正佳豪园物业部“亲情服务”操作规

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1、正 佳 豪 园 物业部“亲情服务”操作规程 一、 接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话） ， 接听电话应先讲“您好”及报“正佳物业” ，使用客户能 够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话 完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说 “请稍等” ，随后将电话转过。 业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相 迎，先问好如“xx 先生/小姐您好” ， “我可以帮到你吗？ ”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请 稍等，我尽快帮您查找一下” 。如果查找时间过长，应说 “对不起，让您久等了。 ”注意同业主交

2、谈时要全神贯注 地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光 接触，以示专心聆听。（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸” 相迎，先问好“xx 先生/小姐您好” ，请业主入坐，倒茶 给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机 会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手 续后欢送业主离开。 二、 回访规程（报修、投诉、有偿服务） 报 修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方 式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将 不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,

3、回访工作采 取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈 给相应部门。 三、 有偿服务 工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务 需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机 会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求， 并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程： （1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口， 按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我 是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服” 。 （2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价， 将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期； （3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏

4、； （4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期； （5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量， 确认是否是业主衣服； （6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与 （1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 四、 与业主的沟通：通过业主收楼；定期发放业主意见调查表 ；通过业主前来交 管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握 每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽 心尽力。 五、 处理业主投诉操作规程 当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒 茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况

5、，向客户表示歉意， 当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解， 若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户 争吵。等业主离开以后应在业主投诉意见登记表上做好记 录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应 马上向上级汇报，由上级落实处理。 六、 通知的传达 （1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由 及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅” 。 （2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。 七、 对业主、客人亲情服务用语要求： （1） 见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼， 称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。

6、例如 早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好， 晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 （2） 与客人对话时宜保持1 米左右的距离，要注意使用亲情礼 貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现对业主 客人的尊重。（3） 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部， 要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话 时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方， 面带笑容，要有所应。 （4） 与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼； 或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同 时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对 不起，让你

7、久等了” ，不能一声不响就开始工作。 （5） 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动 向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个 解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽 然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 （6） 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉 转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心， 切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求 式、商量式、解释式的说话方式。 询问式。如“请问？” 请求式。如“请你协助我们” 商量式。如“你看这样好不好” 解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的” 八、对于业主的困难，要表

8、示关心、同情和理解，并尽力想办法解 决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切 不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言。 （2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话。 （3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 （4） 不高声呼喊另一个人。 （5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （6） 不讲过分的玩笑。 （7） 不讲有损公司形象的语言。豪园物业部2002 年4 月4 日 .正 佳 豪 园 工程部“亲情服务”操作规程 一、有偿服务： 1、 接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。 2、 到客户门口，按门铃、讲明来意

9、、待客户同意后，才能入户。 3、 入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程 部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里” 。 4、 待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。 5、 要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意 后才能工作。 6、 如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的 原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由工程部暂时 提供，但材料费用要由业主支付。 7、 完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单上签名确认。 8、 清理好现场，向业主道别：“如有需要维修服务，欢迎来电！” 二、 无偿服

10、务： 1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和 测试煤气的安全使用。 2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。 3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后，才能入户。 4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释：“XX 先生/小姐您 好，我是工程部员工，是来帮您检查和测试煤气。 ” 5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能搬动，过程中 要细心。 6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维修服务单签名 确认。 7、清理好现场，向业主打招呼：“您好，煤气检查已完成，可安全 使用煤气。 ”然后向业主道别。 三、 对业主、客人亲情服务用语要求：a) 遇到业主

11、、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主 动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客 人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小 姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚 上好。 b) 与客人对话时宜保持1 米左右的距离，要注意使用亲情礼貌 用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现对业主客人 的尊重。 c) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要 等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不 要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带 笑容，要有所应。 d) 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应 查找有关

12、资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知 道” ，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂， 胡乱作答。 e) 说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体 现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好 的，我马上就来” ，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看 见，我忙着呀” 。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道” 或“你自己去找XX 部门”等话语来答复业主，一定要先承 诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。 f) 与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽 快结束谈话，招呼业

13、主客人。如时间较长，应说“对不起， 让你久等了” ，不能一声不响就开始工作。 g) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向 客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决 问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题 一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 h) 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、 灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使 用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量 式、解释式的说话方式。 询问式。如“请问？” 请求式。如“请你协助我们” 商量式。如“你看这样好不好” 解释式。如“这种情况，公司的规定

14、是这样的” 四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解 决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可 与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点： （1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言。 （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 （4）不高声呼喊另一个人。 （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （6）不讲过分的玩笑。 （7）不讲有损公司形象的语言。豪园工程部2002 年4 月4 日 .正 佳 豪 园 保安部“亲情服务”操作规程 一、 对人员的检查： 1、对公司职员的检查。 公司职员进出时，出入口保安严格查证

15、、凭证进入。对公司主 管级以上人员进出时要行举手礼。 2、对业主进出的检查。 业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“ 先生或小姐，您好。 ”必要时行举手礼。 3、对来访人员的检查。 值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生 （小姐） ，请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐） ，请 问您找誰？” A 如来访者属公司正常业务时 值班员询问“先生（小姐） ，请问您有没有预约好？” ，如 回答已预好的，及时打电话咨询被预约人是否属实。如属 实，就说：“先生（小姐） ，请您留有效证件在这里登记， 待您走时，我们退还给您。 ” 。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离

16、开时，退还其证件，收回来访卡。 如没有预约好就说“先生（小姐） ，请您同他预约，好吗？ ”或打电话咨询被来访者，是否需要接见来访者。 B 如来访者属访客，需要找业主时 值班员询问：“先生（小姐） ，请问您跟他约好没有？”如 回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话 看看业主在不在。 ”然后及时打电话给业主，告诉业主，看 是不是属业主的客人：“先生（小姐） ，您好，我们是 正门值班保安，这里有一位先生（小姐）有事找您， 我们现在让他进去，可以吗？” ，待业主肯定以后，同来访 者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。 C 对看楼客人的检查 如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐） ， 请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。 ” ，然后指 引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。 D 对闲杂人员的检查 如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，值班人员应技 巧性的查询。当得到证实是推销人员时，应婉转谢绝其入 内， “先生（小姐） ，不好意思，您所要找的人不在”或说 “先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的