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1、1邯郸宾馆集团二 0 一一年上半年工作总结2011 年上半年，邯郸宾馆集团在市委、市政府的领导下，在全体员工团结一致的努力奋斗下，以创先争优对标“学海景” 活动为契机，以增强员工素质、提升服务质量为工作目标，丰富员工生活，关注员工的幸福指数，为员工营造了“快乐、轻松、主 动、高效” 的工作环境，以优质的服务促进了三个经营实体全面协调发展。 现将邯郸宾馆集团三个经营实体的 2011 年上半年工作总结如下：一、紧盯“两个指标 ”，调整经营策略， 极大地调动了员工的工作主动性和创造性。2011 年 ，我 们 调 整 经 营 策 略 ，对 现 金 考 核 进 行 了 重 新 调 整 ，取 消 了管 理
2、 人 员 对 邯 郸 宾 馆 集 团 贵 宾 储 值 卡 销 售 任 务 ，给 邯 郸 宾 馆 和 赵 都 大 酒店 前 厅 部 增 加 了 贵 宾 储 值 卡 的 销 售 任 务 ，使 得 各 级 管 理 者 能 将 全 部 精 力投 入 到 管 理 中 去 ，同 时 促 进 了 一 线 部 门 对 贵 宾 储 值 卡 的 销 售 力 度 ，改 善了 宾 馆 现 金 短 缺 的 状 况 。二、细化营销职能，增强内部竞争机制，逐步发挥出集团大营销的内部竞争优势。为了进一步合理协调营销部和两客户服务部的营销职能，2011 年营销部全面转变工作思路，逐步完成了由执行角色向管理角色转变的过程，根据市
3、场情况及时调整了营销策略，将营销方案分解到了各经营部门，并对各经营部门的指标完成情况考核进行了考核；赵都大酒店客户服务部将回款工作贯穿全年，以热情周到的服务将组织部等一批回款困难单位吸纳为回款良好客户群体，同时为了增加现金收入，扩大酒店认知度，赵都客户服务部在稳扎稳打做好老客户的跟进和服务工作的前提下，制定合理的现金协议价位，加强了对中小型团队的2营销；宾馆客户服务部针对上半年商务散客的现金消费比去年同期比例增加，且现金收入占营业收入六成的实际情况，确立了“散客为主，会议为辅，团队为补”的目标市场，上半年共开发了 17 家新客户并与其中五家签订了消费协议书。三、夯实基层管理促发展，强化员工培训
4、提素质，全力打造邯郸宾馆集团服务品牌窗口形象。为了树立好集团的窗口形象，集团两前厅部把增强员工培训，进一步提升班组长的管理能力作为工作切入点，加强管理监督力度，确保高标准完成接待任务。邯郸宾馆前厅部建立了班组长的考核制度，建立领班考核表，从劳动纪律，仪容仪表，礼节礼貌，工作协调，工作技能，班组管理，服从上级，员工满意度，员工培训等方面进行考核，月底按得分情况进行奖罚，将每月的得分作为季度，年度评选优秀班组的依据。根据员工人员紧张，接待任务重的工作特点，赵都大酒店前厅部将培养“ 多面手 ”作为部门培训工作的重点，加 强员工业务培训，要求员工熟悉各个岗位工作流程，随时转变工作角色，在上半年的任务接
5、待中，前台员工担当礼宾员、餐饮收银的岗位，礼宾员、大堂副理担当餐饮包间盯桌服务，极大的缓解了前厅部人员紧张的难题。四、对标“海景” ，立足 标准化管理，全面提升服 务质量，全力打造邯郸宾馆集团服务品牌核心竞争力。2011 年是我馆开展了对标“海景” 年活 动，邯郸宾馆集团两客房部加强部门自查力度，制定部门内部评比制度，积极转变服务方式，切实提高客房部的服务质量。邯郸宾馆客房部开展了创建“贴心楼层” 活动，在各岗位搜集优秀服务实例，调查宾客表扬与反馈意见，评比出优秀服务事例最多，受到客人表扬最多的楼层评选为“贴心楼层” ，通过此项活动，激励员工积极主动关注客人的需要。为了提高服务质量赵都大酒店客
6、房部在内部开展了服务车评比、卫生联查评比、服务标兵评3比、业务技能实操四项评比活动，通过评比进一步激发了员工的工作积极性，在部门内形成了你追我赶、向优秀员工学习的良好氛围。在今年的政协会议中，赵都客房部利用展台的形式将 10 余种茶饮用透明玻璃盘形象的摆出，委员可以根据自己的需要多方面的选择。展台上还摆上了各种文具，方便委员使用，为委员充当了“小秘书” 的角色。受到了委员的高度评价，共计收到委员的表扬信 76 封。五、优势互补促合作，错位经营创市场，全力打造邯郸宾馆集团餐饮服务品牌双赢。2011 年，邯郸宾馆和赵都大酒店餐饮部市场定位逐步明确，两餐饮部在培育自己的客户群体方面做了大量工作，并取
7、得了一定的成效。两者相辅相成，各自发挥优势特点，紧紧抓牢邯郸市餐饮消费市场，达到了高端接待、平民消费的双赢。为了进一步稳定邯郸宾馆的布衣消费市场，邯郸宾馆餐饮部从打造特色地方菜入手，注重提高菜品质量和服务质量，并在餐后广泛征求客人对菜品的意见和建议，收集整理好后上报，根据客人的意见积极调整菜品，不断改进，打造宾馆特色菜品，吸引客源。六、贝特尔酒店管理有限公司以夯实各管理团队与被委托管理方的合作关系为目标，提高标准化管理，全力打造邯郸宾馆集团酒店管理品牌新形象。磁县嵩景楼酒店为更好的迎合市场需求，酒店及时对经营思路及营销策略做出调整，积极开展市场调查，采取多种有力措施，扭转各种不利趋势，促使经营
8、情况平稳、向好发展。一方面，酒店通过多种途径了解其它酒店的房价及优惠政策，及时进行分析研究，并对房价、用餐标准及酒水价格进行重新制定，加大消费价格因素对客源的吸引力，还对菜品口味适时进行调整，体现出酒店的菜品特色，确保来店消费的每位宾客吃的满意。另一方面，面对客源较少的情况，年初前厅部两4位经理在执行总经理的带领下分别到各大局进行走访，把新的优惠政策与各单位负责接待的领导进行沟通，引导客人来酒店消费，同时 酒店 通 过 优 质 服 务 及 特 色 菜 品 赢 来 更 多 的 社 会 客 源 消 费 群 体 。涉 县 龙 山 宾馆 二 期 管 理 团 队 增强员工服务意识，创新服务理念，餐饮部设
9、计并推行了雅间个性宴会摆台，大力提高雅间舒适度，增加附加值，扩大雅间环境竞争力，弱化配套功能的不足，给客人新的感受；在配菜上做足软功夫，将客人、特别大客户用餐资料按月装订、备查，变换菜品搭配，避免重复，让客人常吃常新；在菜品推陈出新上，按月出新品，并逐步形成完善的奖惩方案；这一系列软实力的历炼，有效促进了 2011 年度雅间使用率、上座率、雅间收入的大幅度提高。七、以经营部门为中心，转变在工作观念，强化服务职能，为邯郸宾馆集团化发展提供后勤保障。办公室以为“一线部 门” 服务为宗旨，上半年共 组织各部门人员到一线经营部门帮忙 150 人次，有效缓解了一线部门任务集中时人员不足的困难；克服种种困
10、难和压力，实现了对租赁门市的全部签约，并收回房租 233 万元；同时与工会、妇委会等部门联合举办了月主题活动；人力资源与标准化管理办公室在进一步突出原则性，细化、量化奖罚尺度的同时，更加成熟得把原则性与灵活性相结合，以树立正面导向、树立典型和科学引导为立足点与出发点， 使 检查工作有所计划、有所侧重，使各项检查工作更加和谐、员工更加认可与理解。切实发挥出了标准化管理的作用，真正的实现了管理工作的标准化、科学化。面对业务量大、人员紧缺的困难，财务部财务部上半年推行了“一人双岗” 的工作模式，即将财务人员根据工作性质划分为资金组、收入和应收组、成本核算组，每组采取“ 以老带新” 的方式，要求每 组
11、的两个人必须熟悉掌握本组的全部工作、一人能顶两人用，迅速提升了财务人员的综合业务能力而且压缩了财务部人力成本。为了进一步理顺供需关系，保5质保量采购到宾馆所需的各项物品，采购部今年 4 月份，采购部召开了供货商见面会，双方就各自的困难和需求进行了沟通，解决了宾馆与供货商之间的矛盾问题。职业技能鉴定所逐步丰富培训内容把企业文化和树立正确价值观等融入到培训内容，并 积极与劳动局等相关部门联系合作，承办了邯郸市饭店职业工种鉴定。弱电中心对网络中心员工进行会议音响的使用及操作培训，通过学习使员工掌握了各种音响设备的使用方法，调试方法，保证了会议的音响使用，并完成了对酒店所使用的管理软件、硬件做了充分的
12、改造和优化。面对严峻的社会治安形势和消防安全问题，保卫部采取多种形式对人员进行新消防法的培训，对人员实行半军事化管理，对酒库的消防通道进行了改造，对全馆的灭火器等消防设施进行了安全检测，对网络数字监控系统进行了定期的维护保养，及时排除安全隐患，实现了远程监控。物业管理部以节约费用为原则，上半年客房二百余间，面积逾 16000 余平米，清洗餐饮包间和宴会厅四十三间次面积逾 4600 平米，擦拭玻璃 800 余平米，石材地面养护 400 逾平米。工程部完成了邯郸宾馆供水管道改造，赵都大酒店游泳池玻璃拆、装工程。健身娱乐中心针对营业面积大、服务项目多、岗位多、工作人员少的实际情况，在内部实行员工区域
13、责任制，使每个员工都有自己的责任区，对责任区内的固定物品设备的维护、保养负责，让每位员工有责任、人人都参与管理、利用这一平台大大提高了每位员工的工作积极性和主人翁意识。市政府机关事务管理部改进工作作风，立足小事，争创一流，要求员工在工作中做到脑勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，关注细节，做好领导的勤务兵。市政府大小餐厅以强抓内部管理，提高饭菜质量为目标，做到了严格细致的量化管理，做到了每周定食谱，每天，每周饭菜不重样，先后两次请各处室的领导和就餐人员的代表，对机关大餐厅的饭菜花样、品种、质量以及环境卫生及服务态度进行意见征求，与会人员都给于充分的肯定。市委6小餐厅成立至今，员工全身心投入工作中，不断
14、学习烹饪技巧和营养搭配，根据不同领导的不同需求，有针对性的为每一位领导制定菜单，得到市委领导的表扬。八、月主题活动开展积极健康，企业文化逐步深入员工内心。为了提升员工幸福指数，为员工创造一个快乐、轻松、主动、高效的工作环境，我馆办公室、工会、妇委会联合举办了每月主题活动。一月举办了“ 迎新春” 文 艺汇演，二月举办 了“ 水上运动会”，三月举办了“庆 三 八 女 职 工 联 谊 会 ”，四月举办了“服务技能大赛”， 五月举办了“卡拉 OK”比赛，六月举办了棋类竞赛。通过举办各类活动，丰富了员工的业余生活，并且为各岗位员工提供了一个交流的平台。九、年初承诺的六件实事按期推进。1、上半年选派两批中
15、层管理人员赴“海景” 实地培训学习，并积极与各培训组织联系，组织中高层管理者参加高端管理培训；2、通过工会的督促、检查，员工餐厅的服务质量与饭菜质量得到较大改善，员工基本满意；3、员工工服夏装全部予以更换，达到统一着装上岗的水平；4、恢复了年休假制度，给员工一个放松心情的时间与空间；5、特困职工救济金制度正在逐步完善；6、为员工宿舍配备了报纸和杂志，为在馆住宿的员工提供了一个了解社会动态的渠道。十、在我们取得成绩的同时，也清楚看到我们存在的问题。1、规模的扩张对管理人才的综合素质、管理能力提出了更高的要求。高素质管理人才的缺乏已经限制了宾馆的发展，需要各级管理者将综合素质的提高作为一个重要的任务和职责来做。2、在工作的落实上，我们还存在很大差距。落实是一项长期工作，是一个长效机制，不能一蹴而就，需要不断监督，需要我们一以贯之、7持之以恒地抓下去。2011 年下半年，我们还要不断总结经验，进一步完善营销、管理、服务体系建设，进一步提升管理者综合素质，正视问题，抢抓机遇，我们一定能再创辉煌！宾馆的明天会更好！二 0 一一年七月二十五日主题词：上半年 工作 总结 邯郸宾馆 2011 年 7 月 25 日印发（共印 24 份）
