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1、技术服务部服务标准(草案)一、 技术服务部服务细则1、技服部人员接待客户需热情、有礼貌。对待客户的提问需耐心解答，并尽量满足客户的合理要求。装机完毕时需帮助客户收好机器以及附件，当客户较多时，需叮嘱客户代号随身物品。2、技服部人员需负责好 1808 室内卫生，包括茶几、地面、会议室。客户走后及时清理打扫。3、技服部提供的系统软件等均享有三个月的软件保修期。具体细化为：笔记本电脑类产品，自购买日期起三个月内，享受无偿送修软件系统维护。台式机电脑类产品，自购买日期起三个月内，享受无偿送修软件系统维护，十五天内无偿上门软件维护。原机自带正版系统的产品（包括台式机和笔记本） ，尽量劝说客户向联想官方客
2、服寻求帮助。必要的时候也可按照前文描述进行服务。4、技服部只提供简单硬件检测服务，如客户认为机器硬件出现问题，而技服部认为没有问题并牵扯到退换货的内容时，最好寻求联想官方客服帮助。5、技服部需要与销售之间做好配合，尽量避免在销售附件产品时出现乌龙现象。6、技服部需定期向销售人员通报注意事项，例如机器配置改变，常规操作会引起某些机型异常等事项。销售人员在推销产品是应尽量避免许诺这些操作。7、技服部人员进行上门服务之前，需电话同客户商量好相关事宜（时间、地点、乘车路线、费用等） ，并打印上门服务单。8、技服部人员上门服务时，需礼貌对待客户，进入客户家中时，需询问是否需要换鞋等相关事宜，一面对客户造
3、成不必要的麻烦。上门维护结束后，需向客户道别。如未能当日完成维修，或有硬件问题不在维修范围之内的，不得收取费用。9、每天 5 点半为技服部人员正常下班时间，超过 5 点半后半小时内形成交易并需要装机的情况下，需提前电话通知技服部同事留人，超过半小时的需额外在利润中扣除 1 元。二、 技术服务部有偿服务细则1、技术服务部提供送货上门服务。范围在济南二环以内，并由出货店面报销租车费用。如涉及收取款项、支票等票据时，须由店面销售人员陪同。2、超出软件保修期的产品，如需技服部人员上门的情况下，实行有偿服务。具体为公交车十站内可到达区域收取费用 50 元，超过这一区域收取费用 80 元。笔记本无上门服务
4、，及时购买三个月内也只能享受免费送修服务。如遇到硬件问题，技服部只能负责检测，无权进行维修。如需拆机检测，需提前征得客户同意。3、技服部送货上门按照台式机每台 20 元，笔记本电脑及其他产品每台 10元的价格从销售利润中扣除。4、技术服务部装机服务及收费标准。 （收取费用从机器利润中扣除）1）正常带有正版系统的机型解包、分区、安装常用软件1 元2）裸机需要安装 XP 系统、分区、安装常用软件1 元3）裸机需要安装 WIN7 系统、分区、安装常用软件2 元4）带有正版 WIN7 系统改 XP 系统、分区、安装常用软件2 元5）带有正版 XP 系统改 WIN7 系统、分区、安装常用软件2 元6）技
5、服部不提供游戏软件（如 WAR3、CS 等） ，专业软件（如PS、CAD 等）软件安装，如需安装，需客户自带软件安装程序。7）ThinkPad 笔记本电脑原则上不提供系统更改服务，如客户强烈要求，部分机型可提供镜像安装2 元8）无法用镜像安装，或安装后需要咱装驱动的 ThinkPad 笔记本电脑3 元三、技服部服务注意事项（销售人员切记）1、原带有 Win7 系统的机器改 XP 系统，无法实现一键恢复及备份功能2、原带有家庭普通版的 Win7 系统，在屏幕左上角会出现疑似亮点的发光源，须向客户说明3、ThinkPad 系统更改系统均无法进行一键备份及恢复功能，蓝键失效，无法应用 APS 硬盘防
6、震功能（待验证）4、技服部不承诺所提供软件为正版软件，为协助销售，所安装系统软件均成为联想 OEM 镜像。Win7 镜像为盗版。5、技服部暂时无法提供永久软件维护服务，请销售人员不要随便许诺。如客户强烈要求，可适当增加费用，并在发票上注明延保时间。6、二环以外或较为偏远的地区技服部赞不许诺上门服务，如客户要求，需先提前商榷四、技术服务部退换货及物流方案1、技服部人员装机之前，需要求客户检查机器外观，客户确认后，方可装机。装机完毕后，请客户再次检查机器，如无问题，帮助客户打包。之后如出现划痕之类的情况后，技服部不负责任。2、当机器出现明显的硬件质量问题时，如花屏、黑屏，不加电等等。在购买日期起
7、15 天内可进行换货，7 天内退货。换货需经技服部主管或联想官方客服鉴定后进行。退货流程遵循之前所订方案。3、现在联想的机器都是大批量生产，质量下滑不可置否。所以当机器出现轻微杂音，或组装上的问题（如光驱托盘轻微脱位）时，不在退换货范围之内。如客户强烈要求退换货，需由联想官方客服鉴定，并持鉴定报告进行退换货流程。 4、技服部工作较忙，或当日上班人数较少时。店面人员需配合协助技服部提货。5、店面销售人员如有发货、送货等任务教派给技服部人员时，需提前备货并通知技服部人员，原则上下午 4 点之后不再接受送货任务。5 点半之后不再接受发货任务。五、技服部销售方案1、技服部原则上不参与销售任务。但当客户需求，或销售人员未曾推销相关产品时，技服部有权向客户出售产品。技服部谈成的交易，销售人员不得压低价以抢夺客户或者不建议客户购买该商品。2、技服部所出售商品，原则上按照以下价格为最低标准1）杀毒软件类：卡巴斯基三年版130 元 瑞星三线版120 元微点防病毒三年三用户版150 元 金山毒霸100 元McAfee 一年版100 元2）贴膜类：联想原装贴膜60 元3）其他数码产品类参考成本价格适当报价3、必要时技服部需配合销售人员销售，反之亦然。不得互相争抢客户。
