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1、商业运营管理手册与计划书- - 租赁店铺运营管理- 1 -目录第一章：运营工作范畴及工作职责 .2【1】运营概念 .2【2】运营部工作范畴 .2【3】运营部工作职能 .2第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 .3【1】运营部经理 .3【2】运营部经理助理 .3【3】运营部主管 .3第三章：日常工作流程及管理制度 .3【1】总值班管理制度 .3【2】开闭店流程管理规定 .5【3】运营部日常工作管理规定 .6【4】周例会管理制度 .7【5】交接班管理规定 .8【6】商铺装修管理规定 .8【7】商铺进场撤场管理规定 .9【8】环境卫生维护管理规定 .10【9】突发事件应急管理办法 .11【10】现
2、场管理规 范考核规定 .13- 2 -第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所
3、有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定
4、管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促- 3 -商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员
5、工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管- 4 -第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运营经理（含）以上职务人员二总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4. 认真检查各类设备设
6、施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后） 。9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事
7、务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。- 5 -附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等） 。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味） ；2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等） ；3.办公室，
8、停车场卫生促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一开店流程：1营业时间：9：0022 ：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2员工上班时间：A 班：8：3015 ：30B 班：15：3022：30二闭店流程：1 【21：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务） ；- 6 -2 【21：55】广播系统报时；（如仍有顾客
9、在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务） ；3 【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4 【22：00】 （节假日 22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。5 【22：02】 （节假日 22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6 【22：02-22：30】 （节假日 22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7 【22：30】 （节假日 23：00）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A 班每日工作流程：序号时 间 项 目1 8：30 到办公室报到2 8： 30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生
10、的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。3 9： 00-9：30 准备开店前的楼面检查4 9： 30-11：00楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。5 11：00- 1、联络未按时开店
11、的公司负责人，撰写延迟营业警告函。- 7 -12：002、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。6 12：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。7 13：00-14：00 1、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。8 14：00-15：00 楼面巡场，同第 4 项。9 15：00-15：30参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。B 班每日工作流程：序号 时 间 项 目1 15：30 之前 到公司报到（星期五、星期六 15：00）2
12、 15： 30-16：00 同 A 班第 4 项3 16：00 参加楼层主管碰头会4 16：00-18 ：00 同 A 班第 5 项5 18： 00-19：00 同 A 班第 6 项6 19： 00-20：00 处理日常事务，掌握全卖场动态7 20： 00-21：30 同 A 班第 4 项12 21： 30-22：00 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作13 22：00 -22：301、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；2、作好当日工作日记，作好工作交接；3、准备下班【4】周例会管理制度1运营部每周召开一次营运例会；2会议由运营部负责召集，运营经理主持；- 8 -3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4会议主要内容：（1） 汇报上周营运工作和做
