物业管理礼仪培训课程

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1、物业管理礼仪培训课程 前序 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一个职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需要懂得人际交往中的分寸，一些看似无关要紧的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成绩。 本课程介绍了日常生活中的一些礼仪，作为大家平日待人接物和工作时的准则。课程呈现手法 情景演练 传授 示范 动作课程说明 组织内个体的形象表现构筑企业形象的基石 良好的企业形象能提升组织内人员的荣誉感，增加工作职效 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢礼仪形象在物业管理中的作用 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益相关参考：物业管理公司员工礼

2、仪培训教程http:/ 商务礼仪的内涵个人形象对于企业形象的重要作用 个人的形象是企业公众形象最重要的组成部分之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应角色定位 角色定位理论指出：为服务对象之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好指定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求。 例如：业主和你沟通的；过来投诉的；过来管理

3、处要求帮助的；要求你给服务的；我们应该扮演什么角色？首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认识往往对认识对象起到明显甚至决定性的作用 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前 3040 秒形成的，而最关键的是前 37 秒。首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事物的认识大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获得的

4、某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断。 针对个人方面： 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容 7%+语言表达 38%+肢体语言 55% 面对事物方面：观感，氛围，传播，人员目录 服饰礼仪 电话礼仪 仪容仪表 待客礼仪 交谈礼仪 名片礼仪 举止礼仪 文明礼仪 工作礼仪服饰礼仪 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。服饰礼仪基本要求 饰素雅：色彩、质地、款式、搭配 饰庄重：忌炫耀、裸露、透视、短紧 饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿服饰礼仪男装 职业西装制

5、服第一颗纽扣扣上，衬衣领口整洁，纽扣口好，衬衣袖口可长出西装外袖口的 0.5-1CM； 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。 着西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适服饰礼仪女装 女士可以穿套装，以群装为主，款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背； 着群装要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿网眼或带花纹的裤袜。 注重发型、服饰配件与服饰的搭配 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。服饰礼仪鞋袜 鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉

6、鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋。 员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的脚裸露出来。 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及脚面； 即使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。仪容仪表 衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受； 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。仪容仪表 每个员工都应具备良好的仪表形象和精神风貌； 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，清理头屑仪容仪表 男员工头发以发稍不盖过耳端

7、及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头； 女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩带工作牌仪容仪表 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。言谈礼仪 你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在的品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。言谈礼仪表情 面露微笑，保持微笑是每位员工应有的表情 面对客户和同事都应该热情、亲切、真实友好，必要时应给予同情。 平时要做

8、到精神振奋，情绪饱满，自然大方。 与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。言谈礼仪 言谈要力求文雅谦恭、准确。 声调要自然、亲切，不要装腔作势。 音量不得过高 或过低，以免对方厌烦或听不清楚。言谈礼仪 不要使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。 讲话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。 如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后在插话。言谈礼仪 出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍后”，并妥善说明离开原因。回来后要讲“对不起，让您久等了

9、”，不得一言不发就接着服务。 离开时间在 5 分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。举止礼仪 体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部申直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。 从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。举止礼仪仪态 站姿：女士站立时，双脚呈 V 字或丁字型；男子站立，双脚直立，与肩同宽。双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 （工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。） 举止礼仪仪态 坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不

10、得盘腿、不得脱鞋。（膝盖整齐放好，脚跟进坐好。在办公室桌前座时不可驼背。跷脚、弯胳臂叉在胸前都不好，别以为在桌底下，就把鞋子勾在脚趾头摇晃，不会被人瞧见。散漫的姿态、同样对工作也会被怀疑其能力，相反的用严谨的心情，自然姿态也显得严谨。对工作的态度也一样。）举止礼仪乘坐电梯 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。 搭自动扶梯时，应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道； 送客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行； 在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响企业形象。举止

11、礼仪服务客户 面对客户时，不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。举止礼仪服务客户 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的 2070%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；举止礼仪服务客户 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，

12、征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。举止礼仪服务客户 行走要迅速，但不慌乱奔跑； 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲“对不起” 不得横冲直撞，粗俗无礼；举止礼仪公共秩序 不要当众整理个人衣物； 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形

13、象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。工作礼仪 面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。 在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。工作礼仪 有客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己没把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）电话礼仪 “只闻其声，不见其人” 电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。电话礼仪接听电话 所

14、有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。 拿起听筒先说“您好，XX 物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和 对方提出找人时，应回答“请稍后” 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。电话礼仪接听电话 通话时，话筒的一边于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键。 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟电话礼仪转接电话 如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意

15、等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到 XX 那里” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。电话礼仪记录电话 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。待客礼仪热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？待客礼仪走路引路 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；待客礼仪走路引路 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致； 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。待客礼仪介绍 有些场合需要你来介绍