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1、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目录1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略1.1 新航的基本服务. . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1.1 安全舒适的新航客舱. . . . . . . . . . . . . .11.1.2 温柔体贴的新航空姐. . . . . . . . . . . . . .21.1.3 美味可口的国际烹饪. . . . . . . . . . . . . .21.1.4 丰富多彩的视听娱乐. . . . . . . . . . . . . .2 1.1.5 沁人心脾的机舱香气 . . . . . . . . . . .
2、 . . .2 1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略. . . . . . . . . 2 1.2.1 重视企业文化建设 . . . . . . . . . . . . . . 21.2.2 始终坚持航空安全 . . . . . . . . . . . . . . 31.2.3 拥有豪华先进的机队组合. . . . . . . . . . . . . .3 1.2.4 引导高端服务质量标准. . . . . . . . . . . . . .3 1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务. . . . . . . . . . . .3 1.2.6 关注客户需求，不断创新服务. . . .
3、. . . . . . . .3 1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队. . . . . . . .4 1.2.8 培养员工之间良好的团队意识. . . . . . . . . . . .4 1.2.9 构建优质的销售和分销系统 . . . . . . . . . . . . .41.2.10 提供机上增值服务 . . . . . . . . . . . . . .5 1.2.11 提供全方位的服务. . . . . . . . . . . . . .5 1.2.12 不断提高危机公关处理的能力. . . . . . . . . . . .5 1.2.13 倾听员工的意见. .
4、. . . . . . . . . . . . . 5 1.2.14 重视顾客的反馈 . . . . . . . . . . . . . . 5 1.2.15 处理好表扬和投诉 . . . . . . . . . . . . . .5 1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结. . . . . . . .5 2. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析 2.1 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析. . . . . . .6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出. . . . . . . . . . . .6 2.1.2 机上餐饮问题突出. . . . . . . . .
5、 . . . . .72.1.3 服务技能低下. . . . . . . . . . . . . . . 82.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥. . . . . . . . . . .8 2.1.5 乘机手续繁琐 . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析. . . . . 8 2.2.1 对航空公司本身的影响. . . . . . . . . . . . . .82.2.2 对旅客的影响 . . . . . . . . . . . . . . .82.2.3 对中国经济的影响 . . . . . . . .
6、. . . . . . 83. 中国民航航空服务不足的改进措施3.1 中国民航航空服务不足的改进措施. . . . . . . . . . . .93.1.1 高度重视企业文化建设. . . . . . . . . . . . . .9 3.1.2 不断改善和创新航空服务. . . . . . . . . . . . . .93.1.3 精密计划提高民航准点率实现“准点民航” . . . . . . . .9 3.1.4 综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化. . . . . 11 3.1.5 培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能. . . . . .12 3.1.6 提供完善的
7、娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化. . . . .133.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题 . . . . . . 133.1.8 加强民航企业内部营销. . . . . . . . . . . . 133.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结. . . . . . . . . .13新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目前世界航空公司的最高级别是五级，2013 年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、
8、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。 其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示这篇文章包括了新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略 ， 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析和中国民航航空服务不足的改进措施三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验
9、来解决中国民航服务存在的突出问题。我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志世界航空运输评为“20 年国际民航卓越服务大奖”更
10、是新加坡航空公司优秀业绩的写真。在 1972 年，新航还只是一个拥有 10 架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持 41 多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。一、新航的基本服务新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的 5%，乘坐商
11、务舱的乘客占 10%，乘坐经济舱的乘客占 85%。一般来说，经济舱载客率（约 80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1经济舱新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅
12、采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ulti
13、mo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。3.头等舱新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房新航豪华套房专属配
14、置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。 新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。 “新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。
