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1、1,服务外包产业的准备和承接,陈刚 Ph. D. ,2,概要,中国外包,3,中国外包,4,地点：Falls Church, Northern Virginia, USA 美国北弗吉尼亚 Banglore, India 印度班加罗尔时间：2005年某天，印度时间凌晨 2点半，美国时间前天下午4点人物：印度退休数学老师，美国中学生 薄型液晶电视 网络摄像头 互联网 麦克风和耳机 QQ实时互动,21世纪的变化 故事之一：互联网上的越洋家教,中国外包,5,故事之二：摩门女教徒在家工作,故事之二：摩门女教徒在家工作,兰喷公司总裁Neelman是一个虔诚的Mormon（摩门）教徒，坚信母亲在家抚养小孩同时
2、获得赚钱机会的社会更加稳定和谐 有400个机票预订服务商。中年妇女在Salt Lake City（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。 Homesourcing家庭外包 ：1997年美国公司有1160万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到2350万，占美国劳动力的16%。,中国外包,6,故事之三：麦当劳“得来速”驾车排队买快餐,对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象 传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房 （互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品,中国外包,7,故事之四：离岸外包扩大了美国汽车销售份额,中国外包,1贷款人个
3、人信息；2贷款人个人月收入证明;3贷款人个人月消费情况;4贷款人个人财产证明;5贷款人个人信用考核分数;6购买汽车的价格;,1. 数据库查找;2. 数据录入;3. 质量检验,汽车销售,申请人,中国数据处理中心,客户服务器,贷款银行,成品数 据,申请填表,FAX,派工单,8,21世纪发生了什么？,21世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。 设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。 商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。 全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾。,中国外包,9,
4、基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇,发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。 发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。,中国外包,10,现代化给我们带来了什么？,世界扁平化经济全球化竞争国际化信息、智力无国界共享通讯方式多样化、经济化、便利化IT技术广泛应用经济生活、政治环境与个人行为方式的变化,中国服务,11,服务业的形式,交响乐的传统服务,基于IT技术的现代语音
5、服务,中国服务,12,服务业的形式,交响乐的传统服务,基于IT技术的现代语音服务,中国服务,13,服务的特点,无形的工作内容拥有权无法转换在购置前很难进行比较和评估生产和消费同时发生和进行,中国服务,14,现代服务业的特点,信息为主要内容 操作者是人，工具是人，对象是人 智力输入、输出 知识劳动 交互作用过程中实现增值 客户需求在服务过程中不断变化,中国外包,中国服务,15,现代服务业的发展趋势,互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持 IT的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用 制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值 IT服务领域广泛性，服务的范围不断拓展 IT服务
6、方式多样性，服务的复杂性不断增加,中国外包,中国服务,16,发达国家产业结构的变化,中国服务,17,国际主要IT供应商的业务变化,中国服务,18,基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇,发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。 发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。,中国外包,中国服务,19,什么是信息技术驱动的服务？,随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行
7、的一种新的国际贸易形式服务贸易。 从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。 但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。,中国外包,20,软件和信息服务外包的定义,任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部， 甚至可以是另一国家的公司。 信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。,中国外包,21,服务外包的要素和条件,业务信息化业务流程要标准化工作流程能拆分工作流程重组和优化,中国外包,22,三类不同层次的业务流程外包 BPO,第一类 是很基
8、础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。 第二类 是那些“价值创造者”，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务，财务报表分析等）。 第三类 外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。,中国外包,23,知识流程外包 KPO,Knowledge Processing Outsourcing,简称KPO 知识流程外包KPO是指位于业
9、务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO与BPO之间的差异在于： BPO业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而KPO业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。,中国外包,24,六十年代信息技术外包起始于美国,Ross Perot 开始EDS于1962年6月27日， 注册在德州，资本1000美元。租用美西南 保险公司IBM7070 mainframe computer. 1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDS的主要内容。EDS起家于德州政府的医疗保险业务数据
10、处理。ACS 是1988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的BPO业务。服务局（Service Bureau）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。,中国外包,25,印度产业发展历史的两个拐点,中国外包,中国服务,26,印度服务外包发展成功的原因分析一,国际化实用型人员的优势:270所大学，2,400所职业培训学校，每年2百万大学毕业生， 20万和25万计算机专业毕业生英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）
11、大量的海外联系和海归劳动成本优势：2004年4亿8千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者商业环境优势：金融投资环境优良企业自由发展,中国外包,27,印度服务外包发展成功的原因分析二,国际化的程度：西方法律、财务，广告，媒体等行业的共融性发达的银行和资本市场民主政府和相对稳定的政治制度自由的市场经济民营行业协会的威力政府的支持：税收的优惠软件园的建设知识产权的保护,中国外包,中国服务,28,印度服务外包发展面临的问题一,工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题04-05年间德勤的调查表明：工资上升最高的10%的人群的上升比例已超过40%， 同期美
12、国为5%.人员流失率达到40%，在岗工作时间从3-4年降低为18个月人员流失和缺勤问题严重，造成原因是工资预期过高，工作岗位缺乏增长机会，社会中更好的工作机会的诱惑，对公司制度的不满,中国外包,中国服务,29,印度服务外包发展面临的问题二,由于后起国家的竞争，利润率不断下滑；按照国际标准，大多数印度公司规模仍然太小由于国内中、小企业的无序竞争，造成无理性价格和无保证的服务目前印度文盲率仍然很高，15岁以上青年中41%是文盲有待完善的基础设施政府不作为,中国外包,中国服务,30,印度服务外包发展经验,印度领先于中国十年左右，其历程ITO BPO ITES KPO 表明了基于信息技术的服务外包产业
13、的发展规律。发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包。九十年代中期全面深入到美国各个领域及其业务流程之中，其中“Y2K”是印度获得的最大市场机遇，奠定了服务外包出口大国的基础。上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大，深入发展。ITO BPO 共享同客户资源，成熟的IT技术平台，以及长期建立起来的商业信任关系。作为ITO的下游，即IT工作的对象和内容的BPO业务流程外包宛如顺水推舟，一泄千里地蓬勃发展起来，产业规模不断复制，迅速扩大。,中国外包,中国服务,31,印度发展的启示,不断学习和研究服务外包产业了解本地的优势，弱点，机遇和风险从实际出发，制定符合本地的发展服务外包战略制定促进服务外包
14、企业发展的政策招商引资，创造发展服务外包的环境积极建立服务外包培训人才的方法和措施扶植本地服务外包龙头企业,提供优良环境，转换服务职能，促进企业快速发展,中国外包,中国服务,32,建设软件及信息技术工厂 中国的下一波新浪潮,中国外包,33,中国外包,34,服务外包市场容量 5460亿美元,麦肯锡认为公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。2005年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：人力资源 工程技术 信息技术 130 亿美元 270 亿美元 900亿美元 分析学 客户服务 金融会计120 亿美元 410 亿美元 140亿美元 制造业 物流与采购 总数 1700 亿美元 1
15、790 亿美元 5460亿美元,中国外包,35,美国外包发展趋势 (from 2004report of Gartner),1% 已外包的业务 19% 今后24个月可能 外包的业务,80%暂无计划,中国外包,36,服务外包领域中的全球顶级公司,BPO业务流程外包1. 翰威特咨询公司 （美）2. ACS公司（美）3. 埃森哲（美）4. IBM （美）5. EDS （美）ITO软件外包1. TCS 塔塔咨询公司 （印）2. Infosys （印）3. Wipro （印）4. 埃森哲（美）5. IBM （美）,中国外包,37,服务外包产业的发展趋势,产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！发展中国家做发达国家的外包印度为主的前英殖民地外包得天独厚爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力正在中国兴起,
