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1、第 1 页 共 34 页目录一、 前言2二、 收银经理、主管及员工岗位职责4三、 收银流程8四、 收银过程的工作详解13五、 实际操作中的注意事项16六、 积分卡的使用18七、 收银员的要求20八、 收银员工作的心态准则22九、 现金办公室的操作流程的规定24十、 收银排班制度27十一、 收银员就餐管理办法28十二、 收银知识29十三、 收银员奖罚条例33第 2 页 共 34 页第一章 前言(一)、目的本手册作为收银部标准工作程序,旨在为实现各门店收银员规范运作,加强商品、现金流通率、保证收银准确率，集中树立并体现公司及门店的服务形象,提高公司的知名度。（二）、适用范围本手册适用于山西超市有限
2、公司下属各门店收银经理、收银主管及收银员作为学超市有限公司收银系统的参考指南。（三）、益处使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语/良好的沟通 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解(四)、收银角色概述收银工作是门店销售服务管理的一个关键点,商品流出、现金流入都要经过收银。因此,收银工作一旦出现问题,将会使经营前功尽弃。收银员直接面对我们的顾客,她集中体现了整个门店的服务形象。收银员的主要工作有：现场完成收银作业、熟悉商品特别是同类商品的区别价格、收银设备的日常简单维护管理、责任区域卫生的清理、工作技能的培训、主动热情的服务工作。（五）、收银设备的解释及使用
3、收款机主要有主机、显示器、键盘、钱箱、顾客显示器 5 部分组成，其外部设备主要有：1） 条形码阅读器：如激光或 CCD 条码阅读器；2） 票据打印机：完成定制票据或帐单的打印。第 3 页 共 34 页3） UPS：不间断电源。磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。4） UPS：不间断电源。5） 磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。收款机作为商业零售业的前端销售终端，它所具有的功能都是紧紧围绕着前台销售业务的，它的使用，减少了收款员对交易金额的计算时间，提高了收款速度，收款迅速、准确，且支持多种付款方式，如现金、支票、信用卡、礼券等，满足了不同层次顾客的需求，同时，基本上杜
4、绝了收款时出现的差异现象，实现了企业人、财、物进销存的一体化管理，提高了企业服务形象。(PSC VS1200 扫描平台)条码扫描设备从原理上可分为光笔、CCD 和激光三类，从形式上有手持式和固定式两种。目前，常用的扫描器以 CCD 扫描器、手持激光扫描器、平台激光扫描器为主。手持式扫描器属单线扫描，其景深较大，扫描首读率和精度高，扫描宽度不受设备开口宽度限制。平台式激光扫描器为全角度扫描器，使用方便，首读成功率高，没有方向性限制，只要条码符号面向扫描器，不管其方向如何，均能实现自动扫描，一般用于客流量较大的超市。采用 PSC VS1200 型扫描器，这种扫描器以密集扫描方式工作，容易读取从扫描
5、窗前快速经过的商品。将条码面对扫描窗，并将商品从读码区横向扫过，可获得最佳扫描效果。读码区的中心约在扫描窗前 7.6cm 处。第 4 页 共 34 页扫描步骤：1顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；2收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上； 3移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；4价格相同的不同商品应一件一件扫描；5按总额键，报告顾客总款数。 (PSC VS1200 扫描枪 )第 5 页 共 34 页第二章、收银经理、主管及员工的岗位职责（一）、收银部经理职务说明岗位名称：收银部经理直属上级：店 长适用范围：各分店收银部基本职则：规划、执行所
6、有本部有关业务、管理、人事方面，控管现金的安全度及钱帐相符。主要职责：1. 激励下署，确保员工高昂的工作士气，注意下署日常的表现，对于表现不佳的下署，应予以教育并给予改进的机会。2. 控管本部人员的考勤状况，以及上岗情况。3. 维持本部门设备的正常运转（收银机、验钞机，电脑、输送带）。4. 根据时段报表，适时调整上机人力。5. 对新进员工进行专业培训，强化收银结帐速度。6. 确保现金房正常运作，零钞有一定库存。（此步将由财务部负责）7. 控制现金差异，及时查找原因，予以改进。8. 加强员工的服务品质的教育。9. 处理上级交代的一切事务，并积极对内部运作的不足部分，提出积极的改善建议予以上级采纳
7、。10.确保现金流动在最好的安全状况，控制人事成本。二、收银主管职务说明岗位名称：收银主管直属上级：收银部经理适用范围：各分店收银部基本职责：执行并维护本部门日常员工出勤状况，确保收银区处于正常的工作状态。主要职责：1. 激励员工的工作士气。2. 巡视收银区的工作情况，随时处理机台上的异常情况。3. 督导收银员按正常工作程序进行操作。4. 安排上下机、用餐并打印日结报表。5. 督促员工清洁收银台卫生及现金办的卫生。第 6 页 共 34 页6. 接受并处理收银方面客诉，并向上级主管报告处理情形及结果。7. 加强员工思想品德教育及专业培训。8. 传达公司或上级的各种通知及公告。9. 有效排班，注意
8、收银员收银速度的强化。10.每日向部门经理反映心得，配合部门经理共同完善各项工作。三、收银员职务说明岗位名称：收银员直属上级：收银主管适用范围：各分店收银员基本职责：迅速、准确为客人结帐，严格控制收银差异。主要职责：1. 严格按照操作规程进行收银。2. 负责为客人准确、迅速结帐。3. 负责机台卫生及设备的维护。4. 处理客人结帐中遇到的一般性问题。5. 严格执行上级命令，服从工作安排。6. 按排班表上班、上机台。7. 提高自身的服务品质，做到礼貌待人，并注意收银标准术语的使用。8、认真记录问题商品并及时反馈。主要事项：1. 准时上班，到岗，必要时配合工作弹性加班。2. 事假于三天前提出，否则部
9、门经理依实际情况处理。3. 病假需有医院证明方生效，否则视为旷工。4. 上班不可带现金上岗，否则视为公款处理。5. 保证所领用的单据文具要完好无损，每天下班时间与备用金一起上交，遗失要自己赔偿。6. 离开工作岗位要知会主管，并将收银机退到“锁机”状态，否则现金（营业额）的短缺将由收银员自己负责。7. 清点营业额要认真负责，填写现金明细表，与现金办人员对点清楚，由收银主管核对完报表方可离开。8. 收银员不可挪用上机备用金及上机营业额，否则视为偷窃。9. 收银员不得与其他人员（本部门、非本部门）互相勾结，否则开除。第 7 页 共 34 页收银员工作要领：1. 为避免不必要的纠纷，收银过程中必须实施
10、唱收唱付原则。2. 知晓人民币的真假辨认。3. 了解各银行卡的使用情形，刷卡的正确使用（信用卡、储蓄卡）。4. 下班时注意各种收银单据的回收。5. 微笑服务。6. 环境整洁。7. 设备维护。8. 熟悉商品分类、卖场分布及商品价位。9. 积极配合大宗顾客购物的结帐工作。10.服从主管工作安排，切实执行公司各项规章制度。11.控管现金的差异率。四、现金办人员的工作职务说明直属部门：财务部适用范围：各店现金办基本职责：点收营业额并进行调整收银报表的平衡性，确保现金处于最佳安全状态。主要职责：1.负责每日营业额的清点并送交银行。2.对点收银员上交的营业款的正确性。3.登记收银汇总表，并上交财务。4.负
11、责收银员的换零工作。5.负责服务中心的销退商品款的填充。6.做好营业额及换零备用金的明细帐。7.保管好金库钥匙。8.营业额于营业结束后锁进保险柜，钥匙交值班经理。9.确保现金款的安全并及时反映异常情况进行处理。工作要领：1.看交接簿（前一班同事留言及重要指示）。2.知晓人民币的真假辨别。3.维护办公室清洁卫生。4.设备维护。5.认真核点收银员上交之营业款、票据，并妥善保管直至交至银行、财务部。第 8 页 共 34 页6.随时配合财务人员的查帐工作。7.严格执行公司的借款、请款的程序，营业额、备用金不可随意作它用（除销退款补足外）。8.每天上交营业额现金送款单、退货单于财务审核。9.非财务部、收
12、银部、服务台销退人员外，其他人员未经批准不可随意进入现金办。（公务执行人员除外）10.做好调帐工作，并及时上交财务各项报表资料（当天营业资料次日交）。第 9 页 共 34 页第三章 收银流程一、设备名称打印机、顾客显示屏、钱箱、显示器、主机、键盘、感应器、激光枪二、功能罗列1.程序自动更新2.单机版销售数据上传3.登录4.单机版基础数据更新5.强行解锁6.录入销售商品7.录入数量8.重复输入9.删除10.折扣11.取消交易12.金额显示13.取消收款14.人民币收款15.港币收款16.信用卡收款17.礼券收款18.支票收款19.打印销售单20.挂单21.解挂单22.开钱箱23.退出系统24.锁
13、机25.功能菜单26.重打印小票27.修改密码28.换收款员第 10 页 共 34 页29.清空钱箱30.向后台发送信息（一）、正常收银流程收银员必须执行严格的收银标准，以实现公司的最大利益和顾客的最大满意度。收银流程如下：开机系统更新或上传单机销售数据（系统自动完成）登录更新单机基础数据（系统自动完成）输入收款员代码及密码进入销售窗口（收款状态）输入商品金额显示输入会员卡号收款打印清单收银员结帐之标准程序1.手物品务必搬上收银台。2.确定标价及未结帐之包装。3.检查可能藏匿未结帐物品之包装，如：垃圾筒、皮箱已拆包装之产品，客人手上之物品。4.检查手推车内及其下方是否有未结帐物品。5.注意随行
14、幼童手里所拿物品。6.结帐并辨别伪钞。（二）、退换货的处理流程输入收银员号码输入收银员密码放入备用金以上为收银前准备流程输入顾客资料(积分卡信息)逐一扫描顾客所购商品总 计输入顾客所付金额确认，找零第 11 页 共 34 页退换货商品 填写退/换货单据 见单退 /换货说明：1、检查收银小票商品内容是否与实物相符；2、检查小票日期、金额是否正确；3、小票核对相符情况，将小票中退货商品记录剪下来与退换货单据捏对，保存，便于现金房核对；4、严格按照退换货须知执行；（退换货须知附后）5、退换货金额与实际不符的情况，须通过收银主管将商品按折扣金额折扣后，按小票实际金额进行退换货；6、含赠品的商品退换货须
15、将赠品归还后执行程序；7、使用积分卡打折后的商品退换货，须用原积分卡刷卡后进行退货，便于将退货记录与原销售记录互相抵消；8、同种商品及不同商品的换货情况，均按正常操作进行，所持退换货单可按现金方式处理；9、收银主管在收银员下班前到机台操作打出负票。（三）、团购的收银处理流程打印 POS 小票 核对 POS 小票及货物说明：1、商品与收银小票同行，按单出货；2、团购货物出卖场前不允许堆放在收银台前，影响顾客结帐；3、团购商品由团购通道出货；4、团购商品折扣处理由收银主管按照店长或采购签字在前台打折处理；5、团购管理办法见附录。四、POS 机各项功能详述1. 强行解锁功能：机器在锁机状态时强行关机则下次重开机登录时，输入正确的代码和密码后，系统会提示此机已锁，不能登录，此时需在登录窗口代码项输入大于 7 位的管理卡先解锁。2. 录入销售商品：使用激光枪扫描商品或手输条码，从而感应到显示屏上，显示该商品的货号、名称、单价、数量、金额等。3. 录入数量：当录入多个同一货号的商
