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1、- 1 -总 经 理 致 词尊敬的各位员工：你们好！欢迎您加棕榈岛假日水疗会所，成为这个大家庭中的一员！在这里追求卓越是我们的目标，保持与众不同的优势是我们不变的追求和原则。选择棕榈岛假日水疗会所意味着踏进一家以“追求健康，永居一流”的品牌企业，对您，我们有如下义务：尊重看待您们确信您的 工作职责得到明确划分提供公开、双向的沟通，并坦诚回答您提出的问题对您的奉献及优秀表现给予肯定及奖励我们希望您在工作中感受到自己是集体的一员，您个人的努力是我们整个成功的保证，您肩负此重要的责任，并将同公司共享未来的荣誉和辉煌。最后祝每一位员工工作愉快！总经理：第一章公司概况棕榈岛假日休息会所，引进最新休闲概念
2、，巨资打造，是具有浓郁的东南亚风情的 SPA会所。座落于苏州吴江市盛泽镇东方花园，总面积 2.5 万余平方米，集水疗沐浴、冲浪戏水、精品美食、格调客房、概念休闲、SPA 养生、3D 影院、健身保健为一体的一站式休闲会所。相信我们的承诺：“塑造休闲沐水文化、品味精彩幸福人生” 。棕榈岛假日水疗会所是您家的港湾、爱的停泊地。高尚会馆，显赫人生，棕榈岛假日水疗会所以超凡脱俗的气质与您高贵显赫的身份相互辉映，是新世纪傲视同僚之完美典范。因为殷勤款待，感觉重获尊重的对待！因为至高品味，人类懂得一再回味！因为完善到位，倾情倾力鞠躬尽瘁！第二章 总 则1、企业各部门必须在总经理统一领导下， “分工而不分家”
3、统一思想，协调工作，尽职尽责，搞好经营和管理。 。 2、要求每个员工认真学习和严格执行本员工手册内容，任何人不得以任何借口推脱或拒不执行，人事质检部将定期检查执行情况。如有违反，将按有关规定进行严肃处理。- 2 -本制度修订和最后解释权最后属于盛泽棕榈岛假日水疗会所。第三章 公司宗旨一、经营理念：客人的需求是我们工作的源泉；客人的满意是我们工作的目的；公司的效益是我们生存的保证。二、经营信条：做人为经营之先；信誉为生存之先；形象为效益之先；文化为发展之先。三、管理理念：以身作则；身先士卒；严格执法；标准如一；爱兵如子；以店为家。四、服务理念：服务于为客要求之前，满意于为客服务之后。一心换三心（
4、用我们一心一意的服务换取被服务者的省心、放心、开心）五、服务信条：客人永远是正确的；服务永远是无止境的。六、店训：节约一滴水，一度电，一张纸，一粒米，以高质量的服务态度服务宾客，不断提高自我。七、企业目标：创造一流的经济效益和社会效益，最终建立起具有棕榈岛特色的企业文化。八、企业誓言：忠诚合作、克己奉公、严守纪律、敬业向上。九、企业精神：超越自我、超越规则、超越他人十、企业宗旨：产品超前、质量取胜、服务第一、顾客至上十一、企业文化：做人晶莹剔透（诚信光明）做事水滴不穿（用心、坚持）对人润物无声（乐施奉献）对己自动自发（勤思速行）十二、工作理念：没有什么不可能，一切都会有方法（有问题是方法不对，
5、有困难是能力不足）十三、服务标准：专业化、职业化、个性化，服务以人为本十四、目标品牌：创建棕榈岛模式、开拓进取、永争第一第四章 管理工作制度一、管理模式公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉应用 PDCA 管理模式。1、Plan（计划）各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。2、Do（执行）各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。3、Check（检查）各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。
6、公司设有全优服务出品监督专员，依表格化检查所有部门及人员的工作情况。- 3 -4、Action（评价）各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。二、管理原则管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任，保证公司正常运行；同时切实遵循以下原则：（一） （垂直管理） （附棕榈岛假日水疗会所组织构架表）（二）分工负责每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。（三）责权利边带每一位员工的责、权、利三方面边带生效。（四）服从命令每一位员工必须执行上级的命令（五）全员督导每一位员工对发生在公司任何人身上的过失均有责任
7、和全力制止、纠正或向上级反应。（六）民主参与每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理状况提出口头或书面建议。（七）友好协作在不影响本部门正常运行的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（八）特殊授权每一位员工均须无条件接受公司授权人员的指挥。（九）奖优罚劣每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也要受到相应的处罚。（十）强化管理管理人员必须以身作责，权责结合，违规违纪加重处罚。第五章 员工基本行为规则员工必须切实执行公司规章，并在此基础上，努力提高服务水平和服务质量，真正做到“理解客人” ，实现“宾客至上，服务第一”的目标。一、上班1、准时按照编定的时间表上班工作；2、仪容仪表
8、及制服整洁，并佩戴员工牌；3、神态自然，面露微笑，对所有人均用标准礼仪致意；- 4 -4、对客人、对同事用语文明、礼貌、规范；5、遵纪守法、执行制度，并按规定的标准程序工作或操作；6、不准当班吃零食或在营业场所用膳；7、上下班须走指定通道，不得大声喧哗、追打嬉闹；8、不准携带私人提包进入营业场所；9、不准在服务时依靠在墙上或椅子上；10、服从领导，听从指挥，未经领导批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。二、仪容仪表1、必须保持面部整洁、男员工不能留长发、大鬉角；女员工必须淡妆上岗；不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油；2、不准在客人面前整理头发、化妆、打哈欠、剔牙、伸懒腰、挖耳朵，
9、抠鼻孔或交头接耳等不文明举止；3、上岗必须着工装。工装要保持整洁、挺括；工鞋为黑色，并要保持清洁，皮鞋要光亮；男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子；4、不得佩戴规范外的饰物；5、上岗必须按规范佩戴工号牌。三、对待宾客1、主动为客服务；2、认真回答客人的问题；3、当客人提出要求时，应尽可能立即照客人要求办，若遇非本职事宜，必须向上级或有关部门详询不得随意应付；4、不准对客人评头论足，在任何时候均应诚恳接受宾客的批评，不得与之发生任何争辩；5、不得以任何借口向宾客索要钱物，不准同宾客拉关系办私事。四、对待工作1、爱护公司一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，发生损坏时要按价赔偿，并在需要维修时
10、尽快通知上级；2、不得利用工作之便假公济私；3、认真维护周边环境的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级整改；4、了解紧急状况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；5、与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时间、场所讲究团结协作精神。五、员工更衣室1、员工更衣室、柜仅供员工更换工装之用，不得存放无关用品，特别是现金、贵重物品及食物；2、应保持更衣间、柜的整洁，不得损坏；3、更衣间应随时紧锁，发现异常情况，迅速报保安部查找；但公司不负财物丢失的责任；4、更衣柜属公司财产，员工无权私自加锁；更衣柜损坏，由责任者赔偿；- 5 -5、公司必要时有权随时检查员工更衣柜。六、工装1、公司视
11、工作岗位不同为员工发放不同工装；2、应经常保持工装整洁，如有轻微损坏，应由自己修补；如严重损坏，应向部门经理提出申请，如损坏责任属员工本人，则由员工按比例赔偿；3、离职时须将全部工装交回仓库，遗失或损坏由本人赔偿。七、人事记录员工在被录用之前，须将相关证件、证书和资料呈交人事部审阅，并填写职位申请表，不得无故隐瞒任何本人应聘事实真相，否则一经发现将予解聘；公司员工登记内容如有变更，须在 7 日内通知人事部进行变更，否则因此引起一切后果均由个人负责；员工个人资料均属机密，禁止擅自查阅或向外界泄露，违者将视情节严重给予处罚直至除名。八、营业设施使用1、工作时间不得接待亲友；2、工作时间不得接打私人
12、电话；3、在客人与员工设施分开的营业场所，员工不得使用客用设施，不得使用与公司客用销售同品牌的食品、物品。不得食用公司和客用食品、饮料。九、拾遗在公司拾得一切物品，不论其贵重与否，数量多少，一律立即上交部门经理；部门经理需详细记录在案，按规定处理，违者按贪污论处。十、携物离岗1、员工携带物品离开工作岗位，应主动将物品交门卫人员检查；2、门卫保安人员有权检查携物者所携带物品及数量，受检查人必须配合。十一、工作态度1、热情：热情接待每一位宾客，努力提高工作效率。2、礼貌：尊重宾客、规范服务、笑口常开、使用礼貌用语。3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为客人服务，同事之间真诚合作，主动配合。4、周到
13、：严格按服务工作程序工作，随时留意客人需要。5、诚实：待客诚恳，对会馆忠诚，拾金不昧，有事必报，有错必改。6、勤俭：节约水电、爱护设备设施，保护公共卫生，维护会馆环境。十二、 钥匙的管理会馆的钥匙包括：营业区域的包房钥匙；营业区域的吧台、收银台、更衣柜门、抽屉等钥匙，各办公室的钥匙；相关部门的钥匙以及各部门内部的各种钥匙。钥匙的使用必须注意以下问题：1、因工作关系个人使用的钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或交给他人保管。- 6 -2、除工作关系个人领取的个人保管钥匙外，其他钥匙一律存放在保安部，保安部必须严格执行钥匙的登记收发制度。3、任何人员使用公共区域的钥匙时，均需
14、办理钥匙的领、送手续，并进行核对、检查。4、个人领用的钥匙如有丢失或损坏，由领用人自行承担。因钥匙丢失给会馆带来的经济损失将依法由责任人承担，情况及损失严重的将依法追究相关的法律责任。5、如有客人的物品遗失在已经锁上的房间里，客人来找时必须有当班主管以及当值员工共同领取钥匙开启房间。十三、员工餐厅管理制度1、就餐者必须遵守部门主管安排的进餐时间就餐（会馆另有决定除外）。2、就餐者必须持员工就餐卡或加班餐券，按程序领取工作餐，如不使用餐卡或加班餐券，厨房工作人员有权拒绝其就餐。3、就餐员工必须有程序打饭进餐，任何人不得到厨房内打饭、打菜或拿取食品。4、所有员工不得在员工餐厅以外的地点用餐。5、进
15、餐者不得浪费饭菜及食品，如被发现将按餐价予以双被罚款。6、进餐时注意保持餐厅的清洁安静，不准随地吐痰，不可大声喧哗。7、进餐时不得喝含有酒精的饮料。8、爱护餐厅的一切设施，如有蓄意破坏，将赔偿全部损失并予以处罚。9、任何员工不可将就餐卡（餐券）转让他人用餐使用，或带非会所员工于餐厅就餐。10、用餐后的员工应尽快退出餐厅，不可在餐厅内逗留，以免影响他人用餐。11、餐厅工作人员有权监督和制止不文明的就餐行为。十四、员工宿舍1、员工进入宿舍必须向宿舍管理员出示员工住宿证。2、员工一律凭统一发给的员工住宿证安排的房间，房号，床号入住。不得私自调换。3、未经申请和批准，不准带非会馆人员（含已辞职者）在宿
16、舍逗留，违者立即清除。4、严禁在宿舍内大声喧哗、吵闹。5、小心保管个人财物和贵重物品，防止遗失、损坏和被盗。6、严禁动用消防设施和在宿舍内酗酒、打架、高空抛物以及任何形式的赌博行为。违者将被处以最后警告、罚款直至除名。7、不准在墙壁上张贴、涂画、悬挂任何物品、严禁敲打墙壁。8、一切个人家私、电器物品未经宿舍管理处许可严禁带入宿舍，严禁私自挪用床位、布草。9、不准在宿舍内私拉电线插座，节约用水、电。不需要时请关灯，关水笼头和电器开关。10、员工住寝的水电等相关费用按公司相关规定执行。11、员工要养成良好的卫生习惯，保持宿舍清洁，起床后要叠好床上用品。12、严禁在公共区域吸烟并乱丢烟蒂和损坏布草、墙壁、地板。13、使用后的生活垃圾等物品要丢入垃圾桶内，不得乱丢垃圾。- 7 -14、宿舍管理人员每天最少二次为楼层清理垃圾和做公共卫生。15、宿舍内严禁男女混寝、窜寝，违者立即清除直至除名。17、员工损坏、遗失寝室财物的一律照价赔偿；无法
