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1、窗口服务培训考试试卷 岗位: 姓名: 得分: 一、填空题(每题2分) 1、服务态度要主动热情、 、 、 。 2、接待服务对象要做到“四个一样”:干部与群众一样尊重; ;忙时、闲时一样耐心; 一样对待。 3、窗口单位无门难进、脸难看、 等突出问题。 4、模范遵守公民公民道德规范:“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、 ” 5、着装规范标准: 、仪表端庄、 。 6、禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情, 激化矛盾的语言。 7、严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度,按时上下班, 、 。 8、接待服务对象要讲 。9、工作人员在工作时间做到“十严禁“,即: 严禁 ;严禁吃 零食、嚼口香糖; 严禁说笑
2、打闹; 严禁 ;严禁 ;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在看书、看报; 严禁议论 ;严禁传播流言蜚语。 10、在服务对象人多时要讲: 。 二、选择题(每题3分) 1、微笑服务中填单程序错误的是( ) A、趴办公桌上单手接递资料 B、注视服务对象,并眼随手势做调 整 C、右手指向需填单处 D、双手接递资料 2、下列不属于投诉内容的是( ) A、工作态度生硬,态度粗暴,与顾客发生争吵的 B、工作人员空岗影响顾客办事的 C、对要求补全材料感到不满意的 D、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。 3、人离开办公室或窗口短时外出办事时,座位椅应( ) A、原味放置 B、半推进 C、完全推进
3、D、拉出来 4、电话接听中,下列术语规范禁忌用语的是( )A、您稍等 B、你找谁 C、您别急 D、请讲 5、离岗( )分钟未到岗视为空岗行为。 A、10 B、20 C、25 D、30 6、窗口单位第十一条中环境卫生不包括( ) A、墙面 B、桌面 C、地面 D、书面 7、下面员工文明用语那条不是( ) A、对不起,请您配合一下 B、你好!请问您有什么事 C、不能办就是不能办 D、请到*窗口办理 8、窗口单位要求工作秩序禁止( ) A、玩手机 B、喝水 C、睡觉 D、闲谈 9、领导视察或检查,应做到( ) A、起立站直 B、面向领导 C、表情温和 D、目送离开 10、接待用语标准规范( ) A、文明礼貌 B、态度和蔼 C、语气亲切 D、表达清晰 3、简答题(每题5分)1、办理临牌业务,需要服务对象提供哪些资料? 2、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做? 3、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么?4、微笑服务, “一日十勉”内容是什么? 4、论述题(10分) 1、结合窗口工作实际,谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开 展服务标准化的有何重要意义?