《酒店开业前前厅部培训计划 2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店开业前前厅部培训计划 2（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店开业前培训计划日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式） 口述讲解10 月 21日2 酒店业的职业道德、员工的着装、 仪表仪容、礼貌礼节使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求口述讲解2 酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、 服务风格、企业精神） 口述讲解10 月 22日 2 酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇）对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度 口述讲解2 熟悉自己岗位的职责 口述讲解和资料发放10 月 23日 2 熟记酒店的包间、数量、价格及一 些优惠政策和折扣权限 了解酒店的产品及销售政策 资料发放2 熟
2、悉本工作的工作流程、各类报表、 记录本、设施设备的使用 口述及资料发放10 月 24日 2 中晚班的工作内容和交班的注意事项使员工了解本职工作的要求口述及实例讲解酒店开业前培训计划（2）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 前台操作系统的使用 口述和实地演练10 月 25日 2 总台的卫生要求和设备的维护保养 正确的使用操作系统 口述和实地演练2 熟记酒店各个部门的电话 口述及资料发放10 月 26日 2 接听电话的语言规范 加强礼貌用语的使用 口述及实际演练2 当地的公共信息、周边旅游、交通 线路 口述及资料发放10 月 27日 2 迎宾员的礼貌礼节和在岗要求 满足不是本地人的需求 口
3、述和演练2 顾客寄存、转交、递送物品的服务 和要求 口述和实例讲解10 月 28日 2 物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度满足顾客的其他要求口述和实例讲解2 酒店物品的租借制度 口述和实例讲解10 月 29日 2 租借凭证的使用 满足顾客的其他要求 口述和实例讲解酒店开业前培训计划（3）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 预定的种类和方式（电话、信函、 传真、进店预定、代订） 口述和案例分析10 月 30日 2 销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训增加酒店的营业收入口述和实际演练2 客户关系的处理 口述及案例分析10 月 31日 2 客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访处理顾
4、客的关系口述和实地操作2 普通话的训练和在酒店内部的使用 场合 口述和演讲11 月 1 日2 外语（一般为英语）的培训能够接待重要的客户口述和讲外语2 接待重要客户的要求和流程 口述及案例分析11 月 2 日2 常客的接待要求和流程 做好酒店回头客的服务 口述及案例分析2重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进口述及案例分析11 月 3 日2 及时处理客户的投诉提高工作质量和效率口述及案例分析酒店开业前培训计划（4）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节 礼貌，语言表达 口述加实地演练11 月 4 日2 引导顾客进宴会的手势面带微笑
5、接待客人，形成良好的印象 口述加实地演练2 酒店产品的介绍和近段时间的优惠 活动 口述及案例分析11 月 5 日2 熟记酒店的服务内容和产品增强员工的销售意识口述及案例分析酒店开业前培训计划（5）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 前厅与餐饮部、销售部、工程部的 沟通 口述及案例分析11 月 6 日2 前厅部与人力资源部的沟通加强部门之间的合作交流口述及案例分析2 前厅部与行政部的沟通（根据情况 及时的制定制度） 口述及案例分析11 月 7 日2 部门岗位之间的联系、沟通、协调、 配合、为酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2 投诉的类型、对待、处理 口述及案例分析11 月 8 日 2
6、 投诉的产生、原因、基本的处理原则、应急处理正确处理顾客的投诉（不损害酒店自身利益的钱前提下） 口述及案例分析2 夜班工作内容要求、交接班的内容 和注意事项 口述及案例分析11 月 9 日2 客人寄存物品的遗失和损害处理原 则完善酒店的制度口述及案例分析酒店开业前培训计划（6）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 岗位职责权限和要求，班前准备、 阅读工作日志 口述及案例分析11 月 10日 2 跟办交班事宜，检查自己仪表仪容 了解自己的工作岗位的要求 口述及实地演练2 宴会前的准备，公共区域的卫生检 查，设施设备的使用情况 口述及案例分析11 月 11日 2 突发事件的处理 严格要求员工
7、 口述及案例分析2 认真参加本部门的培训，认识培训 的重要性 口述及案例分析11 月 12日 2 客人遗留物品的处理、宾客意见的反馈、结账纠纷的处理提高员工的积极性口述及案例分析2 酒店餐饮的产品价格和优惠政策， 顾客消费心理学 口述及案例分析11 月 13日 2 每天做工作日志 提高员工的知识水平 口述及案例分析2 电话接听标准和用语的要求 口述及案例分析11 月 14日 2 客人留言传达的要求正确传达顾客所要表达的意思 口述及案例分析酒店开业前培训计划（7）日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法2 客人账单上的问题 口述及案例分析11 月 15日 2 醉客的处理、无事寻事的类型和一 般处理方法 加强对突发事件的处理速度 口述及案例分析2 登记表的准备、存档和自我检查 口述及案例分析11 月 16日 2 客人信件和传真、物品的转存和邮寄要求增加对顾客的了解程度口述及案例分析2 电脑知识的应用 口述及案例分析11 月 18日 2 关注酒店的发展形势 关注外部的情况 口述及案例分析2 酒店业的起源、发展形势、类型、 目标客户、市场需求 口述11 月 19日 2 酒店业与旅游业的关系 增加员工的知识面 口述2 顾客离店的程序和基本要求（礼节 礼貌、体姿、微笑 口述和实地演练11 月 20日 2 给顾客留下好印象的方法与技巧 围绕顾客的需求进行销售 口述和案例分析
