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1、广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 商 业 模 式指导老师： 学 院： 管理学院 小组成员： 班 级： 营销11-2 目录 一、核心战略.3 1、背景.3 2、企业使命.4 3、企业名称.4 4、企业理念.4 5、产品.4广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 6、市场定位.4 7、差异化基础.4 二、战略资源.7 1、核心能力.7 2、关键资产.8 三、伙伴网络.8 1、合作伙伴.8 四、顾客界面.9 1、顾客支持与实现.9 2、定价结构.9广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 一、核心战略 1、背景 传统的家政服务公司（简称
2、家政公司）大多属于中介公司，是在供方（家 政服务员）和需方（客户）之间提供牵线搭桥的服务，每达成一笔业务，从客 户方收取一定的中介服务费作为收入来源， 传统的家政服务价值链如下图示： 这种家政服务公司的商业模式具有以下缺点： 第一：无法化解服务风险，服务纠纷众多。 家政服务往往要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会 有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些 照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们 会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务风险的问题， 倾向于用法律武器来合同来规避服务风险，这其实是把风险转移
3、到家政公 司，家政公司为了规避这一风险，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手 段，所以我们看到许多家政公司用的都是当地人，就是出于“出了事跑不了” 的想法，但这却会造成服务员成本较高的问题。 第二：家政公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形 成规模。 大多数家政公司是面对家庭提供中介服务，如介绍保姆、介绍日常卫生、 家务服务员等，他们为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往 往在与服务员见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了家政公司， 因此，家政公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。 同时，大多数家政公司与上游服务员都是一种松散的合作关系，家政公司 无法
4、为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为家政公司无法锁定上游客户， 他们为服务员提供的工作机会有限，服务员对家政公司的忠诚度仅是一个工作 机会而已，这样一来，以传统商业模式运营的家政公司既锁定不了下游的客户， 也锁定不了上游的客户，往往形成不了规模，这也是大多数家政公司都是夫妻 小店的缘故。 广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 第三：盈利模式单一，利润空间日益减小。 传统的家政公司盈利模式是通过向需方客户收取一定的中介服务费，其收 入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低， 竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持
5、续经营下去。 随着人们生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（双方父母+夫妻+小孩）的 日益增多，对家政服务的需求将会越来越多。 2、企业使命 “带领家政行业走向正规化和规模化产生推动。 ” 3、企业名称 “广州家事无忧家庭服务有限公司” 4、企业理念 将最优质的服务带给客户 5、产品 专业高效家政服务 6、市场定位 高端客户和饭店、酒店等大客户广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 7、差异化基础 第一：引入了原本不在家政服务价值链上的当地妇联，并且重新定 义了价值链中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务风 险。 公司并不直接去找服务员资源，而是与当地的妇联合作，
6、让他们负责初步 筛选和品行调查，如果合适的话，推荐到家政公司，家政公司看中后，当地妇 联需要深入了解服务员的住址和家人，并和服务员家庭签订一份协议，该服务 员承诺将会服从公司的管理并且赔偿任何对公司造成的损失。 同时，当地妇联与这家公司签订一份协议，承诺通过他们介绍的服务员如 果出现服务失误和造成财产损失，当地妇联要承担完全责任。 最后，公司在为客户服务时，与客户签订服务协议，承诺如果公司的服务 员出现失误或造成财物、人身损害，公司将承担所有责任。 这种四方之间的三份合同基本上化解了服务风险，家政公司对客户承担完 全责任，而当地妇联对家政公司承担完全责任，服务员对当地妇联承担完全责 任，由于当
7、地妇联对服务员知根知底，并且代表政府行为，对当地服务员来讲 是具有震慑力的，这样一来，家政服务风险最终能够由服务员个人承担，家政 公司能够控制服务风险，就能对客户承诺保证无风险服务了。 当地妇联是这一风险控制体系的关键角色，她们之所以会热心参与其中， 主要是为当地妇女积极解决就业问题，当地妇联自然乐在其中，公司无需支付 费用。 第二：集中服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。这家公司选择了两类客户，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客 户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。除了家庭客户外，公司还为 酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理 的服务员发愁，也是
8、目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就 能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。 第三：会员制和增值服务能够锁定下游客户。 由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对服务质量 不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物， 更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。 公司能够使用偏远地区的服务员，其成本较低，客户在使用家政服务时，广州家事无忧家庭服务有限公司 广州家事无忧家庭服务有限公司 公司能为客户提供低于市场价 10%的服务收费。 公司还为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才能送到客户那里 进行服务，服务质量一般都
9、让客户赞不绝口，所以客户特别喜欢使用这家公司 提供的服务员。实际上公司并不需为这一培训投入资金而主要是利用自己的服 务熟手来进行培训。 另外，对于大规模使用服务员的饭店来说，服务员的管理是个头疼的问题， 这家公司为饭店提供的服务员是由家政公司管理，饭店只需按时付费即可，无 需投入精力管理这些员工，这又受到这些饭店客户的欢迎。 服务好、价格便宜还没有风险，公司为客户提供了远超出传统家政公司所 能提供的价值，当然，这需要客户交一笔会员费成为公司的会员，从而获得终 生在公司挑选服务员的资格。针对一般客户和大客户收取不同的会员费，对于 一般家庭客户，收费在 50-100元之间不等，考虑到已支付的会员费
10、和公司所提 供的价值，客户一般很愿意与公司合作并且很少流失，从这一层面，公司对下 游客户基本是锁定的。 第四：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服 务员资源。 大凡打工在外的人都非常渴望能成为“有组织” 、 “有单位”的人，希望有 人“管”他们，有人给他们按月发工资，特别是对于女性打工者来讲尤其如此。 这家公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，统一提供食宿（当然，大部 分服务员的食宿是由客户负责的） ，按月给服务员发工资。服务员就有了归属感， 觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户， 能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对 上游的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务 员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。 第五：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。 公司对客户设置了两步收费法，首先成为公司的会员，需交纳一定的会员 费。另外，客户在使用家政服务时，公司每月向客户按约定的价格收取服务费， 公司再从服务员身上收取服务费的 10%作为管理费。所以公司能够获得两个相 互弥补的收入机会，当这家公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一 开始公司就能获得一笔收入；当业务走向正轨
