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1、超 级 门 市 强 化 特 训 教 程 （内部资料 严禁外泄） 紫金新派婚纱摄影尊荣店目 录 一、 门市特训之不要让顾客说谎 二、 门市特训之应付不同客人之方法 三、 门市特训之选片提升技巧 四、 门市特训之如何练习门市接单表情 五、 门市特训之前台工作说明书 六、 门市特训之七种常见的抗拒种类 七、 门市特训之门市选片的十大步骤 八、 门市特训之门市行销中问话的技巧 九、 门市特训之门市行销中问话的技巧 十、 门市特训之门市销售的黄金法则(一) 十一、 门市特训之门市销售的黄金法则(二) 十二、 门市特训之门市自我提升的必修课 十三、 门市特训之门市如何提高数码选片率 十四、 门市特训之门市
2、人员的个人形象设计 十五、 门市特训之门市接战手册 十六、 门市特训之超级门市接单的十大步骤 十七、 门市基础课程-沟通中的“三诚” 十八、 门市特训之新门市人员的基本礼仪训练 十九、 门市特训之接单攻略(补充) 二十、 门 市 接 单 培 训-简单实用版 二一、门市特训之如何灵活接单门市特训之不要让顾客说谎 门市在婚纱影楼中所扮演的角色应该是举足轻重的，一个好的门市将会给 老板带来不可代估的经济效益，这里我想与各位同行探讨的主题是：不要强迫 客人说谎。 首先，我们要了解这样一个情况：客人进入影楼是需需性的消费，否则他 们不会平白无故地光顾婚纱影楼的，毕竟影楼不是百货公司，针对这个情况， 再来
3、考虑客人时门以后所想要了解、获知的是哪些信息。我想他们一般所想关 心、了解的并不是这家影楼到底好在哪，而应该是公司婚纱照及其价格。因为， 当今天这对客人进店来之前，他们已经基本上将所选择的目标探听多次而最终 选择的，所以说，作为门市千万不要在管人进店后就先“王婆卖瓜”式的推销， 而在要真实诚恳的向客人解答他们实际需要关心的问题。 在行销过各中，门市极容易犯一个错误，那就是自己滔滔不绝的说个没完， 而完全不去考虑顾客到底关心什么，这就是纯粹的“传教式推销” 。那么，我们 应该怎么做呢？我们要做到在热情接待了他们之后，能想办法让他们先开口咨 询或者有问有答，互动起来，这时我们的门市才会占据主动。经
4、常有些门市会 在客人时店后还没有进行有效的沟通（也就是还没有让客人对你产生信任和相 对的依赖感）之后就在于单枪直入的问：先生（小姐）你们的婚期是什么时候？ 你们拍照的预算是多少？我们暂且将这类门市归结为套路式门市、偷懒门市、 无知的门市或急功近利的门市。一大长串的问题下来之后，客人的感觉并不是 门市在为他真诚服务，而在极尽可能的让他们掏钱，这样的情况下，客人会自 然而然产生一种逆反心理，很容易失败的。一些有涵养的客人也许会很配合你 的问话，直接回答你的提问；但有部分客人的答案模棱两可或者会跟你说话胡 乱说个时间或告诉你婚期还没有定下来。这对于我们接单来讲，没有任何好处。 假如我们得到的答案是婚
5、期还没有定下来？我们怎么继续下去？再说，人家的 婚期没定，进影楼干什么呢？还有关于“你们拍照预算是多少”这样的问题 也尽量不要问，有谁不想花很少的钱办更多的事情呢？比如尽管他们明明两个 人私下里的预算是5000元，但我想没有哪对客人傻到跟你说实话的（客人对你 的一种防备心理所导致） ，他们告诉你的或许只有2000元，这个时候，门市是 不是就一定按照客人所设定的消费预算来跟他们介绍套系呢？应该不是，所以 说，我觉得门市的这些问题是比较愚昧的问题，是在强迫客人说谎，这样做一 点好处都没有，而是要做到让客人主动先开口咨询，然后形成一种门市与客人 之间的互动，让客人尽可能的了解更多，对门市形成信任之后
6、就很容易下单。 我相信，只要是做门市的大部分都会有这样的经历，客人进屋之后，我们自己 滔滔不绝的说个没完没了，总以为自己的介绍总能打动管人，谁知道介绍到一 定程度的时候才发现客人却缄口不语，这样的单还怎么样谈下去？ 一个好的门市一般不会主动问客人的消费预算的，而在会采取二种方法直 接和客人推销： 1从高套系到低套系； 2从低套系到高套系。 门市要根据对客人的察言观色评估对方的承受能力，采取以上二种方法进 行上升或下降的调整，往往比较容易挖掘客人最大的消费潜力。对自身能力或 口才不是很自信的门市一般采取折中价位的方式，从中间开始推销，根据客人的反应再进行微调。这样一来，接单的成功率会很高。 要力
7、争做一个专业的门市。门市的不仅仅是表现在口才上，而更为重要的 表现在专业上，跟客人介绍我们的照片好、礼服好、造型好。 。 。 。好？到底好在 哪里？好到什么程度？比别人好多少？对于客人的这些提问却不能做出令人满 意的答复，往往会让客人产生怀疑，进而有并不想你在你这里消费的想法。因 为，你无法让他对你可对你这家公司产生足够的信任。而客人之所以最终决定 在这里消费与否并不完全是因为价格的高低，而是因为人们和你这有公司的信 任才决定的。所以我们的门市不仅要会说好，还要更为详尽的跟客人介绍到底 好在哪里，好到什么程度，让客人觉得你的解说很真实，同时要让他们感觉你 在为他们考虑、着想，而不是一味只盯着他
8、们的钱包。所以这就需要门市要朝 着全面了解专业的方向发展，至少要对摄影、化妆、造型礼服的款式种类、布 料、服务流程等方面有一个比较全面系统的认识和了解。比如对摄影要知道为 你的客户服务的人、时间、地点、器械、手法、效果等；对化妆造型：造型师 对你客户的妆面的眼鼻口眉的修饰等；对婚纱礼服：款式、颜色、纱网、绸缎 的详细介绍等，在此基础上，与客人交流时能从各个方面充分展现你的专业加 上表现体贴，离成功签单就不会很远了。 门市的为人也很重要，门市作为影楼的顾问，是与顾客接触的第一道关口， 一定要做到诚恳、实在、稳重、大方、得体，要做到说、写、做一致等。门市 所介绍的所有一定要与公司能提供的服务相吻合
9、，而不是要为了吸引客户而夸 大其词，否则，将会很直观的表现在不久的将来出现业绩下滑。所以在不要强 迫客人说谎的基础上我们也千万不要说谎， “说、写、做一致”是我们做门市一 定要严格遵守的纪律。 门市特训之应付不同客人之方法 巧妙接待不同类型的顾客 对于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判 断出谁是真正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的门市，可 能会经常遇到这样一种情况：在使出混身解数，说得口干舌燥之后，才发现费 尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客” 。所以，我们的门市必须慧眼独 具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效 的
10、提高成功率，这是婚纱影楼的每一位门市所必须掌握的基本功。那么，如何 善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？ 问：顾客可根据年龄层次、性格、购买意向等类型来划分，对待不同年龄层次 的顾客，你是怎么分析的呢？ 答：根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三 种类型。我们婚纱摄影这个市场一般以青年顾客居多，但也千万不能忽视了其 他年龄层次的消费者。 老年顾客一般是拍全家福之类的照片，他们习惯了光顾老店，对原有的东西比 较留恋，对新产品常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受 新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量
11、好，价格相对低。但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对门市接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客，我们要主动出击，诚心以待， 当好参谋，心理减轻对方负担，同时要注意在交流过程中把握好：音量不可过 低，语速不能过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚， 做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一 旦形成消费决策就不会轻易改变。 中年顾客相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和 主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年 龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审 美；一种是
12、收入一般，我们需要强调的是品质、价格和服务。 青年顾客是我们市场消费群体中的主流，他们具有强烈的生活美感，对人 的价格表现得比较淡漠，而是一味的追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你 新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受 广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类顾客的求新、 新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性、并 强调公司的卖点和公司新产品的新特点、新功能、新用途。 问：顾客的性格倾向多种多样，我们如何区别对待？ 答：根据长期以来在影楼工作经验总结，顾客群体根据性格取向来化分，有以 下七种情况： 1 优柔寡断型：他们
13、往往在我们的门市长时间的反复说明解释后，仍优柔寡 断，迟迟不能做出决策，有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾 客，门市需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信 口开河。 2 沉默型：这类顾客会始终“金口难开” ，你很难揣摩他心里是怎么想的，也 是最难对付的一类。针对他们，我们的门市要先多问，要根据其谈吐举止和衣 着来判断出其对什么感兴趣，然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈，注意一 定要顺从他的性格。 3 心直口快型：他们往往会直奔主题，要么就直接拒绝你，要么直接要产品， 一旦决定要购买，绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客，门市应该始终以亲 切的微笑相待，顺着对方说
14、服。语速可以快一些，介绍时只要说明重点即可， 细枝末节可以略去。 4 挑剔型：这类顾客是反复怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认 为你是在说谎骗人。对待这种顾客我们不要一味加以反驳，不应抱有反感，更 不能用情绪来对待，要耐心地沟通。 5 谦逊型：当你介绍产品时，这类顾客总能耐心听你作介绍，并表示认同。 对待这类顾客，不仅要诚恳有礼貌的介绍公司及公司作品的优点，而且连缺点 也要介绍，这样更能取得他的信任感。 6 胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌生人，不敢与门市对视。若与门市交谈， 就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。对 于此类顾客，必须亲切、慎重地对待，细心观察，
15、称赞其优点，千万不要打听 他的私人问题，使他们保持轻松，这样解除他的紧张，把你当成朋友。 7 冷淡型：他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度，看起来完全 不介意好坏或喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么，表现出来的是不耐 烦、不懂礼貌，而且很不近人情，让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施 加压力或推销，喜欢自己实际调查产品，但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。此时门市小姐必须设法让他们产生需求，让他们情不自禁地想买 产品。因此必须煽起也们的好奇心，使之产生兴趣。 问：如何掌握对待不同消费意向顾客的接待技巧？ 答：消费者意向不一，有的有目的而来，有的盲目无目标，所以我们就要加以
16、 区分，分别对待。对于既定消费目的的顾客，一般对我们的行业比较了解，会 指明要拍哪一套系或要哪几种产品，他们的心理就是求速，因此，应马上接近， 积极推介，动作要迅速准确，并尽快收取定金，以求迅速成交。同时，要记得 面带微笑，点头示意；记清面容，以免下次接待忘记；优先接待，快速成交， 节省对方时间。 目标明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与门市交 谈，没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大， 他们有时候看起来好象是很有主见，但是一经门市推荐就会很容易改变主意。 对付这类顾客的难度最大，此时门市耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最 后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其 选定套系。虽然他们容易采取否定态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因 此，只要门市提出能打动他们的消费诱因，就可以成交。 有些顾客进店后一般神情自若，随便环视
