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1、练习一 讲义 65 接听拨打电话实训(1)一、任务与步骤(一 )模拟接听拨打电话以秘书的身份在以下情景中模拟接听拨打电话：(1)一位报社广告部的客户要找公关部经理，经理不在。(2)一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。(3)某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。(4)某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。(5)一位客户来电了解公司新代理销售的某部畅销书是否己经开始批量销售，秘书需要查资料回答，故让对方等候。(6)一个推销电话唠唠叨叨地跟秘书套近乎。(7)同时处理两个来电。(8)又到了周四，按照公司的日常工作惯例应该在下午召开公司各部门经理会议，但
2、这个周四恰好公司总经理和副总经理到北京参加一个重要的洽谈会，秘书电话通知各个部门经理本周四的例会取消。(二 )接打电话训练（1）接打电话实训情景王丽是广州开元文化传播公司新聘的总经理办公室文员，具体负责电话接打、文件处理和档案管理。一天，王丽无精打采地来上班，一副若有所思的样子，电话铃响过 4 遍，她才拿起话筒，没好气地说：“喂，你找谁？”电话是一位客户打来的，他想找总经理了解一下，他们企业的宣传册是否已设计好，王丽让他直接打电话给总经理。过了一会儿，总经理来电话，告诉王丽，凡是找他的电话，除了要了解情况外，可以通过内线电话，征询一下他的意见，以免打扰他的工作。王丽这时才从恍惚中回过神来，有点
3、不好意思，她对总经理说：“对不起，我知道怎么做了。 ”没多久，又有一个电话打进来，王丽拿起话筒，说了一句：“你打错了。 ”便放下话筒。结果正好被办公室李主任听见，他告诉王丽：“接到打错的电话，不可以一挂了之，这样很不礼貌。应告诉对方自己公司的名称，如果你知道对方所找的公司或部门的电话，不妨告诉对方，说不定对方正是我们公司的顾客呢。即便不是，从维护公司形象的角度，也应热情友好地帮助对方。 ”正说着，电话铃又响了，王丽在第二遍铃声后拿起话筒，原来又是找总经理的。这次她未按“保留键”就让对方稍候，放下话筒后直接用内线电话询问总经理。总经理说：“现在不行，请他等会儿再来电话。 ”于是，王丽回答对方说：
4、“对不起，总经理不在，等会儿再来电话行吗？”殊不知，对方早已听到实情，自然心里很不痛快。显然，王丽这次又错了。接着，总经理开会去了，王丽感觉松了口气，坐下稍微休息一下，没想到电话又响了，双方对话如下： 王丽：“你好，这里是开元文化传播公司。 ”对方：“你好，我找你们总经理。 ”王丽：“我是总经理的秘书小王，请问有什么可以帮到你？”对方：“我想和你们经理谈谈，向贵公司订购的一批书的折扣能不能从 5 折降到 4.5 折。 ”王丽：“不好意思，总经理正在开会。我们公司一直都是新书打 5 折，4.5 折不行。 ”对方：“这样啊，那就算了，目前我们的资金比较紧张，我们不想订了。 ”王丽：“我也没办法啊。
5、 ”对方：“谢谢，再见。 ”王丽：“再见。 ”刚放下电话，铃声又响了，王丽没好气地说：“你好，开元文化传播公司，请讲。 ”“我是钟灵，请转告李主任，我明天 9 点下飞机，叫他派车来接，同时带上编号 TG5193 的那份合同，我有急用。千万别忘了。 ”这个电话的声音有此含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。李主任从会议室走过来拿一份资料，顺便问到：“小王，钟经理有没有来过电话？” 王丽：“她来过电话。 ”李主任：“她说了些什么？”王丽：“她说要你接机，好像还要带份文件。 ”李主任：“哪个航班，几点，哪份文件？”王丽红着脸低下头：“这个，我记不清了”2、接打电话实训步骤请指出王丽在接听电话中正确和
6、错误的地方，如果你是王丽，你会怎样来处理这些电话。练习二： 讲义 68 办公室接待实训(1)一、实训情景某电器有限公司创建于 1990 年。从生产燃气灶具开始，经过公司全体职工整整 10 年努力，现在已成为一个生产设备齐全、检测设备先进、管理经验丰富的厨具生产企业。公司约占地 6 000m2，厂房 4 000m2。目前公司已向产品系列化、品牌化迈进，在已取得国家燃气灶具生产许可证的同时，又开始批量生产欧式油烟机、消毒柜。随着公司发展，来往的客人也多了起来。公司几乎每天都有大批客人来访。前台秘书小李、小王专门负责接待各类来访者，小李待客热情，经验丰富，向来受到领导的好评，总体负责接待工作；小王是
7、一位高职文秘专业毕业生，刚到公司工作。下面是小李、小王在某个星期一的接待情况。这天上午 9 点，小王刚上班，正在打扫前台卫生的时候来了两位客人。据来访的两位客人介绍，他们是在某电子电器行业网站上看到该公司产品的，此行来是想与总经理洽谈在其所在地区独家代理该公司厨具，由于时间匆忙，没有与公司领导事先预约。 第二批客人是一位电子零配件厂的厂长，事先与总经理约好了 10 点半见面，但这位厂长比预约的时间提前了 1 个小时。接着是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪里去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。 ;接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的广告公司推
8、销员来到公司，要求见总经理。小王刚订好饭，突然闯进来一位气势汹汹的老头，嚷着一定要见总经理。小王见状立即起身请老头坐下，忙问：“不好意思，总经理刚好不在，请问你有什么需要，我可以代劳吗？”老头一下子打开愤怒的话匣子开始滔滔不绝地抱怨起来。原来，几天前老头在当地一家商场买了一台该公司生产的电子打火燃气炉灶，刚装起来使用时还可以打燃火，可过了两天，怎么也无法打燃火，请煤气公司的人来检查管道，人家说煤气管道没问题，毛病很可能出在炉灶上，老人家担心炉灶哪天大爆炸，危及生命。2000 多元的东西怎么这么快就没法用了呢?于是他找到那家销售炉灶的商场，人家告诉他，炉灶不好，应找厂家，因为东西不是他们生产的。
9、老头又打售后服务热线，售后服务人员答应前去检查，结果迟迟未见人。问题得不到解决，老头越想越气，只好找到公司，怒气冲天地要公司领导给个说法。老头越说越来劲：“你们企业也太不负责了，怎么可以拿炉灶开玩笑呢?那一出事就会引发燃炸的，会出人命的。 ” 小王被老头这么一吼，本来态度还比较好，立马沉下脸来：“你哪买的找哪去，如果他们安装时弄坏了，也来找我们，我们岂不是给他们背黑锅。 ”老头一听气不打一处来：“今天我找你们找定了，我这把老骨头算不了什么，我倒要看，你们今天怎么处理这件事，处理不好我告到消协去，我看你们企业还怎么办下去!”刚在休息室吃饭的小李闻讯跑过来，赶忙请老头到一间小接待室休息，端上茶水，
10、一再向老头道歉，等老头情绪稳定下来，小李拿出本子和笔，请老头详细说明情况当小李送走老头时已经到了下午 2 点半了。这时有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前 20 分钟到达。小王马上通知人力资源部，部长说正在接待一位客人，请对方稍等。小王转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。 ”正说着电话铃又响了，小五匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话，客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。大概下午 3 点左右，一位报社的记者如约来到公司进行采访，小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。刚把报社记者引领到总
11、经理处，又来了 3 位市电视台的记者。小李问明来意，原来这 3 位记者是市电视台专题部的，策划了一个专门介绍本市支柱产业中明星企业的节目，但是没有事先预约。小李告诉他们总经理最快也只能在 1 小时后见他们，最好是另约时间。4 点半左右，小王将完成采访的报社记者送到了电梯口，这时又来了一位前来求职的小伙子。还未等小李开口，来者自报家门：“我是今年从某职业技术学院无线电专业毕业的，叫周明，非常希望能在贵公司谋得一职。 ”小李请他稍等，先联系人力资源部招聘专员，了解到目前公司没有用人需求，而且这位小伙子也没有预约。这下小李知道该如何接待了。在临下班前 15 分钟，一位商场招商部主管匆匆赶到，小王查看
12、了预约安排表，原来是上周五就约好了周一下午 4 点与公司总经理商谈的，由于他有急事，比预约的时间晚了 1 个多小时。此时，小王犯难了二、实训任务（1）请模拟演示前台秘书小李、小王接待来访客人的情景。（2）要求演示过程包括来访客人踏出电梯进入办公室、秘书接待处理、秘书送别来访客人，整个过程必须完整。 练习三：讲义 78 接待计划安排表(2)一、实训任务：编制北京市长城粮油食品进出口公司接待加拿大 mzSmapat公司商务代表团来访计划安排表二、实训背景A、外商发来的应邀前来商务洽谈的函电加拿大 mzsmapat 公司商务代表团致北京市长城粮油食品进出口公司秦方自总经理的函 电中国北京致北京市长城
13、粮油食品进出口公司秦方白总经理:感谢您 2 月 10 日的邀请。我将和我的同事一行五人，于 4月 20 日到达北京，由我任领队，成员分别是:约翰副总经理，小李斯特经理，霍普金斯先生，范德林小姐。敬请贵公司为我们安排在北京饭店下榻。访问期间我将与您洽商贵公司长城牌 450 克糖水白桃罐头的包销合同事宜，并将出席在北京举办的第 25 届中国粮油食品广交会。代表团成员霍普金斯先生和小李斯特先生是第一次访问中国，盼贵方能为我们在访问期间安排长城和故宫的游览。虽然我已经游览过这些名胜，但是我想我的同事们游览后一定会像我一样更加喜欢中国。我们将于 25 日返回加拿大温哥华。往返航班号和到达时间详告如下：中
14、国国际航空公司 991 号航班，北京时间 4 月 19 日 23 时15 分由加拿大温哥华国际机场起飞，20 日 12 时 20 分到达北京首都机场；中国国际航空公司 992 号航班，北京时间 4 月 25 日 16 点30 离京。我们行前将会再一次和您确认航班及其时间。相信这次访问会使我们双方都满意。谢谢。an. manaspina mzsmapat c.o Canada (签名) 2006. 3. 13B、接待单位情况简介和领导关于接待安排的指示北京市长城粮油食品进出口公司简介北京市长城粮油食品进出口公司是国有大型外贸进出口公司，成立于 1965 年。总资产为 l20 亿元人民币，主管粮油
15、食品的进出口业务，主要业务遍布全世界。公司拥有大型粮油酒类加工生产企业。在世界主要国家驻有长期业务代表，致力发展与世界各国的通商交流。在欧洲拥有多家跨国和控股公司，是欧共体各国长期的贸易伙伴。在秦方白总经理的领导下，公司在 2004 年跨进世界 500 强的行列。公司万名职工将发奋努力，为中国的对外贸易事业做出应有的贡献。单位全称:北京市长城粮油食品进出口公司单位地址:北京市朝阳区望京西环南路 4 号联系电话:010-64768889 E-mail： . 北京市长城粮油食品进出口公司秦方白总经理关于接待安排的指示1、马纳斯皮纳先生是我公司多年客户，也是我公司在北美业务的主要代理人。安排上要体现老朋友之谊，尽可能满足他的要求。2、要注意外事礼仪和外事纪律，有理有节，内外有别，不要泄露公司机密。3、时间安排易张驰有度，还要太紧张，还要安排文体活动。4、李副总机场迎接，李总负责送行。5、迎送宴会安排在高级饭店，其它时间以工件餐为主。6、签约搞一个简单的仪式。要真诚热情，体现出老朋友、老客户的很好关系就行了。7、注意各项工件的安排，一定要有专人负责，要有明确的分工。全部工件由总办负责，赵主任主抓。8、陪同客人旅游一定要注意安全。要有预案防止意外事故。练习四 讲义 91 设宴礼仪实训(1)一、实训情景天鹅出租汽车营运公司张总经理亲自到中国 XX 汽车集团公司来看样车
