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1、 温泉部抢答竞赛题目及答案 一、 必答题每个部门 5 题：（队长抽题及回答顺序）一、套题：1、 （公司知识）公司有多少个小部门组成。人事、采购、保安、PA 部、财务部、营销部、客房部、工程部、温泉部、保健一部、保健二部、餐饮部、厨房 （13 个部门组成）2、 （部门知识）男宾共有多少个更衣柜？答：516 更衣柜3、 （疑难问题）温泉水有哪些功效？答：温泉水中含有许多人体所需的微量元素，通过人体在水中的浸泡及皮肤表层毛细孔的吸收，可以达到美容护肤，强身健体，延年益寿的功效，同时温泉水还有杀菌消毒的功效。4、 （公司知识）公司才制定的考评细则有那几项内容分别说出？答：仪容仪表、工作纪律、服务态度、
2、团结协作、完成任务、工作质量、出勤5、 （其他部门知识）露天足底按摩多少钱，多少分钟？答：（28 元，30 分钟；）二、套题：1、 （公司知识）公司占地多少亩？总投资多少个亿？答：占地 43 亩；总投资 2。5 亿多元2、 （部门知识）温泉露天有多少个温泉池？答：54 个不同特色温泉池3、 （疑难问题）温泉水的卫生保证措施？1、不断注水，自然不间断的流失，每时每刻保证温泉水的清新。2、温泉水百分之百的由地下抽取直接送到各个温泉池，绝对纯天然的温泉水。3、每 4 小时按序清池换水，定期对水质进行抽样化验。4、入口及洗手间均设有消毒池。4、 （公司知识）半岛温泉的温泉水其主要的浴用价值是那四个？答
3、：1、对神经系统的作用；2、对循环系统的作用；3、对内分泌系统的作用；4、对运动系统的作用。5、 （其他部门知识）休息厅有多少张躺椅？答：128 张三、套题：1、 （公司知识）温泉水出水温度是多少度？温泉日出水量多少立方米？属什么温泉？答：出水温度是 52 度；每日出水量达到 2000 立方米；属硫酸钙泉2、 （部门知识）温泉部把温泉产品划分为多少块请说明？答：九块；分别是：动感区域；唐式养身汤；滋补汤池；调理汤池；历史文化 2 池；亲亲鱼疗；情侣区；桑拿区；室内泳馆区3、 （疑难问题）如有皮肤病患者进来沐浴温泉怎么办？答：1、遇到此类情况出发点首先要为客人着想不要大声喧哗或大惊小怪以免伤到客
4、人的自尊。2、用建议的语气跟客人推销我们的情侣汤池和我们客房的温泉房，并介绍可以针对您的情况可以选择相应的中草药进行护理。3、用婉转的语言暗示客人皮肤病患者不宜进入露天泡温泉。4、切忌说话时语气不要生硬以免伤害到客人的自尊而引起投诉。4、 （公司知识）公司的理念是什么？答：至诚、至心、致爱、致力5、 （其他部门知识）客房部有多少种房型分别是？答：标间,普通单间,主题单间,豪华套房四、套题：1、 （公司知识）中央半岛温泉归属于什么集团公司管理倾力打造？答：雅巍管理有限公司倾力打造2、 （部门知识）温泉水是怎样形成的？答：温泉水是大气降水渗入的下，通过断裂与深部岩浆热源沟通形成高温地下水，高温地下
5、水通过断裂带运移到浅部，经过许多年漫长的过程，最终在地表切割低洼地面露出形成温泉水。3、 （疑难问题）客人晕倒怎么处理？一、答：轻的处理方法：（1）要保持镇静，用语言安抚客人。（2）疏散围观的客人，解释的语言（因泡温泉时间过长，水份补充不急时；从而导致大脑缺氧所引起头晕、胸闷、口干、无力等症状是温泉反映；喝杯糖盐水，休息一下即可缓解） 。（3）让客人平躺。（4）让客人饮用糖盐水备注：是温水。（5）中间多咨询客人是否好转体现细微服务；或是否需要医生处理；每个岗位交接好客人。重的处理方法：（1）要保持镇静，用语言安抚客人。（2）疏散围观的客人，解释的语言（因泡温泉时间过长，水份补充不急时；从而导致
6、大脑缺氧所引起头晕、胸闷、口干、无力等症状是温泉反映；喝杯糖盐水，休息一下即可缓解） 。（3）让客人平躺。（4）同岗或邻岗通知部长或主管。（5）部长或主管还没有到之前；手压客人的虎口穴或仁中；由轻到重观注客人反映。（6）客人舒缓时给客人饮用糖盐水。（7）中间多咨询客人是否好转体现细微服务；或是否需要医生处理；每个岗位交接好客人。4、 （公司知识）公司的建筑面积是多少？答：半岛温泉的建筑面积是一万平方米。5、 （其他部门知识）棋牌室大包多少钱一个 小时；买断多少钱？答：60 元每小时；买断 300 元二、明答题 15 题：1、豪华套房平日促销价多少钱?答：408 元2、巧克力 SPA 多少钱？答
7、：328 元3、主题单人间平日促销价价多少钱？答：308 元4、半岛法式多少钱?答：258 元5、四宝汤分别有那些温泉池？答：人参汤、灵芝汤、当归汤、枸杞汤6、泳馆男宾、女宾分别有多少个更衣柜？答：男宾 72 个、女宾 36 个7、五声、十一字请分别说出？答：五声：迎客声、称呼声、送客声、致谢声、致歉声十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见8、服务行业杜绝使用的四句语言是？答：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语9、三项礼仪是那三项？答：敬礼、敬语、微笑10、何谓“有求必应”特优服务？ 答：“有求必应” ，简单说就是凡是客人提出的各咱合理、合法的正当要求，即使在较困难和非正常的情况下，我们都要千方百
8、计、不辞辛劳地满足客人的要求，做到不对客人说“不” 字（即无 NO 服务） ，是超前服务、超常服务、细微服务具体表现。11、 “一包到底”服务？ 答：“一包到底” 即是要求各个部门各个环节每一位员工自始至终对客人的要求都给予足够的关注或链销、传递、接边（衔接） 、跟踪，直到最后结果给客人以圆满答复，让客人留下美好印象，感觉到半岛温泉，像在家里一样那样亲切、方便。12、温泉部十个一服务分别是？答：一双拖鞋、一条毛巾、一杯水、一把雨伞、一只白手套、一个搀扶、一跟橡皮筋、一句敬语、一个敬礼、一个微笑13、雅巍卡分别有哪几种?答：男爵 子爵 伯爵 侯爵 公爵 尊爵14、停车场有多少个车位？答：108
9、个车位15、子爵卡充储多少元?增值多少元?再送多少礼卷?请说出金额分别是多少答：10000 元,2500 元,2600 元三、暗答题 15 题：1、半岛中式多少钱?答：128 元2、豪单间多少钱 2 小时？答：128 元3、包房足疗多少钱？答：58 元4、半岛温泉开业时间？答：2006 年 12 月 9 日5、公司的邮编是？答：4000696、女宾更衣柜有多少个？答：388 更衣柜7、请说出铜圆.财气池来由？答：南山余脉之融侨半岛,位于清朝末年在重庆所设立的铸币局-铜圆局.中央半岛温泉的铜圆.财气池刻画了清末民初以来长江南岸铜元局的一段辉煌这里始终是一块令人敬畏的,充满 财运传奇的神秘福地。8
10、、温泉部的温泉宗旨是？答：微笑是我们对外的形象细微是我们对外的服务实力诚心、耐心、爱心、细心是我们的服务决心9、情侣区的香熏精油是多少钱？答：68 元10、浴室搓背多少钱一项？答：25 元11、修脚甲多少钱一项？答：28 元12、降脂祛皱功效是什么？答：精选名贵中草药放于温泉水中，经常浸泡此汤后可以起到，减肥降脂，润肤增白、养颜祛皱、润泽皮肤之功效13、滋补汤池：（称滋补养身系列）温泉池水温多少度？答：41-42 度水温14、唐式养身汤：（称养身美白系列）请分别说出温泉池名？答：宫廷润颜汤（芬兰木温泉） 、宫廷润肤汤、宫廷润白汤、宫廷润香汤、宫廷一元汤、宫廷二气汤、宫廷活络汤、芦荟汤池15、泳
11、池成人门票是多少钱？答：30 元四、案例分析：一、套题：用语言艺术巧妙弥补差错上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭
12、维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。评析（1）服务员出错，因事故较大，主管出面解决，显示了酒店对事故的重视和对客人的尊重。（2）主管与服务员严格按赔偿的规程办事。（3）主管注意研究客人心理，以让服务员双手捧着垫红绸的托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋采取了如此高的礼遇，满足了客人愿意被重视被尊重的心理，给足了客人面子，抬高了客人身份，以情动人，以理服人，终于使客人谅解了服务员，圆满地解决了这棘手的问题。此例中主管与服务员，讲究服务艺术与语言技巧，巧妙圆满解决了
13、赔偿问题、平息了事件、弥补了差错的做法是应该肯定的。二、套题：迎进一位客人，送上一片温情厦门江宾馆的施志清自从做了迎宾员，每天九个多小时站在“江宾馆”三个大字的下面，举手投足，迎来送往已有五年。不管别人怎么看，小伙子却觉得职微责重，从某种意义上来讲，是代表了整个特区形象，整个国家形象。一次，美国建东银行厦门分行董事吴连生先生住进江宾馆，因病咳血。当天下午 3 点多钟，小施正准备下班，看到这一情况后立即叫了一辆的干，陪客人去看病。从医院出来时，天色已晚，医院附近没有车子，小施又徒步走了很过，为客人雇了一辆的士。吴先生看怕传染，扶上扶下，万分感动，硬要塞给小施 100 元小费。小施回答的好：“我们
14、都是骨肉同胞，你是兄长，我是小弟，难道兄长碰到困难，小弟帮了忙还要钱吗？再说，吴先生您爱国爱乡，捐了那么多钱给家乡办学，情义无价，这是用金钱不能计算的。”评析作为一个迎宾职责是有限的，但小施的服务精神是无限的。他并不简简单单迎来送往，而是寻找机会，尽可能为客人提供更多的服务。他下班后看到客人生病，就毫不犹豫地叫车陪病人看病，将客人看成亲兄弟，对客人浓厚的情意，感人肺腑。小施这种服务精神令人赞叹。由此例可以让我们认识到，客人进店前的期望值要成为离店时的满意值，这取决于服务人员的服务质量，为实现上述效果，酒店除了大力推行标准化服务之外，还要配之以感情服务。标准化好比躯壳，感情化则是灵魂。要实行感情
15、化服务，酒店全体员工必须全身心地投入，将自己的热情融到日常服务中去。本例是一则典型的感情化服务范例。怎样做好感情化服务？小施是这样说的：“我只是一个普通的迎宾员，不能为祖国贡献什么大的发明，不能像工程师那样为祖国去设计一幢幢宏伟大厦，但我要用自己的真诚去为客人服务，使他们感到社会主义中国好，社会主义祖国亲。”每位员工都应像小施那样，怀有一颗爱心。三、套题：回家的感觉真好2004 年 7 月底的一天，某酒店 913 房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞 9 楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？ 原来 913 房间的客人邓先生是某公司的日语翻译
16、，他自 5 月初首次入住 913 房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为 10 楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在 913 房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等 10 楼装修好后就把 913 房间还给他。在 10 楼装修期间，邓先生不止一次询问10 楼装修 完毕了吗？913 可以入住了吗？ 为何邓先生如此“钟情”913 房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9 楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我
