保洁部主管作业指导书

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1、保洁部主管作业指导书 目 录 一、组织地位 二、任职资格 三、岗位职责 四、作业项目、作业频度及标准 五、岗位薪酬标准 六、薪酬晋级与绩效考核办法 七、物业部对保洁主管的工作检查项目及标准 八、附件：保洁部员工检查标准一、组织地位： 1、岗位名称：保洁部主管 2、直接上级：物业服务中心经理 3、直接下级：保洁部员工 二、任职资格： 1、中专或高中以上学历； 2、相关岗位 1年以上工作经验； 3、具备较强人员管理、沟通和问题处理能力，熟悉小区物业保洁工作要求和流程。 三、岗位职责： 1、负责本部门的工作安排及督促工作。 2、按保洁部检查考核的要求对本部门员工的工作进行检查、考核。 3、要求员工熟

2、悉业主，主动给业主问好并起带头作用，进行力所能及的延伸服务工作。 4、制订本部门的培训计划，负责按培训计划对员工进行日常的培训及培训考核工作。 5、统一协调安排本部门的工作，不得出现空岗现象，如员工休息时及时安排替岗人员。 6、与员工进行沟通，听取其合理化建议，了解员工的思想动态，调动其工作积极性。 7、每周参加物业部的周例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项。 8、做好特殊情况和突发事件的工作安排（如：雨雪天气、水浸处理等） 。 9、做好与相关部门的沟通协调、配合工作。 10、保质保量完成领导交办的临时性工作。 四、作业项目、作业标准及频度序 作业项目 作业频度 作业标准

3、1 部门工作安排 随时进行 1、统一协调安排本部门的工作。 2、员工休息时及时安排替岗人员，不得 出现空岗现象。 2 对员工仪容仪表、行 为规范进行检查。 不定时，随时进行检查。 1、按公司规定着装、佩戴胸卡。 2、在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、男员工发不盖耳遮领，不得递光头；女 员工头发应梳理整齐。 4、保持口腔清洁，上班前不吃带有异味的 食物。 3 对员工的工作情况进 行检查考核。 1、每天上、下午各检查一次； 1、按保洁员工作检查标准执行，检 查结果记录在服务质量检查考评表 中。2、每次不少于2小时。 2、检查记录真实、可追溯，检查出的问 题及时反馈告知被检查人。 4 对新进员

4、工进行岗前 培训 入职7日内掌握 1、文件培训：岗位职责、行为规范要求、 工作标准、劳动制度、组织纪律、服 务态度。 2、岗位现场实操培训。 5 对本部门员工进行日 常工作培训。 1、每周不少于1次。 2、每次不低于40分钟。 1、按培训计划执行。 2、做好培训记录和培训考核工作。 6 参加物业部周例会 周一下午14:30准时参加。 1、汇报上周工作情况，提出本周工作计 划和急需协调的事项。 2、接受工作安排并保证圆满完成； 7 参加物业部培训 周二下午14:30准时参加。 1、培训内容根据物业部安排。 2、掌握培训内容。 8 与员工进行单独沟通。每周沟通23名员工。 了解员工思想动态及对本部

5、门提的合理化 建议，调动其工作积极性。 9 处理业主对保洁卫生 的投诉。 1、及时处理投诉，当天问题当天解决； 2、2日内对业主进行回访。 10 对物业部检查出的问 题进行整改。 督促员工及时进行整改 11 完成领导布置的临时 性工作。 在领导要求的时间内保质保量完成 五、岗位薪酬标准 5.1、薪酬结构：薪酬收入=基本工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资 5.2、薪酬标准：项目 职务 基本工资 全勤奖 工龄工资 绩效工资 试习主管 750元 50元 正式主管 750元 50元 50元 200元 说明：1、试用期限为 12个月，试用期内薪酬=基本工资+全勤奖；2、出勤标准：每月休息 4天，每天工作

6、8小时，凡超出此标准者当月无全勤奖；3、工龄工资：转正后增加 50元，以后工龄每增长一年工资增加 50元，以此类推，永 不封顶。工龄工资的晋级办法请参阅 6.1章节（工龄工资晋级办法） 。 4、绩效工资：根据物业部对其考核得分计提的工资。具体考核办法详见：6.2章节 （绩效考核办法） ； 六、薪酬晋级和绩效考核办法：6.1、工龄工资晋级办法: 1、入司年限。正常情况下必须在您的工龄达到规定的时间节点（满一年）后，方可开始对您 进行薪资晋级测评； 2、测评主要依据物业部对您的工作检查考评结果进行； 2.1晋级标准： A、 累计月考核分数平均值80分为测评晋级标准分数。您的累计月考核分数平均值80

7、分 时，工龄工资方可晋级。未达标时推迟薪资晋级期限，以月为单位进行延期考评，直至 达标， 薪资方可晋级。 B、 测评时您的累计月考评分平均值在7080分之间的，工龄工资按原标准不予晋级调整。 C、 工作期间如有重大立功表现或贡献者，公司将特别给予奖励。同时，您届时的累计月考 评分平均值80分时，将由物业部经理提出申请，经公司领导批准后，为您提前晋级、 调整薪资待遇。 2.2 降级标准： A、 累计月考评分数平均值70分为测评警戒标准分数。每三个月进行一次测评通报，您连续 三个月月考评分累计平均值70分时，工龄工资降级或取消。直至再次考评达标，薪资 方可恢复或晋级。连续三个月单月考评分均60分时

8、，经公司领导研究后给予调岗或予 以辞退。 B、 在工作实施中若出现重大失误者或与公司文化反其道而行者等，给公司声誉或财产带来 重大损失的，经公司领导研究给予降级处理，严重者予以辞退。 6.2、绩效工资考核办法： 绩效总额 考核项目 权重 金额 考核依据 常规工作 70% 140 以物业部日常检查考核为准，考核结果不足60分的 当月考核结果为0分，考核结果大于95分当月总分 值自动生成100分；考核结果在6095分之间的， 按实际分数考核，既：考核85分=比例85%。 重点工作 30% 60 当月布置的重点工作，没有按照要求的时间节点完 成的，出现一项扣绩效额5%。当月未完成的，出现 一项扣绩效

9、额10%。当月未完成项达到总项40%时， 当月该考核项目绩效为零。 200元 有效投诉 当月部门被投诉，经核实为有效者，发生一次扣绩效总额10%。七、物业部对保洁主管的检查项目及标准： 工作项目 检查项目 检查标准 分值 考核方法 1、每周召开一次周例会。内容：总结上 周工作优点和不足；布置本周工作重 点；传达物业部会议要求和精神； 2 1.1 、询问主管是否召开例会，并查看会议纪要是否记录； 1.2 、根据会议纪要记录询问保洁员对会议内容的了解情况； 2、员工休息时及时安排替岗人员，不得 出现空岗现象。 2 2、根据员工调休表抽查休班员工的责任区域卫生打扫情况； 部门工作安排与督导 （5 分

10、） 3、每周与 23名员工进行沟通。 1 3、询问主管是否按要求人次与员工沟通，再与被沟通员工核实沟通内容； 1、按保洁部工作检查标准执行，检 查结果记录在员工服务质量检查考 评表中。 30 1.1、 检查服务质量检查考评表记录是否真实（询问检查如何进行，并追溯员工或现场） 1.2、 该项可单列出来对其进行检查； 2、每天上、下午各检查一次； 每次不少于2小时。 5 1、是否按规定的时间、内容、频次、标准检查（查看检查考核表） 3、检查出的问题及时反馈告知当事人， 并协助、督促其整改。 5 2、检查出的问题是否有跟踪验证（查看检查考核表，追溯员工或现场） 3、每月3号前对上月员工检查考评结果

11、进行公布。 5 4、 现场检查是否有考评分公布表，或询问员工对自己的考评分是否了 解，是否知道扣分主要原因。 对员工的服务质量检 查考核执行情况 （50分） 4、对共性薄弱环节进行分析，制定整改 措施并落实实施。 5 5、询问以及查看检查考核表或其他整改措施，是否有分析和整改措施。 4 1、询问主管以上培训内容是否在 7日内培训完毕； 3 2、询问新员工对岗位职责、劳动制度、组织纪律等了解掌握情况； 新员工培训情况 （10分） 新员工入职7日内须对其进行以下内 容培训并要求掌握。文件培训：岗位 职责、行为规范要求、劳动制度、组 织纪律、服务态度、现场实操等。 3 3、观察新员工行为规范、仪容仪

12、表、服务态度是否到位。 1、每周不少于1次，每次不低于40分 钟。 5 1、部门培训是否达到培训次数及时间规定； 2、按培训计划实施培训。 5 2、查看培训计划核对培训内容，是否按计划实施培训。 常 规 工 作 （100分） 部门员工日常培训执 行情况 （15分） 3、做好培训记录和培训考核工作。 5 3、根据培训内容抽查员工，了解员工对培训的掌握情况；重点工作： 1、 公司安排的重点工作； 2、 部门提报的重点工作； 3、集中检查时发现的工作； 按照要求的时间节点准时完成；不 能及时完成的，有合理的延期报告 并被批准，视为完成。下月作为重 点工作提报。 60 元 当月布置的重点工作，没有按照

13、要求的时间节点完成的，出现 一项扣绩效额5%。当月未完成的，出现一项扣绩效额20%。当 月未完成项达到总项40%时，当月该考核项目绩效为零。 有效投诉 投诉直接与绩效挂钩 200 元 当月发生投诉，经核实为有效者，每发生一次扣除绩效总额 10% 说明：1、物业部每周对保洁主管的所有工作项目覆盖检查 1遍； 2、 按百分制进行检查，未完成项根据该项分值酌情扣分； 3、 检查结果记录在保洁部服务质量检查考评表中； 协助客服工作（10分） 做好客服部的配合工作。 5 1、询问是否有客服反馈的问题，查看其处理情况。 2、询问客服部反馈的保洁问题如何处理（落实后及时处理并反馈客服） 1、按公司规定着装（

14、佩戴胸卡、打领带、 衬衣外扎腰） 2、站姿要规范，坐姿要端庄，来客有起 立迎接，送客有礼貌话语； 2 2 1、按规定着装，不穿短裤、背心、拖鞋。符合规定得 2分，不符合规定 定扣 2分； 2、现场观察，符合要求得分；反之扣分； 行为规范 仪容仪表 （5 分） 3、保持口腔清洁，上班前不吃带有异味 的食物 1 3、现场观察，符合要求得分，反之扣分； 1不做与工作无关的事情，如：听广播、 看报、睡觉酗酒等 1 上班时间没有出现吃东西、收听广播、看报纸等现象得 1分，反之扣 1 分； 2上班时间使用公司电话办理私事不得超 过 3分钟。 1 2、使用公司电话办私事超过 3分钟扣 1分，没有得 1分；

15、3不散布谣言，诋毁同事或做出有损公司 形象的事。 1 3、发现有散布谣言者扣 1分； 组织纪律（5分） 4 其他违纪行为（如：迟到、早退、代 打卡、未戴胸卡等） 。 2 4、出现违纪行为中一项扣 1分，多项者加倍扣之，没有出现违纪的此项 完整分。 附 1：保洁部检查标准 检查项目 检查标准 考核方法 道路、绿地（5分） 1米内目视每 200 m 2 内无塑料袋等 大杂物、无明显泥沙、积水，纸屑、 烟头等小杂物不超过 5个 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查 3处（每处 200 m 2 ）以上 1、每次检查出现 1处不合格，扣 1分；2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的， 每处扣 2分

16、；3、此项直至 5分扣完为止。 喷泉、观鱼池、大面积水面 （5分） 确保 1米内目视水面清洁，无漂浮 物。 每次检查出现 1处不合格，扣 1分；2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的， 每处扣 2分；3、此项直至 5分扣完为止。 垃圾清倒（5分） 目视桶内垃圾不超过 4/5 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查垃圾桶 2个以上 1、每次检查出现 1处不合格扣 1分； 2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的，每处扣 2分； 3、此项直至 5分扣完为止。 垃圾桶清洗、消毒（5分） 打开桶盖时桶体清洁、无粘附物， 桶内无明显异味 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查垃圾桶 2个以上 1、每次检查出现 1处不合格扣 1分；2、每周同样问题在指正后检查时仍然