提供的房间干净清洁无异味，保证空气清新。对于卫 生难清理区域客房部广大员工积极钻研，相互学习，努力完成客房清扫 任务。3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品，截止 日共收入万元，全年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收 入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从 而健全监督机制，确保了客房内所有商品科学管理，账物相符、账款相 符。 （四） 、以六防为内容，抓好安保工作。1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权 益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，因此酒店 积极探索先进的安全管理办法，结合实际对安全工作进行加强和创新， 根据
