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1、回首大一，瑞士酒店管理学习与丽思卡尔顿实习的体会2012 年 10 月，WU Yixuan（左一）参加了天天向上瑞士游学记的拍摄，担任钱枫的“管家”WU YixuanSHMS 瑞士酒店管理大学本科生深圳丽思卡尔顿 实习关于学习 ：（1）为什么选择来瑞士读酒店管理专业？吴：因为自己对酒店管理专业比较感兴趣，所以选择了瑞士。而且瑞士酒店管理学生毕业后，除了可以从事酒店行业之外，还可以在旅游、商业等发展，就业很不错。而且，酒店管理属于服务行业，工作中会与不同国籍不同文化的人接触，他们的饮食习惯、历史文化都不同，这就要求酒店管理专业的学生有很强的语言能力和工作能力，对自我提升有很大帮助。（2）瑞士是以
2、理论和实践课程闻名的，实务课感觉怎么样？ 吴：以前在家我是很少会做家务的，做事的速度也比较慢，所以刚开始会不习惯，但后来发现自己学到了很多东西，自己也有了改变和成长，特别是自己的性格和能力。在学校，我是住在校外的，实务课要求学生早上 6 点钟集合，所以我通常 5 点钟就要起床。我们要服务于自助餐厅和法式餐厅等，连续三个小时下来，还挺累的。不过把自己的心态调整好，就会发现自己是在学东西，对自己成长有很大帮助。通过实务课，我的办事速度提高了，也学会了团队合作，相互帮助，守时守信。（3） 宴会是学校的强项。能否详细介绍你们的 Team 是如何合作，最终成功举办一次宴会？吴：刚过去的大一学习中，还没有
3、举办宴会的课程。但我和同学一起参加了学校国际节的活动，活动举办得十分成功。我们的团队选出了领导者，然后分析了具体的工作，然后分为了不同的小组，我当时是在后勤组，负责活动的后勤工作。在服务其他同学老师的时候，我觉得应该充满热情和耐心才能做好。而关于团队合作，我认为不能各持己见，必须听从指挥。记得当时我工作遇到困难的时候，同学朋友们，无论是国内还是国外的学生，都会过来帮忙，我真的被感动了。（4）课余时间一般怎么安排？有去哪里游玩吗？吴：课余我喜欢和同学朋友一起聊天，不少同学会到法国、德国、意大利等旅游。而我主要游历了瑞士的九个城市，包括洛桑、日内瓦、伯恩等，自己挺喜欢人多热闹的地方。记得在日内瓦旅
4、游时，我遇到了会讲广州话的剪发师傅，真是既惊讶又开心，以后也常常光顾。（5）在学校有认识哪些新朋友呢？对他们有什么印象？吴：国内朋友的话，我认识了不少香港、澳门的朋友，因为语言沟通比较方便，大家也很能聊，所以经常玩在一起，虽然现在实习时相互见不到面，但也会通过网络常联系。外国朋友的话，我认识了德国、法国、印度、韩国和美国的朋友，对国外的习俗与历史也有了一定的了解。我认为到瑞士留学，不能只在读书，也要多交朋友，增长见闻。其中，给我印象最深的，是和我最好的那位德国朋友。他的学习成绩很好，因此在学习上会互相帮助，在课余时间，会一起吃饭、打球、旅游。记得有一次，我送了一个中国结给他，但他并不知是什么东
5、西，就把中国结藏在了鞋柜里面。后来他知道了中国结的含义，就喜欢把它带在身边，去到哪，带到哪。还有，外国朋友通常都不会用筷子的，他们觉得这是中国学生的“特技”。（6）你认为学校的教学质量如何？吴：学校的教学很不错，理论与实践相结合，形式方法多样，海外实习还能学到许多在课堂上学不到的知识，比国内教育真是好太多了。就算有些课程在刚开始时听不太懂，例如会计课，但与老师多交流，下课多请教同学，很快就可以跟上。（7）有哪些提醒要给到将来要来瑞士读书的同学？ 吴：一、因为学校是全英教学的，所以最好要锻炼好自己的英语，有时间的话可以在来瑞士读书前，学点法语和德语。二、要对酒店管理充满热情和了解。 三、要摆正自
6、己的心态，学会独立。不要把自己放在比别人高的位置，要保持一颗平等的心。关于实习 ：(1) 你实习的酒店/餐厅的名称、职务、地点是？为什么选择这份实习？吴：我是在深圳丽思卡尔顿的意大利餐厅实习，餐厅主要接待外国的商务客人。当时会选择这份实习，是因为自己想家了，想回来见见家人。下次实习，我想在国外实习，想更好地提升自己的英语水平，看看国外的管理方法。(2) 实习有哪些收获？吴：通过实习，我觉得自己的工作能力变强了，工作速度也变快了。而且也更加明白了款待行业需要热情和沟通。(3) 实习期间最自豪的事情是？吴：最自豪的，是自己拉近了酒店三个部门的关系。因为我个人比较活泼，爱讲话，所以经常和别人交流，请
7、教其他部门的人工作与服务的方法，下班后，大家也会一起出去玩，所以渐渐地，大家都熟悉了，部门与部门之间的沟通也变得更好了。(4) 在处理与客人关系中是否遇到什么困难，是怎么解决的？吴：有一次餐厅来了位非洲的客人，他点了一份意粉，但意粉上来后却发现配有他不喜欢的松露。我主动与客人沟通，并向主管反映，主管说让厨房再煮一份给他。再次与客人沟通后，发现客人比较喜欢酸甜的食物，所以我让厨房准备意粉番茄意粉，增加了酸甜味，并加了分量。最后，那位非洲客人挺满意的，而且在留言卡上留言“服务不错！”。(5) 在与雇主的相处中是否遇到什么困难，是怎么解决的？吴：负责管理我们的，是意大利餐厅的经历。期间有受过经理的批
8、评，但那主要都是自己粗心大意所造成的。对经理印象最深的，是有一次，有位客人在座位上拍手，示意要服务员过去，所以我就走过去问有什么可以帮忙的。但是经理却叫了我到餐厅后面，问我：“你是人还是动物啊？你要记住，为别人服务，并不代表比别人低一等，所以以后如果一些不礼貌的客人，响指或拍手要你过去的时候，你就站着不要过去，等他开口再去。”经理他，真的教会了我很多，不单是工作上的，还有做人上的道理。(6) 学校所学的知识在实习中运用程度怎样？吴：我觉得课堂所学到的知识，通过实践得到了巩固，再通过实习，能得到进一步提升和强化，真是受益匪浅。(7) 学校在找实习中给予了怎样的协助？招聘会上有什么收获？ 吴：我 10 月份参加了学校的 IRF 招聘会，当时来的都是国际大品牌的酒店，所以我投了十几份简历。其中，我参加了香港东方文华的面试，虽然没有被录取，但却明白了自己还有许多不足之处，专业知识还不够扎实等，给自己以后找实习和工作提供了很大的帮助。而通过面试，我学会了自信。像有的大一同学，他们会想，这么大的品牌酒店，为什么要请我这个新生呢？但我却自信的认为，如果国际品牌酒店不要我，不是我的损失，而是酒店的损失。
