休闲洗浴会馆管理手册

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1、XXXX 休闲洗浴会馆管理手册XXXX 年 X 月第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责，主持部门全面工作，保 证本部门运 转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建 议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题 及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告， 对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理（领班）岗位职

2、责一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服 务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行 为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服 务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客交流，取得客人的反 馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具 领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前厅）迎宾岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二、协助总台收银工作，负责发放

3、毛巾。三、协助客人做好物品寄存工作。四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。（前厅）接待岗位职责一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的 卫生。 二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。五、协助做好突发事件的处理工作。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。七、建立完整的交接班记录，完成上 级交办的其它任务。（前厅）收银岗位职责一、熟练掌握收银软 件的使用，掌

4、握结账流程。电脑的基本操作及维护二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。 对超时 15 分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消 费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交 给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、每月做好吧台商品销售记录，及 时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。认真做好交接班工作。

5、十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。十一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。更衣室服务员岗位职责、 负责打扫本区域卫生，送洗布草。、 负责为洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。三、负责整理浴衣、妥善保管。四、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。五、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。六、为客人介绍公司的各种服务项目，并做好相关解释工作。七、做好交班工作，重大事件记录在案。浴区服务员岗位职责一、协助搓背技师做好水区卫生的保洁。二、控制和保持浴池的温度和水质。三、及时整理干湿蒸房的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。 五、负责检查所属区域各种设施设备的

6、是否完好，发现问题，及 时上报解决。六、对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，工程隐患及时上汇报。八、保证洗浴用品和一次性物品无流失，准 备充足。九、为客人介绍楼层的其他服务项目。楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能 处理的事务，及 时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部 门的配合工作。八、为客人提供洗浴用品及服务。

7、服务员岗位职责一、遵守公司各种管理规章制度。二、服从指挥，遵循“ 先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升泓嘉人形象， 树立企业品牌意 识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公司公共物品，保 证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用 语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行 为作斗争。采购部岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥

8、和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，控制采 购价格，保证物品质量。在保证所购物品质量、重量（按采购、 质检、仓管三方验收合格并 签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）、 具体办理采购物资的报验、入库、 报帐付款手续。、 办理采购环节退换货工作。、 定期向财务部经理述职。、 积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主 动提出合理化建议。、 做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。、 完成领导交办的其它工作任务。保安员岗位职责、 爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指 挥，令行禁止。、 负责对所辖区域的公共安全。、 负

9、责所辖区域车辆停放管理工作。、 加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。、 负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。、 配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、 捣乱。、 遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。、 做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积

10、极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责、 负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡 检工作。、 负责公司内的各项临时性维修工作。、 负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。、 负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。、 负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好 质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止 变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意 见。四、及时做出月报表和报损表。、 对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。、 做好仓库的防水、防火防盗及防蛀

11、防霉变过期工作。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标 准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行辞职程序提出书面申请（提前 30 天）- 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）- 填写员工变动单 、物品交接清单- 部门主管及仓管签认 - 正常离职申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字

12、- 进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、 产品质量保障）- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程前厅服务流程一、宾客接待：迎宾站立在旋转门两侧，保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。客人在门外约 1-2 米远时，迎宾应面

13、带微笑，主 动热 情拉门/转门，身体前倾 30 度， “先生/女士，上午 /下午/晚上好， 欢迎光临金海岸， 请问您几位是一起的吗？”做好手臂手心朝上引领手势， “里边请”。当客人走到大厅时，前厅接待询问“先生/女士，您好，我 们这里洗浴有房间和大厅， 请问您需要哪一种？ ”客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同时告之“ 开房几间/ 大厅几位” ，以便收 银台准备好相应的手牌、鞋牌；收银员根据客人人数备好毛巾。迎宾快速到收银台取与客人人数相应的毛巾，并将毛巾逐个发放到客人手中， “先生 /女士，您好，您的浴包，请拿好” ，(手牌和鞋牌由接待发放)前厅接待立刻将备好的拖鞋快步提至入座的客人面前（蹲

14、式服务）“您好， 请换鞋”，同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人， “不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！谢谢！” 鞋牌夹在客人的皮鞋上（注意手牌与鞋牌必须保持一致）， （前厅领班告之客人自助开餐时间及餐券使用方法）收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请 ”，同时做好手势指引。 （备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待”；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女 宾几位， 请接待”）二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了 吗？”“ 现在结帐吗？” 如不结帐，由请客人在沙发上入

15、座，如结帐，则：A、客人不多时， VIP 客人或行动不便的客人，请在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐取鞋。将客人的鞋子准确无 误地送到客人面前时，蹲姿服务“先生/女士， 请换鞋” ，若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“ 先生/ 女士，这是您寄存的物品，请检查好后带好。 ”B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收 银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人， 请客人过目。结帐程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/ 女士，您好， 现在结账吗？”，在得到肯定答复后， “麻烦您出示一下您的手牌” ，在核 实客人的手牌后，询问：“

16、先生/女士，您好，您的消费金额是多少元， 请问 您用什么方式结账？”1）若为招待：应查看是否有“招待单” ，然后根据结账单，填写“招待单” ，详细写清客人的单位、姓名、消费金额、消费时间及消 费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧”，然后签上收银员的名字。2）若客人持打折卡消费，必须“刷卡”结算；3）若客人以现金结账， “先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。结帐完毕后请客人稍等，前厅接待帮客人取鞋、 换鞋、收取拖鞋并将客人送到门口，迎 宾或前厅接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光 临 ”。2、当客人要求先走，让同行人为其结帐时：前厅接待应礼貌告知客人“您好，您的手牌是多少号，我们需要您朋友的确认，请稍候 ”。收银员根据客人消费情况填写“ 转帐单” ，并由服 务员到结