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1、1目 录第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表 02（二）行为规范 07（三）服务规范 10第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责 12（二）日常工作纪律 13（三）宿舍管理规定 14第三篇：清洁作业篇（一）室外公共区域清洁操作流程 15（二）大堂清洁操作流程 16（三）公共洗手间清洁操作流程 17（四）电梯清洁操作流程 18（五）水景清洁操作流程 19（六）通道及消防楼梯清洁操作流程 20（七）天台、天面和采光井清洁操作流程 21（八）办公场所清洁操作流程 22（九）地下停车场清洁操作流程 23（十）化粪池清洁操作流程 24（十一）垃圾收集与处理操作流程 24（十二）地面打蜡和污渍处理操作流程 2
2、5（十三）晶面处理操作流程 26（十四）保洁设备操作流程 27（十五）常用清洁工具使用方法 30（十六）常用清洁剂使用方法 34（十七）清洁质量检查方法和标准 37第四篇：绿化作业篇（一）常见植物的养护要点 402（二）草坪的建植养护方法 45（三）日常绿化养护方法和要求 46（四）时花和水生植物的种植及养护方法 47（五）家庭养花基础知识 49（六）肥料的主要种类及使用方法 50（七）绿化病虫害防治方法 51（八）农药的主要种类及使用方法 53（九）园林机械设备的使用及保养方法 54（十）园林绿化工具使用方法 58（十一）绿化质量检查方法和标准 59第五篇：有害生物防治作业篇（一）有害生物防
3、治操作流程 61（二）常用消杀药品的使用方法 61（三）有害生物防治效果检查方法和标准 623第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表项目 要求 图例 禁止整体要求1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披
4、衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。4工牌工作时间佩戴工牌，保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。1、工牌佩戴歪斜；2、工牌外借他人使用。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆。 1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。饰物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚
5、戒以外的其他饰物。手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖 2mm。涂有色指甲油、指甲过长。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工须穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着肉色袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。5（二）行为规范项目 要求 图例 禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大、操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹
6、、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈 V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。6微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15 度鞠躬，说“早上好” 、“您好” 、 “下午好” 、 “再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不
7、笑、态度生硬。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。7走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走
8、一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起” ，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物等行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。
9、8递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递送或抛投物品。电梯 使用1、清洁电梯时遇客户，须立即停止工作，主动问好，待客户离开后再进行作业；2、非电梯轿厢作业，上下楼层须乘消防梯或货梯。1、非电梯轿厢作业，乘坐客梯；2、在电梯使用高峰期清洁客梯；3、清洁电梯时，人为卡住电梯门等影响电梯正常运行的行为。服务提醒1、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识，并提示来往客户小心慢行；2、绿化人员在作业时，
10、须在明显位置放置“绿化作业进行中”等服务提示标识，并提示客户绕行；3、绿化修剪后，须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中” 等服务提示标识；4、消杀作业至少提前三天在小区发布通知，告知消杀时间、区域及注意事项，作业时，须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中” 等服务提示标识。服务过程中，未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。（三）服务规范项目 规范用语 禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！” 、 “欢迎光临！、 “请坐！” 、 “请进！” 、 “请慢走！” ；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，
11、讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；9称呼男性称呼“先生” 、女性称呼为“女士” 、对儿童称呼为“小朋友” （称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌） 。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！” 、 “非常感谢！” 、 “多谢您！” 、 “谢谢你的夸奖！” ；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！” 、“真抱歉！、 “很惭愧！” 。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！” “请您别介意！” ；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙
12、？” ；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！” 、 “欢迎您再来！” 、 “请留步！” 、 “请您慢走！” 、 “请走好！” ；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见” ；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心” ）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见” 。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善
13、劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约” 、 “可能” 、 “好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道” 、 “不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或
14、与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。10见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的” 。11第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责1、环境主管 负责项目环境管理工作，制定环境管理工作计划及相关工作制度； 负责编制环境培训计划及培训计划的实施； 负责项目有关环境、职业健康安全等方面的因素进行评估，并制订落实相应的措施； 负责环境班组的团队建设和内务、仓库管理； 负责监督、检查项目清洁卫生、绿化养护、有害生物消杀、垃圾清运等状况，对存在的问题及时纠正，按月度对工作质量进行评估与考核； 负责环境新产品、新技术的引进、推广及成本控制； 协助处理环境管理类客户投诉； 负责制定大型社区活动环境维护方案并跟进实施； 完成上级交办的其它工作。2、班长 负责召开班前班后和班组工作例会； 负责每日检查各岗位礼节礼仪和工作质量，对存在的问题及时纠正； 负责组织落实工作计划,确保工作按计划保质保量完成； 负责定期对员工进行岗位
