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1、1目 录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）行为规范 07（三）服务规范 09第二篇：内部管理篇（一）岗位职责 11（二）宿舍管理规定 13（三）设备房管理规定 14（四）主要设备完好率统计方法 22（五）设施管理规定 23（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 24（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 29第三篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 33（二）安防系统维护保养流程 40（三）给水泵运行操作流程 41（四）给排水系统维护保养流程 42（五）消防设备运行操作工作流程 44（六）设备设施外包维保监管工作指引 45（七）电梯运行管理 46（八）中央空调运行操作流
2、程 47（九）中央空调末端设备维护保养 47（十）家政维修工作流程 48（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 51（十二）应急事件处理措施 572第二篇：服务礼仪篇(一)职业形象项目 要求 图例 禁止整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混搭配服装，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口
3、袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非上班时间穿着工作制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。3发型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容 脸、颈及耳朵保持干净。 1、留胡须；2、鼻毛外露。饰物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物；手部 手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖 2mm。 指甲过长。4鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋
4、，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目 要求 图例 禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。5走
5、姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起” ，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影
6、响客户通行、客户正常活动行为、举止。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。6坐姿 上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15 度鞠躬，说“早上好”、 “您好” 、 “下
7、午好” 、 “再见”等。皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片等，应使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递交或抛投物品。（三）服务规范7项目 规范用语 禁忌问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、 “欢迎光临！、 “请坐！” 、 “请进！” 、 “请慢走！” ；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲
8、切。称呼 男性称呼“先生” 、女性称呼为“女士” 、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌） 。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！” 、 “非常感谢！”、 “多谢您！” 、 “谢谢你的夸奖！” ；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！” 、 “真抱歉！、 “很惭愧！” 。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！” ；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？” ；5、与客户道别时主动讲：“先生
9、/小姐，再见！” 、 “欢迎您再来！”、 “请留步！” 、 “请您慢走！” 、 “请走好！” ；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见” ；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心” ）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见” 。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过
10、激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约” 、 “可能” 、 “好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的” 。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5
11、、在服务工作中，对客户说“不知道” 、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。89第三篇：内部管理篇(一)岗位职责1、工程主管： 负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织实施； 负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施； 负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购； 负责制订构建筑物年度维修保养计划 ，并组织实施； 定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录； 负责本部门团队建设，组织日常培训和考核； 负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练； 负责收集、整理项目设备设施技
12、术资料； 监督工程施工质量，解决工程难题； 协助处理工程维修类客户投诉； 完成上级交办的其它工作。2、工程班长： 负责工程维修部的日常工作安排； 每周巡视设备、设施的运行及养护情况，检查工作质量记录情况； 负责采集、分析项目水、电等能耗数据，协助主管制订节能措施； 负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录； 负责本部门工器具及维修材料的日常管理； 负责本部门安全作业管理； 完成上级交办的其它工作。3、强弱电维修工： 负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施，并做好工作记录； 严格执行交接班规定，完善交接手续，做好交接记录； 负责设备房和值班室的清洁卫生； 负责完成临时检修，并协
13、助其他工种完成设备设施检修任务； 完成上级交办的其它工作。4、空调工：10 按照机组操作程序、规定、空调运行时间表，控制空调机组的各项性能指标在规定的标准值范围内； 负责对标准层空调温度检测，并根据客户需求进行温度调节，保障供应质量； 负责空调系统的运行操作和管理； 负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作，处理空调运行中发生的异常情况，做好工作记录； 负责空调机房和值班室的清洁卫生； 完成上级交办的其它工作。6、电梯安全管理员： 负责小区内所有电梯的运行及维护管理； 负责与电梯维保单位的工作对接； 负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作； 负责电梯运行中发生的异常情况
14、处理； 完成维修工作记录及零部件消耗记录； 完成上级交办的其它工作。7、 居家维修工： 按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求，为客户提供入户维 修 服务 ； 与客户建立良好客户关系； 真实完整填写维修工作单； 完成上级交办的其它工作。（二）宿舍管理规定项目 内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，严禁挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整，禁止摆放杂物；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放，避免摆放零乱；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经工程维修部负责人批准，禁止随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向工程负责人申报，并留下紧急联系电话；113、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、严禁在宿舍内私拉电线、插座，严禁使用大功率电器，人离开时熄灯、关闭电器开关；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；6、严禁在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。8、出入宿舍随手关门，保管好私人财物，注意防火防盗；宿舍值日1、工程维
