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1、青岛恒星职业技术学院高等职业教育专科 _物流管理 专业毕业论文题 目：第三方物流的发展与趋势 指导教师：邓琳 姓 名：邸北晨 学 号：0809620 学 院：经济学院 专 业：会计电算化 班 级：8113 2010年10月6日摘要现阶段发展迅猛，主要呈现出以下趋势：物流提供商和分销商之间的协作 增加；服务内容日趋复杂；服务需求存在地区差异；物流提供商更多介入。运 输和相关的物流服务已成为电子行业外包活动的基础，对第三方物流(3pl)服务 的需求正在蔓延到世界的每一角落。这一趋势在中国和亚洲其它地区最为明显， 因为最近几年该地区吸引了大量与电子产品生产制造相关的投资。第三方物流 服务领域的不断增
2、长为oem、ems提供商和元器件供应商管理其全球复杂的供应 链提供了诸多的选择。 关键词：物流；供应商；服务；投资Abstract At present, the main developing rapidly shows the trends: logistics providers and distributors of collaboration between increase, Service content is complicated, Service demand regional differences, Logistics providers more involved.
3、Transport and logistics service has become the basis of electronic industry outsourcing, activities of third party logistics (3pl) service needs are spread to every corner of the world. It is a trend in China and other parts of Asia, because the most obvious in recent years, the region has attracted
4、 a lot of electronic product manufacturing related with the investment. Third-party logistics services for the growing OEM and ems provider and components supplier management of its global supply chain of complex provided many choices. Keywords: logistics, Suppliers; Service; investment目录 前言.1 一、确立重
5、点客户关系管理的基本理念 .2 二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制.32.1建立相应的管理机构.32.2建立重点客户关系管理制度.3 三、提高重点客户的转换成本 .5 四、第三方物流具有以下优势.9 结束语.12 致谢.13 参考文献.14前言 有些大型物流企业格外重视呼叫中心，使之成为企业的耳目和大脑中枢， 既负责对外联络，也负责对内的物流调度和指挥。作为在供应链中地位最易提 高的物流企业，尤其是提供综合物流服务的企业，其信息系统必然要建立在供 应链信息系统整合的基础上。 通信ic制造商vitesse半导体公司的经历演绎了这一趋势。两年以前，该 公司不足6%的直销客户在亚洲制造产品。
6、而如今，这一数字增长至20%，预计 到2004年底将达到50%。几乎是在一夜之间，vitesse认识到，只在亚洲建立 区域性的分销商网络已无法管理这一巨大转变所造成的供应链的复杂性。在亚 洲，vitesse非常需要供应链和物流服务支持。业务发生了变化，vitesse必须 重新寻找合适的解决方案。继续采用本地分销商所提供的区域服务成本太高， 公司需要一个合作伙伴来管理所有的edi预测和与ems公司的电子数据交换。 vitesse在titan供应链服务公司找到了解决方案。titan公司是电子元器件分 销商nuhorizons公司的子公司，成立四年之久。过渡到新的方案非常顺利。 2002年10月，v
7、itesse在中国与天泓、伟创力、富士康、捷普、四海和旭电公 司的管理层见面，告诉他们新的业务运作方式，它们将需要通过edi统一向 titan下订单。由于转型非常顺利，vitesse计划下一步在欧洲也如法炮制。一、确立重点客户关系管理的基本理念 中国物流业还处在刚刚起步的阶段，要想做好重点客户关系管理，首先要 在企业内部宣传并落实客户关系管理的八大理念，如客户是企业生存与发展的 核心资源，一切以客户为中心，努力提高客户满意度和忠诚度，了解客户，提 供差异化服务等。 为了有效落实这些理念，企业首先得深入理解其含义。例如，以“客户为 中心” ，它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的
8、需求出发， 以满足其多方需求为目标。它与以“生产为中心”有着许多差别，如表1： 此外，还要让每一位员工知道，这些理念的落实只能依赖于他们的工作， 他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如，获取每一份客户信 息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每一项服务的提供环节都关系到客户的 满意和忠诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化 服务的成效。二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下，运用先进的管理技术， 自动地完成重点客户关系管理的各项工作，达成客户终身价值最大化的目的。 这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。 2.
9、1建立相应的管理机构如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等，并明确职责。如 重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性化的营销策 略，跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠 诚度，树立良好的企业形象；提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代 表；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的 市场资源。通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大量、丰富的客户资料。通过 对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析， 可以指导产品或服务定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理 制定服务规范；通过客户
10、的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务。建立 客户互动中心，是客户服务的必需，也是物流企业客户关系管理深化的必经之 路。有些大型物流企业格外重视呼叫中心，使之成为企业的耳目和大脑中枢， 既负责对外联络，也负责对内的物流调度和指挥。例如，安吉天地物流公司的 客户服务中心集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户 回访与主动呼出为一体。该中心与原有物流管理信息系统相连接，实时地将客 户数据导人到呼叫中心数据库中来。当客户来电时，这些数据在座席的电脑屏 幕上显示，为客户提供亲切的服务。 2.2建立重点客户关系管理制度这些制度包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户 服
11、务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与 服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信 息分析与共享管理制度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作， 具有重要意义。它将重点客户接触管理制度，何时、何地、如何与重点客户接 触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。三、提高重点客户的转换成本 “转换成本”是指当客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时 所发生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上 的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。下列方法有利于重点客户转换成本的 提高： 1以
12、优质的物流服务吸引并保持重点客户 当前，重点客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域，客户和物流企业 之间的关系还不牢固，加之物流市场潜力巨大，大多数制造业企业有重新寻找 新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击，以优质的物流服务和“量身 定做”的个性化服务吸引并保持客户，率先获得顾客份额的优势。 2以亲密的情感维系重点客户 有交流才会有了解，有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的 需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通；研究 有效的沟通方法、方式和途径，指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的 高级阶段就是情感忠诚，亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效
13、应。 要在业务交往中注人情感交流，培养友谊之树。 3为重点客户提供金融服务 近年来，物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金 融服务，不仅手续繁琐，还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服 务水平低下的今天，物流企业如能帮助客户融通资金，那么，物流客户不仅从 中得到物质利益，更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加，转 换成本就会变得相当大. 但对于中国的物流行业来说，第三方物流企业的日子并不好过。从协同客 户形成高效供应链的目标出发，物流服务内容和运输方式的创新正是物流企业 提高核心竞争力的一个有效手段。 随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，生产
14、企业越来 越专注于集中自己的主业，而把原来分散处理的物流以合同的方式委托给专业 的物流公司，这就产生了第三方物流的概念。但对于中国的物流行业来说，第三方物流企业的日子并不好过。除了面临 高居不下的物流成本，还有油价的节节攀升，以及因行业极度分散而导致的效 益较低的经济模式，物流企业原本不丰厚的利润正在被逐步蚕食危险的信号 据全国政协外事委员会副主任周可仁披露的中国仓储协会相关调查数据显 示，在不完全统计下，目前中国生产企业原材料物流50%靠供货方提供，另有 31%靠自己，第三方物流仅占19%。成品销售物流方面，27%的执行主体是生产 者，18%来自第三方物流，55%是部分自理与外包相结合。商贸
15、企业物流执行主 体27%为第三方，11%由供货方承担，62%由公司自理。 这是一个危险的信号，但更多的是一种无奈。虽然目前国内新成立的物流 企业如雨后春笋般出现，但第三方物流的市场份额始终难以得到有效突破，近 90%的货物运输是通过“原生态”的货运场站进行处理的，产品的质量、价格以 及供给得不到有效的保证，甚至于一些实力较强的生产企业不得不建立自己的 物流系统，直接指挥货运场站的货车进行货物的运输，以稳定企业产品在市场 中的表现。 制造业高效化导致业务外包，高效的供应链服务包括高效的企业内部和外 包两种供应链关系。这种高效供应链应该具有集成不同操作系统、不同业务流 程、不同运营平台以及不同管理方法的能力。能否通过供应链管理给客户带来 增值是衡量其是否有效的标准，即帮助企业增加利润、提高质量、降低经营成 本、提高固定资产利用率和全球性成本优化。 在物流行业发达的国家
