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1、海南大学 2012-2013 学年度第 2 学期危机公关课程论文题 目： 新媒体环境下的危机公关管理 学 号：姓 名：年 级：学 院：系 别：专 业：指导教师：完成日期：新媒体环境下的危机公关管理摘 要近年危机公关事件频发，加之以网络媒体、数字移动媒体为代表新媒体的出现和应用使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，改变了传统信息传播模式，使危机事件传播的速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化。针对这一新形势，组织应该与时俱进，重新审视自身的信息传播观念。在依据危机公关事件三阶段理论的基础上，灵活掌握和应用新媒体，建立和巩固与大众传播媒介的联系，保障信息的公开透明和及时全面，才能最大程度上
2、提升组织自身的公信力。那么，在危机公关管理中应如何应对新媒体传播？如何妥善解决各类危机公关事件中的矛盾冲突，优化组织发展环境，树立积极、健康、正面的企业形象？本文将深入探讨新媒体环境下的危机公关，重点探寻新媒体环境下的危机公关事件处理的方法。关键词：新媒体；危机公关；危机管理新媒体环境下的危机公关管理AbstractIn recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represe
3、nted by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organi
4、zations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and c
5、omprehensive,can promote the organizations credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive
6、,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media; public relations crisis; crisis management 新媒体环境下的危机公关管理
7、目 录一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点： .1（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强 .1（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面 .2（三）信息传播得到及时的监测和互动 .2二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手： .3（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组 .3（二）危机发生时，对内做好成员的沟通，专门成立公关小组或者聘请公关公司 .3（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T 原则” ，建立网络条件下的新闻发言人制度 .4（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象 .5注释 .6参考文献 .6致谢 .6新媒体环境下的危机
8、公关管理1这是一个危机环伺的时代。由于环境变动快速而带来高度不确定性和复杂性，所有的组织形态，只要与外界环境有所互动，就随时处于危机的威胁当中。因此，危机处理专家常告诫组织领导人：不要问危机会不会发生，而是问危机什么时候发生。在各类危机公关事件中，媒体作为危机公关事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，同组织共同构架起互动系统，成为危机管理体系中不可缺少的一部分，在危机公关事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。而以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体异军突起，较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势，在危机公关事件处理中扮演着越来越重要的角色。纵观近几年的危机公关事件，从其
9、爆发至扩大，都与新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经新媒体扩大了影响，有的是直接由新媒体揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注。新媒体的出现彻底改变了传统媒体以传者为中心的信息传播特点。新媒体时代，每个人都是传者。这种传受双方的融合使得危机公关事件的传播速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化，用户能随时发布和浏览信息。这在一定程度上给组织的危机公关处理带来了新的挑战，但也引发了一些问题，信息渠道的便捷化也使得突发事件的原因、结果以及背景信息不清晰，加剧了事件本身的不确定性。一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强以往的危机
10、公关事件，都是通过传统媒体传播，受众是被动接受媒体传递的信息，传播途径少，传播速度较慢，范围受到了一定的限制，在初期往往影响面比较小，往往几天甚至几个星期以后在某一片区域内才会有一部分受众知道信息，企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。而通过新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。另外， 其反复传播的特新媒体环境下的危机公关管理2性，也加速
11、了危机规模的扩大。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。新媒体传播造成的危机传播速度加快以及规模的扩大直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机公关事件迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种公信危机或品牌危机，给组织造成不可挽回的沉重损失。（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关危机公关
12、事件的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在新媒体上发布，就很难消逝。所以，这就要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。（三）信息传播得到及时的监测和互动在新媒体时代的危机公关中，环境监测是不可或缺的重要工作，而且越来越重要。任何一个组织都应该加强对环境的扫描、监测。以网络为代表的新媒体的发展，为组织利用新媒体监测环境提供了很好的窗口。组织依据媒体提供的环境变化随机应变，制
13、定相应策略，可将危机解决在萌芽状态。新媒体环境下危机发生时，企业可以在快速利用官方网站或微博为公众提供权威的消息，第一时间在主流门户网站和新闻网站发布与危机相关的系列新闻专题；设置有关危机事件的专题网站，并且加大发布信息的纵深背景，保持信息的高频度更新；举行网上记者招待会或专家主题访谈；充分利用网络聊天工具发布在线通告；在重要的或流言极其泛滥的虚拟社区站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。及时整理公众反馈的评论。这样可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的新媒体环境下的危机公关管理3表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实
14、有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次危机公关事件处理的结果的反应。新媒体给组织公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果组织利用得好，对于组织自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手：（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组危机中及危机后进行处理，更多的是被动地去处理危机带来的灾害，而危机前处理更多的体现的是一种主动性。人不是无能为力，而是可以在危机没有被发现之前进行阻止或转化。 “居安思危”是组织应对危机的第一步。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切
15、相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能有效防止危机产生，提高企业抵御危机的能力。即想要能够在短时间内迅速的解决危机，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备。在新媒体环境下，企业危机发生的可能性增大，企业应该早早树立起危机意识，建立危机预防机制，建立健全相关规章制度，要提高全体员工的自身素养、培养他们的危机意识。企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集，监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。企业成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，随时进行市场监测，关注各种大型网站或者具有影响力的论坛、博客、微博等，从发布的信息中分析是否有潜在的危机存在，一
