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1、保洁部主管作业指导书 目 录 一、组织地位 二、任职资格 三、岗位职责 四、作业项目、作业频度及标准 五、岗位薪酬标准 六、薪酬晋级与绩效考核办法 七、物业部对保洁主管的工作检查项目及标准 八、附件:保洁部员工检查标准一、组织地位: 1、岗位名称:保洁部主管 2、直接上级:物业服务中心经理 3、直接下级:保洁部员工 二、任职资格: 1、中专或高中以上学历; 2、相关岗位 1年以上工作经验; 3、具备较强人员管理、沟通和问题处理能力,熟悉小区物业保洁工作要求和流程。 三、岗位职责: 1、负责本部门的工作安排及督促工作。 2、按保洁部检查考核的要求对本部门员工的工作进行检查、考核。 3、要求员工熟
2、悉业主,主动给业主问好并起带头作用,进行力所能及的延伸服务工作。 4、制订本部门的培训计划,负责按培训计划对员工进行日常的培训及培训考核工作。 5、统一协调安排本部门的工作,不得出现空岗现象,如员工休息时及时安排替岗人员。 6、与员工进行沟通,听取其合理化建议,了解员工的思想动态,调动其工作积极性。 7、每周参加物业部的周例会,汇报上周工作情况,提出本周工作计划和急需协调的事项。 8、做好特殊情况和突发事件的工作安排(如:雨雪天气、水浸处理等) 。 9、做好与相关部门的沟通协调、配合工作。 10、保质保量完成领导交办的临时性工作。 四、作业项目、作业标准及频度序 作业项目 作业频度 作业标准
3、1 部门工作安排 随时进行 1、统一协调安排本部门的工作。 2、员工休息时及时安排替岗人员,不得 出现空岗现象。 2 对员工仪容仪表、行 为规范进行检查。 不定时,随时进行检查。 1、按公司规定着装、佩戴胸卡。 2、在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、男员工发不盖耳遮领,不得递光头;女 员工头发应梳理整齐。 4、保持口腔清洁,上班前不吃带有异味的 食物。 3 对员工的工作情况进 行检查考核。 1、每天上、下午各检查一次; 1、按保洁员工作检查标准执行,检 查结果记录在服务质量检查考评表 中。2、每次不少于2小时。 2、检查记录真实、可追溯,检查出的问 题及时反馈告知被检查人。 4 对新进员
4、工进行岗前 培训 入职7日内掌握 1、文件培训:岗位职责、行为规范要求、 工作标准、劳动制度、组织纪律、服 务态度。 2、岗位现场实操培训。 5 对本部门员工进行日 常工作培训。 1、每周不少于1次。 2、每次不低于40分钟。 1、按培训计划执行。 2、做好培训记录和培训考核工作。 6 参加物业部周例会 周一下午14:30准时参加。 1、汇报上周工作情况,提出本周工作计 划和急需协调的事项。 2、接受工作安排并保证圆满完成; 7 参加物业部培训 周二下午14:30准时参加。 1、培训内容根据物业部安排。 2、掌握培训内容。 8 与员工进行单独沟通。每周沟通23名员工。 了解员工思想动态及对本部
5、门提的合理化 建议,调动其工作积极性。 9 处理业主对保洁卫生 的投诉。 1、及时处理投诉,当天问题当天解决; 2、2日内对业主进行回访。 10 对物业部检查出的问 题进行整改。 督促员工及时进行整改 11 完成领导布置的临时 性工作。 在领导要求的时间内保质保量完成 五、岗位薪酬标准 5.1、薪酬结构:薪酬收入=基本工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资 5.2、薪酬标准:项目 职务 基本工资 全勤奖 工龄工资 绩效工资 试习主管 750元 50元 正式主管 750元 50元 50元 200元 说明:1、试用期限为 12个月,试用期内薪酬=基本工资+全勤奖;2、出勤标准:每月休息 4天,每天工作
6、8小时,凡超出此标准者当月无全勤奖;3、工龄工资:转正后增加 50元,以后工龄每增长一年工资增加 50元,以此类推,永 不封顶。工龄工资的晋级办法请参阅 6.1章节(工龄工资晋级办法) 。 4、绩效工资:根据物业部对其考核得分计提的工资。具体考核办法详见:6.2章节 (绩效考核办法) ; 六、薪酬晋级和绩效考核办法:6.1、工龄工资晋级办法: 1、入司年限。正常情况下必须在您的工龄达到规定的时间节点(满一年)后,方可开始对您 进行薪资晋级测评; 2、测评主要依据物业部对您的工作检查考评结果进行; 2.1晋级标准: A、 累计月考核分数平均值80分为测评晋级标准分数。您的累计月考核分数平均值80
7、分 时,工龄工资方可晋级。未达标时推迟薪资晋级期限,以月为单位进行延期考评,直至 达标, 薪资方可晋级。 B、 测评时您的累计月考评分平均值在7080分之间的,工龄工资按原标准不予晋级调整。 C、 工作期间如有重大立功表现或贡献者,公司将特别给予奖励。同时,您届时的累计月考 评分平均值80分时,将由物业部经理提出申请,经公司领导批准后,为您提前晋级、 调整薪资待遇。 2.2 降级标准: A、 累计月考评分数平均值70分为测评警戒标准分数。每三个月进行一次测评通报,您连续 三个月月考评分累计平均值70分时,工龄工资降级或取消。直至再次考评达标,薪资 方可恢复或晋级。连续三个月单月考评分均60分时
8、,经公司领导研究后给予调岗或予 以辞退。 B、 在工作实施中若出现重大失误者或与公司文化反其道而行者等,给公司声誉或财产带来 重大损失的,经公司领导研究给予降级处理,严重者予以辞退。 6.2、绩效工资考核办法: 绩效总额 考核项目 权重 金额 考核依据 常规工作 70% 140 以物业部日常检查考核为准,考核结果不足60分的 当月考核结果为0分,考核结果大于95分当月总分 值自动生成100分;考核结果在6095分之间的, 按实际分数考核,既:考核85分=比例85%。 重点工作 30% 60 当月布置的重点工作,没有按照要求的时间节点完 成的,出现一项扣绩效额5%。当月未完成的,出现 一项扣绩效
9、额10%。当月未完成项达到总项40%时, 当月该考核项目绩效为零。 200元 有效投诉 当月部门被投诉,经核实为有效者,发生一次扣绩效总额10%。七、物业部对保洁主管的检查项目及标准: 工作项目 检查项目 检查标准 分值 考核方法 1、每周召开一次周例会。内容:总结上 周工作优点和不足;布置本周工作重 点;传达物业部会议要求和精神; 2 1.1 、询问主管是否召开例会,并查看会议纪要是否记录; 1.2 、根据会议纪要记录询问保洁员对会议内容的了解情况; 2、员工休息时及时安排替岗人员,不得 出现空岗现象。 2 2、根据员工调休表抽查休班员工的责任区域卫生打扫情况; 部门工作安排与督导 (5 分
10、) 3、每周与 23名员工进行沟通。 1 3、询问主管是否按要求人次与员工沟通,再与被沟通员工核实沟通内容; 1、按保洁部工作检查标准执行,检 查结果记录在员工服务质量检查考 评表中。 30 1.1、 检查服务质量检查考评表记录是否真实(询问检查如何进行,并追溯员工或现场) 1.2、 该项可单列出来对其进行检查; 2、每天上、下午各检查一次; 每次不少于2小时。 5 1、是否按规定的时间、内容、频次、标准检查(查看检查考核表) 3、检查出的问题及时反馈告知当事人, 并协助、督促其整改。 5 2、检查出的问题是否有跟踪验证(查看检查考核表,追溯员工或现场) 3、每月3号前对上月员工检查考评结果
11、进行公布。 5 4、 现场检查是否有考评分公布表,或询问员工对自己的考评分是否了 解,是否知道扣分主要原因。 对员工的服务质量检 查考核执行情况 (50分) 4、对共性薄弱环节进行分析,制定整改 措施并落实实施。 5 5、询问以及查看检查考核表或其他整改措施,是否有分析和整改措施。 4 1、询问主管以上培训内容是否在 7日内培训完毕; 3 2、询问新员工对岗位职责、劳动制度、组织纪律等了解掌握情况; 新员工培训情况 (10分) 新员工入职7日内须对其进行以下内 容培训并要求掌握。文件培训:岗位 职责、行为规范要求、劳动制度、组 织纪律、服务态度、现场实操等。 3 3、观察新员工行为规范、仪容仪
12、表、服务态度是否到位。 1、每周不少于1次,每次不低于40分 钟。 5 1、部门培训是否达到培训次数及时间规定; 2、按培训计划实施培训。 5 2、查看培训计划核对培训内容,是否按计划实施培训。 常 规 工 作 (100分) 部门员工日常培训执 行情况 (15分) 3、做好培训记录和培训考核工作。 5 3、根据培训内容抽查员工,了解员工对培训的掌握情况;重点工作: 1、 公司安排的重点工作; 2、 部门提报的重点工作; 3、集中检查时发现的工作; 按照要求的时间节点准时完成;不 能及时完成的,有合理的延期报告 并被批准,视为完成。下月作为重 点工作提报。 60 元 当月布置的重点工作,没有按照
13、要求的时间节点完成的,出现 一项扣绩效额5%。当月未完成的,出现一项扣绩效额20%。当 月未完成项达到总项40%时,当月该考核项目绩效为零。 有效投诉 投诉直接与绩效挂钩 200 元 当月发生投诉,经核实为有效者,每发生一次扣除绩效总额 10% 说明:1、物业部每周对保洁主管的所有工作项目覆盖检查 1遍; 2、 按百分制进行检查,未完成项根据该项分值酌情扣分; 3、 检查结果记录在保洁部服务质量检查考评表中; 协助客服工作(10分) 做好客服部的配合工作。 5 1、询问是否有客服反馈的问题,查看其处理情况。 2、询问客服部反馈的保洁问题如何处理(落实后及时处理并反馈客服) 1、按公司规定着装(
14、佩戴胸卡、打领带、 衬衣外扎腰) 2、站姿要规范,坐姿要端庄,来客有起 立迎接,送客有礼貌话语; 2 2 1、按规定着装,不穿短裤、背心、拖鞋。符合规定得 2分,不符合规定 定扣 2分; 2、现场观察,符合要求得分;反之扣分; 行为规范 仪容仪表 (5 分) 3、保持口腔清洁,上班前不吃带有异味 的食物 1 3、现场观察,符合要求得分,反之扣分; 1不做与工作无关的事情,如:听广播、 看报、睡觉酗酒等 1 上班时间没有出现吃东西、收听广播、看报纸等现象得 1分,反之扣 1 分; 2上班时间使用公司电话办理私事不得超 过 3分钟。 1 2、使用公司电话办私事超过 3分钟扣 1分,没有得 1分;
15、3不散布谣言,诋毁同事或做出有损公司 形象的事。 1 3、发现有散布谣言者扣 1分; 组织纪律(5分) 4 其他违纪行为(如:迟到、早退、代 打卡、未戴胸卡等) 。 2 4、出现违纪行为中一项扣 1分,多项者加倍扣之,没有出现违纪的此项 完整分。 附 1:保洁部检查标准 检查项目 检查标准 考核方法 道路、绿地(5分) 1米内目视每 200 m 2 内无塑料袋等 大杂物、无明显泥沙、积水,纸屑、 烟头等小杂物不超过 5个 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查 3处(每处 200 m 2 )以上 1、每次检查出现 1处不合格,扣 1分;2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的, 每处扣 2分
16、;3、此项直至 5分扣完为止。 喷泉、观鱼池、大面积水面 (5分) 确保 1米内目视水面清洁,无漂浮 物。 每次检查出现 1处不合格,扣 1分;2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的, 每处扣 2分;3、此项直至 5分扣完为止。 垃圾清倒(5分) 目视桶内垃圾不超过 4/5 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查垃圾桶 2个以上 1、每次检查出现 1处不合格扣 1分; 2、每周同样问题在指正后检查时仍然出现的,每处扣 2分; 3、此项直至 5分扣完为止。 垃圾桶清洗、消毒(5分) 打开桶盖时桶体清洁、无粘附物, 桶内无明显异味 检查时被检查保洁员的责任区域每次至少抽查垃圾桶 2个以上 1、每次检查出现 1处不合格扣 1分;2、每周同样问题在指正后检查时仍然