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1、营业员营业员 工作手册工作手册2007 年 9 月2嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧！目 录 CONTENTS第一部分 服务理念. 4第二部 分 工作规范及细则 6第一章 工作职责 6第一 节 流动咨询员 63第二节 业务受 理员 7第三节 投诉 处理员 8第二章 服 务形象 9第一节 仪容 仪表规范. 10第二节 形体仪 态规范. 12第三节 沟通 规范. 15第三章 服务行为 规范. 18第一节 营业厅标准 化服务的原则. 18第二节 营业厅标 准化服 务的纪
2、律. 19第三节 营业厅 标准化服务的流程. 20第四章 日常工 作管理 24第一节 班前、班 中、班后 24第二节 安全 管理. 26第三节 基础 账务 管理. 29第四节 突发事件 预处理. 30第五章 职业生涯发展通道. 31第一节 绩效管理 31第二节 发展通道 31第一部分第一部分 服服 务务 理念理念service4SSmile for everyone微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。EExcellence in everything for doing精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，
3、更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客 户来到这里是一种享受。RReaching out to every customer with hospitality对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。VViewing every customer on special将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。IInviting your customer to return邀请每位客户下次再度光临：友谊
4、像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。CCreating a warm atmosphere为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。5客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。EEye contact that shows we care要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心的服务，这就是我们最大的快乐。8第二部分第二部分 工作工作 规规 范及范及 细则细则第一章 工作职责第一节 流动咨询员9岗位名称:营业厅流动服务咨询人员
5、直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的 客户接待（迎送、分流客户） 业务咨询（普通业务咨询、引导客户使用自助设施等） 营销（新业务、重点业务营销等）岗位职责1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作 纪律，服从指挥调度，严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。2、坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。3、迎送客：客户进入营业厅时，主 动致欢迎词，询问 客户需求；做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客 户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。4、负责客户接待和
6、业务咨询工作，及 时准确地了解客户的业务办理需求，主动向客户介绍产品、资费、 业务和营销活动，并按照相应流程引导客户办理业务；负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备、体验设备， 对大客户积极主动引导至 VIP 专区优先或 VIP 通道办理业务。5、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“ 投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及 时向店长和值班经理进行汇报。6、在客流高峰期，引导等待客户到休息区；关心、照顾等待办理业务的客户（派发新业务宣传单张、倒水、与客户沟通解答客户相关问题）或引导介绍、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量；7、进行客户信息收
7、集及客户合理化建议的受理和处理。8、照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。1011第二节 业务受理员12岗位名称: 营业厅业务受理人员 直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的 业务咨询与办理 业务与服务营销岗位职责1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整 洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。3、熟悉各种业务的办理手续、操作 规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。4、主动耐心地对客户提出的问题做
8、出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务并为客户操作、演示,如客户需要，应耐心做详细地介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。5、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相 应的登记， 对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。6、积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、 职业操守和工作能力；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。7、工作前必须提前做好各项准备工作，如 发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；当
9、班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。8、参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动 ，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成。9、积极参加营业厅组织的各项团体活动，加 强营业厅团队凝聚力， 对营业厅各项工作提出合理化建议。13第三节 投诉受理员岗位名称: 营业厅投诉处理员 直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平岗位职责1、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“ 投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复。2、对于不能及时解决的投诉，及 时录入投诉电子流工单或派发业务协办单，寻求相关
10、部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及 时回访客户。3、对于重大投诉或敏感投诉，及 时向店长和值班经理进行汇报。4、负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。5、对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞， 进行分析，提交优化方案上报相关部门予以解决。6、负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。7、无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。8、协助收集汇总客户需求和市场信息。9、协助值班经理或店长处理营业厅内部管理的相关工作。14第二章 服务形象当我们成为移动一名营业员时，我们应该时刻注重自己的整体服务形象。下面，让我们一起学习一下各方面的服务规范要求：我是女士
11、，我应该：15假如我是男士，我应该：工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜长发盘于脑后不得遮面，多余碎发用发卡夹整齐服装口袋里不得放置过多物品。着黑色中跟皮鞋丝巾系右侧脚跟并拢，两脚呈“T”字型站立穿裙装时，配以连裤肉色丝袜双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑将双手自然叠放在小腹前，右手放在左手上。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸16第一节 仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。（1）仪容我是女士，我应该： 发式：长发
12、应盘于脑后（品牌店必须使用统一黑色花结），前额头发在眉毛以上，着黑色皮鞋，袜子要穿黑、深蓝、深灰色不染发，不留长发领带干净挺括，衬衫下摆应束 在裤内服装口袋里不得放置过多物品脚跟并拢，男士两脚呈“V”字型或双脚平行分开工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑男士双手在小腹前自然相握，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。17短发应合拢于耳后，不得遮面，以不触肩、露出耳朵为准，多余碎发应用发卡夹整齐； 面容：工作时须着淡妆。如戴眼镜， 镜片清洁，无明显污渍。 口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在
13、工作时间吸烟。 手部：保持清洁，指甲不得长于 1 毫米并修建整齐，不可涂带有颜色的指甲油。假如我是男士，我应该： 发式：不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮 额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：保持清洁，忌留胡须鬓角。保持鼻孔、耳孔清 洁，不得佩带耳饰。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。 口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。 手部：保持清洁，养成勤洗手的习惯，指甲不得长于 1 毫米并修建整齐。（2）仪表我是女士，我应该： 身着统一标志服、丝巾（系右侧）， 标志服须无污迹、无破 损、无明显皱折，衣 扣齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超
14、出西装袖口 1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆束在 裤、裙内，系黑色皮带。 穿裙装时，配以连裤肉色丝袜， 丝袜不得有挑丝、破 损的情况，袜头不能外露，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6 厘米，保持皮鞋光亮、清洁，不得穿球鞋、凉鞋、拖鞋。18 除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各 类饰品，不将项链露于衣外。 服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。 工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。 假如我是男士，我应该： 身着统一制服、领带，保持服装、领带干净挺括、无破损、无污迹、无明显皱折，衣扣完好、齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 厘米为宜，系黑色皮带。 着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋； 袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 可佩戴领带夹、手表，不得佩戴戒指、项链、耳环等其它饰品，不将项链露于衣外。饰品款式不得夸张。 服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。 工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。第二节 形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此
