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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 9通信公司营业部服务创新经验材料服务创新 常青的生命之树没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市 场，企业就没有生命力。*分公司*一直以来把服务 作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的 服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努 力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服 务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。一、零三四服务创新夯根基在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着 企业的发展， *急客户所急，想客户所想，在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提
2、出了“零三四”的服务理念。 “零三四”的服务 理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客 户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的 所需的业务。第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户 座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油 然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离， 促进双方的沟通。精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 9第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业 务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分 发挥服务
3、人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、 真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真 正达到沟通从心开始的服务理念。在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多” ，即 多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务 时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是 在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节 被遗漏。“四”是指四声服务， “来有迎声、问有答声、唱收唱 付、去有送声” ，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信 条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务， 当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受
4、理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动 公司的热情与温馨在通过开展“零三四”几个月来， 充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著 的提高。二、落实精细管理、把简单留给客户围绕营业前台和客户经理的工作性质，*经过积极 调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 9 “把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动， 减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务 客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：1、简化业务流程， “简单”服务客户。用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是 来
5、自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是 “创造客户惊喜服务” ，最终是通过生产一线、通过我们的 服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、 服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力， 而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的 角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章 制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程 中“无用工” 、 “重复工” 、 “复杂工”进行整合，本着方便 客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话 单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补 卡类、业务变更类、
6、过户类、缴费类、报表类、证件类、 其他类等9大类流程进行简化、压缩。1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕； 异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业 务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户；精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 92)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、 梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简 化了服务流程。2、以“4W”服务为主线，落实服务规范“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有 效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特 点，我们提出了 “4W 服务”：即：任何
7、时间、任何地点、 为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。任何 时间，客户经理不分节假日，24小时保持手机开机，在任 何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地 点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一 切办法满足；任何一位分包客户，即客户经理分包的每一 位集团单位客户和个人高价值客户；任何移动服务，即各 类可以提供的移动业务。通过进一步规范客户经理的服务 要求和服务规范，增强客户经理在客户中的感知度。同时 重点落实好前台服务规范，一是服务礼仪，严格按照 “0/3/4”服务规范落实相关要求，突出体现“五心”服务； 二是“首问负责制” ，从迎宾到业务受理，严格执行“一台
8、清” ；三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务 进行详细登记，并按照回复客户的时限要求，提前回复客 户；四是强化服务细节，对老弱病残和特殊要求客户根据精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 9 客户业务需要，提供帮助服务。五是限时服务，正常情况 下办理一笔业务时间3分钟，等待办理业务时限5分钟。3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处。为了确保各项服务内容的有力落实，我们在实施“把 简单留给客户”活动的同时，重点作好考核，并在考核上 力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质 量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加 大考核力度
9、，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二 是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在 落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细 节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把 微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指 标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作 为其服务考核成绩（见附表四） 。三是突出客户经理感知度 考核，根据“4W”服务内容进行考核，每个月数据组对客 户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动 内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客 户经理执行“4W”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监 控。这些均于其绩效挂钩。4、以
10、更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜” 。根据整理的大客户资料，采取多元化服务手段，以节精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 9 日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。 在“三八”节来临之际，为集团单位女联系人、女领导上 门赠送化妆品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品； 在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福 短信等等。同时制作并印制小帮手小册子，内容函盖 移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾 馆联系方式等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、 学生、个体户、高级主管、机关领导等等，为不同消费者 推荐适合本
11、人的消费品牌。通过精细、贴心服务来创造客 户惊喜。通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务 效率，服务水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率 提高了53%以上，6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%， 客户认知度增强了一倍。三、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。定期学习员工礼仪规范 ，每周一次综合业务技能比 赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办 理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客 户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办 业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地精品文档 2016全新精
12、品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 9 利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业 员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关 业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专 门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了 好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的 营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知 识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔； 为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们 模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用 以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业 员都能在规定的时限内完
13、成业务受理，提高了办事效率。2、建立服务规范、评选月服务明星。作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口， 是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影 响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之 重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件， 使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质 量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的 服务规范，制定了营业厅星级营业员评定办法 、 营业 厅班组规章制度 、 营业厅绩效管理实施细则 、 营业厅 班长值班长职责及值班长、迎宾、导购员、报帐员考 核办法等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的精品文档 2016全新
14、精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 9 方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂 钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章 制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差 距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围， 实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行 为约束作用。并于2004年6月开展了“服务明星评选活动” 。截止11月份，活动开展半年来，共评选服务明星42人， 极大的调动了员工的工作积极性。四、热心开展公益活动，创建一流服务环境服务特色个性化，服务态度亲情化。*清楚的认识 到要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌，以特色 取胜。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使 每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五 个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、 橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯 净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。 但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天， 娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅 仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中 国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的 结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。 热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做
