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1、饭店员工的工作仪态包括哪些方面？人的仪态是人的行为姿态展现的结果。饭店员工的工作仪态包括：（1）站姿；（2）坐姿；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所姿态。饭店员工的标准站姿是怎样的？标准站姿的基本要求是挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。两腿直立，两脚可并拢成立正姿态，亦可分开，两脚分开距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前，两肩舒展保持水平，两眼平视前方，两手自然下垂于身体两侧，亦可两手交握于腹前，左手握住右手，肘部勿弯，亦可两手交握于身后臀部，肘部伸直。站立时忌歪头垂脑，忌弓背弯腰，忌靠墙倚壁，忌双手合抱胸前或插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸烟、吃零食，忌两眼发
2、呆，不管他人。饭店员工的标准坐姿是怎样的？标准坐姿的基本要求是端正，做到头正、肩平、腰直、腿稳。上身端正，两肩平，立腰，两手可平放桌面（如有工作桌）或平放腿上。大腿与上身成 90 度，两小腿与两大腿呈 70 度或90 度。两腿自然并拢，女性应注意两膝盖告拢，如穿裙装，则稍作整理，两脚并拢或一前一后，前后距离，不超 30 公分；男性两脚可平行放置，左右脚分开距离以不超肩宽为准。坐时忌摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋，忌两腿左右呈八字状。饭店员工的标准走姿是怎样的？标准走姿的基本要求是自然、轻、稳。双眼平视前方、肩平、抬头、挺胸、收腹、闭嘴表情自然。两手自然随脚步自然前后
3、摆动，腋部稍紧，手从脚部一侧正前正后摆动，不宜摆动幅度过大或方向过偏；脚步适宜，不宜过小或过大，约已肩宽度。步伐不宜过快或过慢，尤其在宾客面前，一般情况下不走急步或小跑，求稳健、自然。男性脚尖向后，可走平行步。左脚行走线与右脚行走线基本平行，距离红已肩宽。女性脚尖向前，可走平行步，但一字步更适宜，尤其身着西装裙或旗袍时，左右脚行走线路成基本一直线。行走时忌东张西望，摇头晃脑，忌吹口稍、哼歌或咀嚼食物，忌走八字步，时装步；忌同手同脚走路，忌与同伴牵手搭肩，不宜靠左边走，以免冲撞客人。饭店员工的最佳笑容是怎样的？微笑微笑是标准是表情愉悦不露牙齿，嘴角微显上翘，两眼明亮注视对方，态度坦诚。饭店员工应
4、怎样把握笑的分寸？饭店提倡微笑服务，面带笑容为客人服务，给客人愉悦的感受，但要把握笑的分寸。（1）注意笑的场合。正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤情绪低落的场合，即使滑稽可笑的事工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示“乐意为您服务” 。（2）注意笑的程度。饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝，应是微微流露笑意，会心地含蓄地笑。（3）注意笑的方式，切勿机械式呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑。微笑应是自然表情的流露。饭店员工怎样训练和养成自然的微笑职业性表情？饭店工作所要求员工的表情应自然、甜美、大方，令人舒心悦目，这也是该职业的要求
5、与特点之一。饭店员工的职业表情可通过以下程序训练培养成：（1）观摩影视剧照及饭店典范礼仪小姐的表情，了解表情所表达给宾客的感受；（2）对镜练习，观察面部股肉收缩牵拉皮肤引起的各种表情，选择自己最美最自然的表情；（3）对比练习，比较自己的表情与其他员工表情的差别，尤其是与典范礼仪小姐的差距。（4）诱导性练习，静坐倾听欢快的优美的音乐，亦可随音乐节奏轻松起舞，感受音乐优美的旋律，流露自然的微笑；（5）保持性心理练习，以正常的心理调节能力保持良好的情绪。在个人情绪低落沮丧时想些愉快的事，不使坏情绪影响工作。（6）机械性动作练习，两颊放松，嘴唇微合，面部两侧笑股收缩上提，带动两侧，以露不到半牙为宜，再
6、放松，反复对镜练习。养成自然微笑的职业表情关键是在工作中培养自己良好的心理调节能力，培养自己对工作的兴趣和热爱，保持愉快的工作情绪。人际交往的基本礼貌修养的准则有哪些？（1）遵守公德 是指人际交往中维护社会正常秩序以及为此遵循基本准则的行为，表现人与人之间的互相尊重及对社会的责任感。（2）遵时守信 是指人际交往中遵守规定的时间和事先约定的时间以及许诺的行为。（3）理解宽容 指善于理解和体谅别人这是具胡良好修养与品格的表现。（4）真诚码头 是指人际交往中从友善的愿望出发，心口如一，以诚待一，这是对别人的尊重和信任，同时也能获得别人对自己的尊重和信任。（5）谦虚随和 指人际交往中虚心听取别人意见，
7、平易近人，注意交往的方式方法，这使自己容易赢得别人的信任和尊重。（6）热情有度 指人际交往中应真诚热情，但其表现应有一定尺度，以亲切自然为标准。（7）互尊互助 指人际交往中互相尊重、互相帮助，能为别人着想，助人为乐，是一种美德。（8）善于思考 指在人际交往中注意揣摩分析他人的意思表示，自己能有成熟冷静的想法，多思考，多分析，使自己在人际交往中轻松且留有余地。饭店员工与宾客交谈时应保持怎样的仪态？饭店员工与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以 1-1.5 米为宜；如与客人在
8、行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。饭店员工与宾客交谈时仪态方面有哪些注意事项？（1）不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；（2）尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；（3）不应看手表；（4）不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；（5）不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；（6）不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；（7）切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；（8）不作说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话保持适当身体距离与良好姿态。饭店员工与
9、客人谈话时语言方面有哪些注意事项？（1）所谓得当，正确礼貌地称呼客人；（2）用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；（3）避免使人为难的话题；（4）语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；（5）避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；（6）不轻易下结论；（7）不在客人人面前以个人好恶评论其他客人和员工；（8）态度热情、友好、尊重对方风俗习惯，回避客人忌讳的事物；（9）尽量给予客人适当的赞美；（10）忌不懂装懂和缠着客人练习外语；饭店员工与客人交谈不适宜问哪些问题？主要是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：（1）有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；（2）有关宾客的薪水、财产的数额及
10、其分配的问题；（3）有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；（4）有关宾客身体残障和缺陷的问题；（5）有关宾客馈赠礼品价值方面的问题；（6）有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督徒忌讳的数字“13”和“黑色星期五”的问题；（7）有关宾客民族习惯与风俗忌讳的问题，如回族对猪的避讳问题和日本客人对荷花的图案的避忌等；（8）有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。饭店员工应怎样恰当地称呼客人？（1）对境外宾客的称呼遵从国际交往的习俗和对方国家、民族的习惯。一般普通男女宾客，对男士称先生，英文即 MR或简用 SIR，对未婚女性称小姐，英文是 MISS，对已婚女性称夫人或太太，如知其丈夫
11、的姓，财在称呼前冠名上其丈夫的姓，英文是 MRS 或 MADAM，对不知婚姻状况的女性可称女士，英文是 MS，如其外貌较年轻，亦可称小姐。如客人有较高的职务或职称，亦可用其职务或职称头衔称呼，如“XX 教授”“将军” “大使先生”或“大使阁下”等。（2）对国内宾客的普遍用词为“同志” ，适用于男女称谓，但按中国的传统习惯，对年长者可称“大爷” 、 “老先生” ，小孩可称“小朋友” 、 “小弟弟” 、 “小妹妹” ，对从事教师职业的称“老师”或“教授” 。另外如有职务头衔的可称“经理” 、 “校长”、 “局长”等。但近几年饭店的发展已向国际化靠拢，国内宾客的思想观念也有了近一步的认同，饭店员工对
12、国内宾客也以国际习惯称“先生” 、 “女士” 、 “小姐” 、 “夫人”等为宜。饭店员工应怎样恰当地问候客人？饭店员工应养成向客人问候的良好习惯。问候时应注意这样一些事项：（1）称谓恰当；（2）问候用语恰当；（3）问候时机恰当；（4）问候态度主动热情，面带微笑，眼望客人；（5）问候语言简短，吐字清晰，音量适中，问候语要因时、因地、因人而异。问候语有如“先生，您好！” “小姐，您好！”“XX 先生，早上好！ ”“XX 夫人，晚上好！ ”等都是常见的适用的问候语。饭店员工常用十四字礼貌用语是什么？您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。饭店服务礼貌用语有哪些种类？大体可分为直接称谓语、间接称谓语
13、、欢迎语、问候语、祝贺语、征询语、道歉语、劝慰语、辞谢语、告别语、提示语、介绍语等 13 类。饭店员工怎样使用应答语？当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢” 、 “您过奖了” 、 “我很高兴您喜欢我们饭店” “谢谢，很乐意为您服务”等。当客人表示感谢时，作为员工应酌情回答“不客气” 、 “您太客气了” 、 “这是我们应该做的”等。当客人表示歉意时，作为员工应酌情回答“没关系” 、 “不必在意，这没什么” 、 “请别在意，希望您在这儿生活（用餐）愉快”等。当客人表示责备或提意见、建议时，作为员工应酌情回答“对不起” 、 “请原谅” 、 “这实在很抱歉，完全是我们的疏忽，对不起”
14、、 “谢谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意”等。饭店员工常用征询语有哪些？饭店员工在征询宾客有关事项时，应酌情问：（1）我能为您做点什么？（2）对不起，您可以说慢一点吗？（3）如果你不介意，我可以吗？（4）您喜欢吗？（5）您喜欢还是？（6）我可以吗？（7）您愿意还是？（8）对不起，打扰您一下，请问？（9）您看，这样可以吗？（10）请问您还需要点什么吗？饭店员工怎样使用提示语？在客人事先已有交代吩咐，要求对他进行提示时，可酌情说：“对不起，先生，您的朋友已在大堂等候。 ”或“先生，这是您要的” 、 “先生，您该了”等。在客人事先不知情表现出茫然所措或出现差错时，可酌情说：“您好，小姐，请允许我为您服务，您的座位在”或“对不起，请向左转弯
