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1、一、 餐饮部（黄旭斌） 1、 宴会服务规范 2、 会议服务规范 3、 大型接待服务规范 ap177 4、 员工培训管理规定 ap42 252 5、 关于客人自带酒水的管理制度 ap178 6、 酒吧服务规程 ap186 7、 咖啡厅服务规程 ap187 8、 棋牌室服务规程大 p883 9、 餐具管理办法 10、 破损餐具处理规定 ap188 11、 收款结帐服务规程 ap190 12、 健身房服务规程 ap211 13、 游泳池服务规程 ap216 14、 客人发生意外时的处理规程 ap182ap219 15、 投诉处理规程 16、 原材料领用制度 17、 菜品质量控制规范 18、 菜肴创新
2、制度 19、 菜品原材料验收制度 20、 厨房出菜管理制度 21、 出品质量检查制度22、 厨房操作规程 23、 原材料成本控制管理办法 24、 厨房员工管理制度 二、 保安部（袁维） 1、 各类应急预案 2、 内保警卫工作规范大 1000 3、 消防器材管理规范 4、 接客人报案工作制度 ap258 5、 失物处理制度 ap258 6、 客房防火制度 ap258 7、 酒店消防管理制度 ap260 8、 客人伤病处理制度 ap260 9、 客人违法处理制度 ap261宴会服务规范 一、迎客、引座 1、宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。 2、为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。 3
3、、引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。 4、主人表示可入席时，引领客人入席。 二、斟酒水 1、为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客 人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。 2、宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送 上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。 三、上菜 1、主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和 主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。 2、上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根 据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。
4、四、席间服务 1、在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分 菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰 缸、小毛巾。 2、在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅， 将其餐巾叠好，放在筷子旁边。 3、客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐 具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾 盖住桌面被弄处。 4、当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。 五、结账 宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。六、送客宴会结束时，
5、服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配 合提供使用。 服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得 与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。 七、上菜的技巧： 1、出菜的程序：按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清 汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。 原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上， 饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法， 是
6、主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前， 先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤 去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序 上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能 原谅的过失，务必做到出菜节节有序。 2、上菜的速度：出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道 菜，不能提前或错后。 从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客 人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热 食的菜
7、，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相 逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会 进程，控制出菜的速度，使宾主满意。 3、维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换 上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给 予客人良好印象。 4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从 主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需经验，分配 均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的 分量充足，又
8、可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。 八、特别的服侍 1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食 盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握 着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。 2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切 分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方 轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。 3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总
9、是以 八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频 斟添，更能表现服务的殷勤周到。 会议服务规范 一、 会议服务准备工作 1、 了解会议的时间、地点、人数、会议类型、特殊要求等，根据通知准备矿泉水、茶 水、柠檬水、投影、话筒及会场布置。 2、 工程部人员每日上午9 点检查并调试好空调、抽风、投影、电脑、话筒等各项设备， 以保证会议正常使用。 3、 服务组人员每日上午9 点检查会议室的地面、高位、死角的卫生情况，清理桌椅、 台面物品卫生；检查灯光有无损坏；调整窗帘的位置，确保会议室整洁明亮。 4、 服务组人员全部熟练掌握投影、电脑、话筒的使用方法。 5、 确保茶具、烟
10、缸等物品齐全、清洁、无污渍、无破损。 6、 确保纯净水、柠檬的数量充足，确保开水器或饮水机能正常使用。 7、 工程部随时备有话筒和投影遥控器的电池。 8、 准备好信签纸、铅笔等物品以作备用。 9、 准备好条幅、签到台、鲜花、纸笔、指示牌等物品。 二、 会议中的服务工作 1、 客人到达时，由服务人员引领客人入会场，酌情为年长位尊者拉椅让座。礼宾岗人员待会议主持者进入会议室后进入酒店协助酒店服务人员参与服务。 2、 工程部人员在会议开始时立即前往酒店以便随时处理设备上的技术问题。 3、 按先主持者后自左向右的顺时针方向用托盘上茶水。 4、 待所有参加会议人员到齐，全部送上茶水后轻轻关闭会议室大门。
11、 5、 会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可以间隔5 分钟左右添加茶水一次，并 注意更换烟缸时正确使用托盘。在服务过程中随时注意香烟服务。 6、 会议接待中，服务人员应面带微笑表现大方、得体。重要会议除非有通知或特殊要 求，一般不可随便进入。 7、 会议间歇期间，如参加会议人员外出，应迅速将桌椅调整到位，桌面恢复整洁，桌 面物品保持干净摆放协调一致。盖上杯盖，保护好客人的物品，关闭会议室大门， 站在门外等候客人回到会议室。 8、 当会议结束后又有会议要马上开始时，要迅速清理台面，更换茶水，酌情通知保洁 人员清理地面卫生。 9、 随时注意离会人员和晚到人员的情况，及时撤换和添加茶水或饮品。
12、三、 会议结束后的服务工作 1、 会议结束时，服务人员应及时打开会议室的门，面带微笑站在门口内侧，客人离开 会议室时，礼貌道别并引领送别客人。 2、 客人全部离开会议室后，立即进入会议室检查客人有无遗漏物品。 3、 清理台面时要先将椅子归位，再收拾桌面物品。 4、 通知保洁人员迅速清理地面卫生。 5、 关闭投影、电脑、话筒、空调、灯光等设备，如发现物品和设备的损坏，要及时上 报管理人员。大型接待服务规范 一、在大型会议或宴会召开的前三天，前厅部要和餐饮部经理和总厨取得联系，根 据接待单位的接待标准及特殊要求，开出菜单，并及时请接待人过目、认可。 二、前厅部在客人认可后，将菜单迅速通知库房，以便
13、申购相应物品及原料。 三、前厅部填好“宴会通启单” ，一式三份，分别交付餐饮部经理、总厨、留存。 四、餐饮部经理根据“宴会通启单” ，在会议召开前一天要做出本次接待的准备计划发至各 个相关部门。 五、餐饮部经理根据准备计划，召开餐饮部的准备会议，把会议和用餐时间、人数、标准、 形式及特殊要求讲给各班组人员，以做好充分的准备工作， 六、接待完毕，餐饮部经理要根据本次接待的成功与不足之处，做好记录，召开总结会议， 以备下次参考。 员工培训管理规定 第一条 酒店员工培训 1、对新招聘的员工要进行岗前培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基 本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识、以便较快的
14、适应工作。 2、对老员工进行在职培训。员工在职培训的主要内容是从实际出发，更新专业知识， 学习新的业务和技术。 第二条 员工培训要按计划、分阶段、按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际， 注重实用性，逐步提高员工队伍的素质。 第三条 培训内容 1、员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 2、管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和 法规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。 3、专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培 训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。 4、基
15、层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力。 5、基层工作人员须通过学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉客人心理，学会业务知识和操作技能。 6、酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。 第四条 培训方法 1、专业教师讲课。系统的讲授专业基础知识、业务知识、提高专业人员的理论水平 和专业素质。 2、酒店业务骨干介绍经验，起到传帮带的作用。 3、组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。 4、专业技术演练和模拟场景训练相结合。 第五条 1、长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。 2、短期脱产培训，主要适用于岗前培训或某些
16、专业性较强的技术培训。 关于客人自带酒水加收服务费的管理办法 第一条 客人自带酒水用餐，服务员要事先告之客人需要加收酒水服务费，以避免事后发 生纠纷。 第二条 加收酒水服务费为 15%，计算基数为与客人所带酒水相同的餐饮部酒水供应价。 第三条 如客人所带酒水在餐饮部没有供应，则按超市零售价的基础上加收 15%。 第四条 对于特殊客户或较重要的团体客户自带酒水的服务费可以灵活处理。 酒吧服务规程 第一条 配料、调酒、倒酒应在客人看到的情况下进行，目的是使客人欣赏服务技巧，同 时也可使客人放心，服务员使用的饮料原料用量要正确无误，操作符合卫生要求。 第二条 把调好的饮料端送给客人以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让客人发觉你 在听他们对话，除非客人直接与你交谈，更不可随意插话。 第三条 认真对待、礼貌处理客人对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他服务设施一样， 客人永远是正确的，如果客人对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调。第四条 任何时候都不准对客人有不耐烦的语言、表情或动作。不要催促客人点酒、饮酒。 不能让客人感到你在取消他喝得太多
