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1、1目 录第一篇:服务礼仪篇(一)仪容仪表 02(二)行为规范 07(三)服务规范 10第二篇:内部管理篇(一)环境各岗位职责 12(二)日常工作纪律 13(三)宿舍管理规定 14第三篇:清洁作业篇(一)室外公共区域清洁操作流程 15(二)大堂清洁操作流程 16(三)公共洗手间清洁操作流程 17(四)电梯清洁操作流程 18(五)水景清洁操作流程 19(六)通道及消防楼梯清洁操作流程 20(七)天台、天面和采光井清洁操作流程 21(八)办公场所清洁操作流程 22(九)地下停车场清洁操作流程 23(十)化粪池清洁操作流程 24(十一)垃圾收集与处理操作流程 24(十二)地面打蜡和污渍处理操作流程 2
2、5(十三)晶面处理操作流程 26(十四)保洁设备操作流程 27(十五)常用清洁工具使用方法 30(十六)常用清洁剂使用方法 34(十七)清洁质量检查方法和标准 37第四篇:绿化作业篇(一)常见植物的养护要点 402(二)草坪的建植养护方法 45(三)日常绿化养护方法和要求 46(四)时花和水生植物的种植及养护方法 47(五)家庭养花基础知识 49(六)肥料的主要种类及使用方法 50(七)绿化病虫害防治方法 51(八)农药的主要种类及使用方法 53(九)园林机械设备的使用及保养方法 54(十)园林绿化工具使用方法 58(十一)绿化质量检查方法和标准 59第五篇:有害生物防治作业篇(一)有害生物防
3、治操作流程 61(二)常用消杀药品的使用方法 61(三)有害生物防治效果检查方法和标准 623第一篇:服务礼仪篇(一)仪容仪表项目 要求 图例 禁止整体要求1、自然大方得体,精神奕奕,充满活力,整齐清洁;2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;3、保持口腔清洁,无异味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品;2、衣冠整齐,衣裤口袋平整,裤子裤线清晰,长及鞋面。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混季搭配,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;2、披
4、衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;3、非当值时间着制服。4工牌工作时间佩戴工牌,保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。1、工牌佩戴歪斜;2、工牌外借他人使用。头发1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起;3、男员工前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。1、染发;2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;3、剃光头。面容1、脸、颈及耳朵保持干净;2、女员工工作时间要求化淡妆。 1、女员工浓妆艳抹,男员工留胡须;2、鼻毛外露。饰物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚
5、戒以外的其他饰物。手部手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖 2mm。涂有色指甲油、指甲过长。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋,男员工须穿黑色或深色皮鞋,鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁;2、女员工穿着肉色袜子,男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;2、鞋袜有破损。5(二)行为规范项目 要求 图例 禁止整体要求1、姿态端正、自然大方;2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃异味食物;2、在工作场所内吸烟、饮酒;3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表;4、语速过快,音量过大或过小;5、动作大、操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹
6、、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;2、女员工双脚并拢,脚尖呈 V字或丁字状,双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前;3、男员工双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。6微笑1、对客户无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;2、微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接受对方的目光,自然大方、真实亲切;3、微笑时结合语言和肢体动作:点头、15 度鞠躬,说“早上好” 、“您好” 、 “下午好” 、 “再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡;2、皮笑肉不
7、笑、态度生硬。坐姿上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;2、架二郎腿,腿脚抖动,趴在台面上或用手撑头;3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;2、前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。7走姿抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大,手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走
8、一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起” ,然后再加紧步伐超越;3、手拉货物等行走时,勿挡住视线;4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西;2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。指引为客户指引方向或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。
9、8递送物品1、尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;2、递尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;3、递交文件、名片或图书杂志,应使文字正面朝着对方,不可倒置。单手递送或抛投物品。电梯 使用1、清洁电梯时遇客户,须立即停止工作,主动问好,待客户离开后再进行作业;2、非电梯轿厢作业,上下楼层须乘消防梯或货梯。1、非电梯轿厢作业,乘坐客梯;2、在电梯使用高峰期清洁客梯;3、清洁电梯时,人为卡住电梯门等影响电梯正常运行的行为。服务提醒1、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时,须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识,并提示来往客户小心慢行;2、绿化人员在作业时,
10、须在明显位置放置“绿化作业进行中”等服务提示标识,并提示客户绕行;3、绿化修剪后,须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中” 等服务提示标识;4、消杀作业至少提前三天在小区发布通知,告知消杀时间、区域及注意事项,作业时,须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中” 等服务提示标识。服务过程中,未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。(三)服务规范项目 规范用语 禁止问候1、在任何工作场所,见到客户应主动问候:“您好,先生/小姐!” 、 “欢迎光临!、 “请坐!” 、 “请进!” 、 “请慢走!” ;2、与同事首次见面应主动问好;3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低;2、口出粗话,
11、讲过分的玩笑,使用蔑视或污辱性的语言;9称呼男性称呼“先生” 、女性称呼为“女士” 、对儿童称呼为“小朋友” (称呼可视地区习惯使用,对客户的称呼要求体现尊重和礼貌) 。礼貌用语1、使用十字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢:“谢谢!” 、 “非常感谢!” 、 “多谢您!” 、 “谢谢你的夸奖!” ;3、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:“对不起!” 、“真抱歉!、 “很惭愧!” 。请求对对方谅解,可说:“请您原谅!” “请您别介意!” ;4、主动提供服务时:“ 请问有什么可以帮您?”当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙
12、?” ;5、与客户道别时主动讲:“先生/小姐,再见!” 、 “欢迎您再来!” 、 “请留步!” 、 “请您慢走!” 、 “请走好!” ;6、工作中原则上要讲普通话;如客户主动讲家乡话,可用家乡话与客户进行交流。电话接听拨打1、接听电话:拿起话筒“您好!邦家*物业管理服务中心(部门)/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见” ;2、拨打电话:接通电话自报家门(“您好!我是邦家物业公司(*物业管理服务中心” )确认电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见” 。面对客户态度1、客户到来时,须立即停止手头事项,站立问好;2、面对客户发脾气时,应耐心忍让,友善
13、劝解和说明,注意语气亲切;3、客户有过激行为时,应巧妙地化解;4、尊重客户,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客户错、自己正确之类的言语;5、与客户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语;6、遇到不清楚的问题时,首先向客户表示歉意,待请教他人或查阅资料后再做答复,避免使用“大约” 、 “可能” 、 “好像”等类的词语;7、对客户的咨询或投诉,须立刻停止工作,耐心倾听,认真回答,诚心帮助解决问题,不懂则礼貌说明 “我会把您的意3、模仿他人的语言语调和谈话;4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;5、在服务工作中,对客户说“不知道” 、 “不行”等字词;6、客户到来时,埋头书案或
14、与人聊天;7、用“喂”招呼客户;8、与客户产生语言或肢体冲突。10见尽快转达相关管理人员,我们会很快联系您的” 。11第二篇:内部管理篇(一)环境各岗位职责1、环境主管 负责项目环境管理工作,制定环境管理工作计划及相关工作制度; 负责编制环境培训计划及培训计划的实施; 负责项目有关环境、职业健康安全等方面的因素进行评估,并制订落实相应的措施; 负责环境班组的团队建设和内务、仓库管理; 负责监督、检查项目清洁卫生、绿化养护、有害生物消杀、垃圾清运等状况,对存在的问题及时纠正,按月度对工作质量进行评估与考核; 负责环境新产品、新技术的引进、推广及成本控制; 协助处理环境管理类客户投诉; 负责制定大型社区活动环境维护方案并跟进实施; 完成上级交办的其它工作。2、班长 负责召开班前班后和班组工作例会; 负责每日检查各岗位礼节礼仪和工作质量,对存在的问题及时纠正; 负责组织落实工作计划,确保工作按计划保质保量完成; 负责定期对员工进行岗位