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1、柜员主管岗位培训考试大纲 二00九年四月1 目 录 柜员主管岗位培训考试大纲说明2 柜员主管岗位培训考试大纲42 柜员主管岗位培训考试大纲说明 一、考试目的及性质 为促进柜员主管对岗位知识和技能的持续学习，有效提升柜员主管的专业技能， 规范零售网点柜员主管岗位的培训考核管理，特制订柜员主管考试大纲。 柜员主管岗位资格培训考试是针对柜员主管队伍人员的上岗认证考试，考试结果 将作为柜员主管上岗的主要参考依据之一。 二、考试内容及对象 （一）柜员主管岗位培训考试内容主要包括四大部分： 第一部分为零售网点概述，第二部分为岗位工作内容，第三部分为产品库，第四 部分为DCC或PBCS模拟操作(由参加考试人
2、员自行选择)。前三部分采取客观题答题 方式进行考核，第四部分采取系统操作方式进行考核。前三部分内容考核占比见下表： 零售网点概述30 岗位工作内容40 产品库30 零售 网点 基本 认知 零售 网点 转型 网点 精神 与员 工行 为规 范 零售 网点 风险 控制 零售 网点 危机 处理 岗位 认知 营业 管理 网点 精神 展示 柜面操 作风险 控制 详细内容见 电子课件产 品库的柜员 主管部分 10 30 30 20 10 10 40 20 30 （二）考试对象：各分行的营业网点从事零售业务的柜员主管。 三、掌握要求 对建设银行营业网点零售五岗位所需知识和技能的特点，要求不同的掌握程度， 表现
3、为三个层级： A. 了解，指一般了解和知晓，是基本层级； B. 掌握，指较熟练地掌握、深入领会知识的原理和内涵，是基本层级基础上的提 高层级； C. 重点掌握，指在了解和理解的基础上，能够综合分析、解决具体问题，是能力 发展层级。 每一类题型均可能涉及上述三个层级的知识或技能。3 四、考试方式及题型 零售网点岗位培训柜员主管的考试采取闭卷考试的方式，具体考试时由计算机按 照确定权重自动从题库中组卷。 闭卷考试试题由计算机按照确定权重自动从题库中组卷。考试题型包括客观题和 系统操作题，满分120分，答题时间90分钟。其中客观题共计100分（单项选择题 占比50，多项选择题占比30，判断题占比20
4、） ，答题时间60分钟；系统操作 题10题，共计30分，答题时间30分钟。4 柜员主管岗位培训考试大纲 第一部分 零售网点概述 单元一 零售网点概述 一、什么是零售网点 （一）零售网点的概念 1、按渠道种类划分 了解什么是个人金融中心 了解什么是贵宾理财中心 2、按业务类型划分，了解本教材所称的零售网点范围 （二）了解零售网点命名规则 二、零售网点功能分区 （一）了解什么是功能分区 （二）掌握建设银行零售网点功能分区 1、掌握自助银行区提供哪些金融服务 2、掌握现金区提供哪些金融服务 3、掌握开放式柜台提供哪些金融服务 4、掌握理财区域提供哪些金融服务 5、掌握客户引导区提供哪些金融服务 6、
5、掌握客户等候区提供哪些金融服务 7、掌握电子银行演示与交易区提供哪些金融服务 8、掌握业务处理区提供哪些金融服务 三、了解零售网点岗位设置及各岗位的主要工作职责。 四、零售网点一日流程（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜员主 管和网点经理要求掌握） （一）日始工作流程 1、人员到岗的具体要求（了解） 2、工前准备的流程（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜员主管 和网点经理要求掌握）5 3、接收尾钞箱的相关要求（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜 员主管和网点经理要求掌握） 4、每日晨会的内容及流程（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜 员主管和网点经理要求
6、重点掌握，相关内容请见各岗位培训内容） （二）掌握日间工作的重点环节 （三）日终工作流程（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜员主管 和网点经理要求掌握） 单元二 零售网点转型 一、重点掌握零售网点转型的意义 （一）网点转型能够促使建设银行进一步转变思想观念，提高对零售银行经营管 理的认识。 （二）网点转型是建设国际一流零售银行的重要一步 （三）网点转型是提高产品销售能力的需要。 （四）网点转型是提升客户满意度的需要。 二、了解零售网点转型项目试点的主要情况及取得的成效 三、重点掌握零售网点转型的主要内容 掌握网点转型项目着重针对客户一致服务体验中存在的问题所进行的改进措施： （一）重
7、点掌握转型后网点设置了哪些岗位和角色。 （二）重点掌握大堂经理的功能和职责，以及“大厅制胜”策略的具体内容。 （三）重点掌握网点精神和服务文化的相关内容（网点精神相关内容详见第三单 元）。 （四）了解前后台分离的相关内容。 （五）了解测量报告系统的相关内容。 （六）了解营业环境的相关变化。 单元三 网点精神与员工行为规范 一、重点掌握网点精神 （一）重点掌握什么是网点精神 （二）重点掌握网点精神的主要内涵 1、掌握15个场景的行为规范 2、指导的概念（普通柜员、高级柜员要求掌握，个人业务顾问、柜员主管和网6 点经理要求重点掌握） 3、表扬与奖励的概念（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求掌握，
8、柜员主 管和网点经理要求重点掌握） 二、掌握零售网点员工行为规范 单元四 零售网点风险监控 一、零售网点关键风险点及控制方法（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求 了解，柜员主管和网点经理要求掌握） 二、重点掌握假币的识别 三、反洗钱的识别与上报流程（普通柜员、高级柜员、柜员主管要求重点掌握， 个人业务顾问和网点经理要求掌握） 四、掌握零售网点安全管理 （一）掌握零售网点安全管理制度 （二）掌握零售网点安全检查和要求 （三）掌握零售网点安全保卫工作守则 单元五 零售网点危机处理 一、零售网点服务应急预案 （一）掌握应急预案适用范围 （二）了解应急预案工作原则 （三）网点工作职责（普通柜员、高级
9、柜员、个人业务顾问要求掌握，柜员主管 和网点经理要求重点掌握） （四）重点掌握应急报告及处置流程 （五）网点服务突发事件处置方案（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求掌 握，柜员主管和网点经理要求重点掌握） （六）突发事件善后管理（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要求了解，柜员 主管和网点经理要求掌握） 二、媒体应对处理规范 （一）向新闻媒体发布信息的处理规范（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要 求了解，柜员主管和网点经理要求掌握） （二）突发事件新闻媒体应对处理规范（普通柜员、高级柜员、个人业务顾问要 求了解，柜员主管和网点经理要求掌握） 第二部分 岗位工作内容7 单元一 岗位认知 一、岗位
10、职责：（重点掌握） （一）重点掌握柜员主管基本岗位职责 （二）掌握柜员主管日常营运工作的内容 （三）掌握柜员主管防范柜面操作风险的内容 （四）重点掌握柜员主管需展现哪些网点精神 （五）重点掌握柜员主管指导员工的内容 二、了解柜员主管需具备哪些能力与素质要求？ 三、了解柜员主管汇报路线和职业发展方向 四、掌握柜员主管工作一日流程 （一）掌握柜员主管业务处理流程步骤 1、掌握网点日启步骤 2、掌握机构签到步骤 3、掌握机构日结步骤 4、掌握DCC系统报表打印交易码 5、掌握机构签退交易码 （二）重点掌握柜员主管一日工作流程表中的内容 （三）重点掌握柜员主管后备替补流程 单元二 营业管理 一、掌握自
11、助设备的日常维护 （一）了解建设银行自助设备种类 （二）掌握建设银行自助设备日常维护内容和要求(ATM清机) （三）重点掌握清机步骤及注意事项 （四）握自助设备常见故障诊断及处理要求 二、重点掌握网点排班的依据 （一）重点掌握网点排班规则 （二）重点掌握排班流程 三、重点掌握密码和指纹系统风控要点 （一）重点掌握密码的保管和使用原则 （二）重点掌握指纹采集与关联的申请步骤 单元三 网点精神展示8 一、掌握每日晨会内容和要求 （一）掌握每日晨会定义 （二）掌握晨会内容及参加人员 （三）掌握柜员主管在主持每日晨会方面的职责和任务 （四）掌握每日晨会流程 二、重点掌握柜员主管现场指导的内容，分为哪两
12、种方式？ 三、掌握处理投诉的技巧 单元四 柜面操作主要风险点控制 一、重点掌握现金、重要单证及印章的风险控制要求 （一）重点掌握现金、重要单证的领缴要求 （二）重点掌握重要单证作废的处理流程 （三）重点掌握现金、重要单证的保管和交接要求 （四）重点掌握本、外币反假要求 （五）重点掌握网点库存限额的控制标准 （六）重点掌握会计专用印章的保管和使用要求 1、重点掌握零售网点印章的种类 2、重点掌握印章的使用范围 二、重点掌握网点帐务检查内容及要求 三、重点掌握网点日始、日终操作流程监督内容 四、掌握营业机构人员的劳动纪律内容 五、重点掌握网点业务授权处理 （一）重点掌握授权的方式 （二）重点掌握业务授权内容 （三）重点掌握转授权的相关规定 第三部分 产品库 （详细内容见电子课件柜员主管产品库部分）
